English
日本語
한국어
简体中文
Hầu hết các ngân hàng và công ty thẻ tín dụng lớn hiện nay đều cung cấp trợ lý ảo để giúp khách hàng thao tác trên ứng dụng di động của họ. Tuy nhiên, các công cụ này vẫn chưa mang lại trải nghiệm liền mạch như người tiêu dùng mong đợi. Thay vì cung cấp giải pháp nhanh chóng, một số trợ lý kỹ thuật số lại khiến người dùng thất vọng và bị mắc kẹt trong những vòng lặp vô tận.
Theo nghiên cứu gần đây từ JD Power, các trợ lý ảo đang gây ra những trở ngại đáng kể cho người dùng. Nghiên cứu tiết lộ rằng chỉ có 28% người dùng ứng dụng ngân hàng di động thực sự tương tác với trợ lý ảo của tổ chức tài chính bên họ, làm nổi bật khoảng cách lớn về mức độ tiếp nhận giữa các nhóm nhân khẩu học khác nhau.
Thực trạng “Sự mắc kẹt kỹ thuật số”
Nghiên cứu nhấn mạnh sự mất kết nối lớn giữa những gì các ngân hàng xây dựng và những gì người tiêu dùng thực sự cần. Jon Sundberg, giám đốc giải pháp kỹ thuật số tại JD Power, giải thích rằng công ty đánh giá trợ lý ảo dựa trên hai yếu tố chính: tính toàn diện và khả năng sử dụng. Hiện tại, nhiều công cụ đều chưa đạt yêu cầu ở cả hai khía cạnh này, khi người dùng nhận thấy chúng bị giới hạn về phạm vi và khó điều hướng.
Mặc dù việc sở hữu một trợ lý ảo như Erica của Bank of America, Eno của Capital One hay Fargo của Wells Fargo đang trở thành tiêu chuẩn chung, việc làm cho các công cụ này thực sự hiệu quả vẫn là một thách thức. Nghiên cứu chỉ ra một số xu hướng chính:
- Khả năng hạn chế: Chỉ có 38% người dùng hoạt động tin rằng trợ lý ảo của ngân hàng họ đủ toàn diện để xử lý các tác vụ phức tạp ngoài việc truy vấn số dư tài khoản cơ bản.
- Sự gia tăng nhẹ về mức độ hài lòng: Bất chấp những trở ngại, khi khách hàng sử dụng thành công trợ lý ảo, mức độ hài lòng chung đối với ứng dụng tăng trung bình 18 điểm trên thang điểm 1.000.
- Sự phân hóa nhân khẩu học: Những người tiêu dùng trẻ tuổi và am hiểu công nghệ là những người sử dụng trợ lý kỹ thuật số thường xuyên nhất, trong khi các khách hàng giàu có có xu hướng bỏ qua chúng hoàn toàn để lựa chọn dịch vụ hỗ trợ từ con người.
Những phàn nàn phổ biến của khách hàng
Khi các trợ lý ảo không đáp ứng được kỳ vọng, mức độ hài lòng của người dùng sẽ giảm sút đáng kể. Phản hồi thực tế từ người tiêu dùng trong nghiên cứu của JD Power đã minh họa những bất cập phổ biến nhất:
- Không thể hỗ trợ thay thế thẻ bị mất hoặc bị hỏng.
- Gặp khó khăn trong việc trả lời các câu hỏi trực tiếp về gian lận hoặc giao dịch trái phép.
- Bị mắc kẹt trong các vòng lặp khi việc nhập “Hỗ trợ từ nhân viên” (Agent assistance) chỉ đơn giản là khởi động lại hệ thống.
- Không cung cấp được thông tin liên hệ cơ bản, chẳng hạn như số điện thoại tổng đài dịch vụ khách hàng miễn phí.
Thực trạng này dẫn đến điều mà Sundberg gọi là “sự mắc kẹt kỹ thuật số”. Điều này xảy ra khi người dùng bị buộc phải tương tác với một hệ thống tự động ngay cả khi họ biết mình cần sự hỗ trợ từ con người, mô phỏng lại các menu điện thoại trả lời tự động (IVR) gây ức chế trước đây. Ngược lại, một số người dùng lại muốn làm việc hoàn toàn với AI và cảm thấy khó chịu khi họ bị chuyển hướng đến nhân viên hỗ trợ quá nhanh.
Thu hẹp khoảng cách giữa các tác vụ cơ bản và phức tạp
Hiện tại, các trợ lý ảo hoạt động rất xuất sắc ở các hành động lặp đi lặp lại, có cấu trúc nhưng lại gặp khó khăn với việc hỗ trợ dạng hội thoại và các yêu cầu mơ hồ. Khi các câu hỏi trở nên phức tạp hơn, mức độ hài lòng của người dùng có thể sụt giảm từ 60 đến 70 điểm.
Hơn nữa, thiết kế của các ứng dụng ngân hàng thường ẩn các trợ lý này đi, khiến chúng trở nên khó tìm. Sundberg cũng lưu ý rằng việc chuyển đổi từ trợ lý kỹ thuật số sang nhân viên dịch vụ khách hàng trực tiếp thường chậm chạp và thiếu mượt mà. Bởi vì người tiêu dùng thường xuyên tương tác với các trợ lý ảo có hiệu suất cao từ các thương hiệu bán lẻ lớn như Amazon, họ cũng kỳ vọng sự tinh tế tương tự từ các tổ chức tài chính của mình.
Cách các ngân hàng có thể cải thiện trải nghiệm trợ lý kỹ thuật số
Để biến các công cụ này thành những “quản gia số” thực thụ, JD Power đề xuất ba cải tiến chính cho các tổ chức tài chính:
1. Tạo quy trình chuyển giao mượt mà sang nhân viên hỗ trợ
Khi khách hàng yêu cầu gặp nhân viên trực tuyến, quá trình chuyển đổi phải diễn ra ngay lập tức và dễ dàng. Các ngân hàng phải loại bỏ những rào cản ngăn người dùng tiếp cận sự hỗ trợ từ con người khi các lộ trình tự động thất bại.
2. Mở rộng khả năng của AI
Các tổ chức tài chính cần đẩy mạnh giới hạn về những gì trợ lý ảo của họ có thể giải quyết. Công nghệ nền tảng đã đủ chín muồi; trọng tâm hiện tại phải chuyển sang việc tích hợp các hệ thống này với các dịch vụ tài khoản sâu hơn để giải quyết các vấn đề phức tạp của người dùng.
3. Sử dụng quy trình công việc thông minh, có hướng dẫn
Thay vì hiển thị một danh sách câu hỏi thường gặp (FAQ) tĩnh, các trợ lý ảo nên cung cấp các quy trình làm việc chủ động, có hướng dẫn dựa trên các hành động phổ biến của khách hàng. Việc dự đoán nhu cầu của người dùng bằng các gợi ý có sẵn có thể thúc đẩy đáng kể cả mức độ tiếp nhận và sự hài lòng của người dùng.
Nguồn: thefinancialbrand.com