English
日本語
한국어
简体中文
Đối với nhiều nhà điều hành ngân hàng và tổ chức tín dụng, thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ thường được xem là những sản phẩm dịch vụ tiện ích cơ bản — cần thiết để giữ chân khách hàng nhưng hiếm khi được coi là động lực tăng trưởng chiến lược cốt lõi. Điều này đặc biệt đúng đối với các tổ chức tài chính cộng đồng. Khi phải đối mặt với ngân sách khổng lồ của các siêu ngân hàng quốc gia, các tổ chức nhỏ hơn thường cho rằng họ không thể cạnh tranh về tính năng thẻ, chương trình điểm thưởng hoặc công nghệ. Đồng thời, sự chuyển dịch nhanh chóng của ngành hướng tới các tương tác ưu tiên kỹ thuật số (digital-first) đã khiến chiếc thẻ vật lý nằm trong ví của khách hàng dễ dàng bị lãng quên.
Tuy nhiên, dữ liệu gần đây cho thấy các chương trình thẻ vẫn là một trong những công cụ mạnh mẽ nhất để thiết lập và duy trì mối quan hệ tài chính chính thống. Theo một nghiên cứu về người tiêu dùng của FICO, thẻ tín dụng xếp thứ hai trong số các sản phẩm quan trọng nhất để xây dựng lòng trung thành của khách hàng, chỉ sau tài khoản tiết kiệm. Trong khi đó, nghiên cứu của Vericast và Dynata chỉ ra rằng 91% người tiêu dùng coi thẻ là yếu tố then chốt trong mối quan hệ ngân hàng chính của họ, với 68% vẫn ưu tiên sử dụng thẻ vật lý cho các giao dịch hàng ngày.
Thay vì coi việc quản lý thẻ như một tác vụ vận hành thông thường, các tổ chức có tư duy tiến bộ có thể biến danh mục thẻ của họ thành động lực chính thúc đẩy lòng trung thành với thương hiệu và doanh thu bằng cách tập trung vào các khía cạnh chiến thuật then chốt: phát hành thẻ, hành vi ưu tiên sử dụng thẻ (top-of-wallet), thiết kế cá nhân hóa và theo dõi hiệu suất chặt chẽ.
Thời điểm quyết định: Phát hành tức thì và Kích hoạt mối quan hệ
Quy trình giao thẻ truyền thống là một rào cản lớn gây ra sự phiền toái. Sau khi đăng ký mở thẻ hoặc yêu cầu cấp lại thẻ, khách hàng thường buộc phải chờ từ 7 đến 10 ngày làm việc để thẻ vật lý được gửi qua đường bưu điện, sau đó phải kích hoạt thủ công trực tuyến hoặc qua điện thoại.
Sự chậm trễ này làm giảm trực tiếp sự hào hứng và ý định sử dụng ban đầu của khách hàng. Nghiên cứu nhấn mạnh nhu cầu ngày càng tăng đối với sự hài lòng tức thì: 74% người tiêu dùng — và hơn 85% thế hệ Millennials và Gen Z — cho rằng việc nhận thẻ ngay lập tức từ tổ chức tài chính của họ là rất quan trọng. Những người tham gia khảo sát liên hệ việc phát hành tức thì với sự tiện lợi (79%), bảo mật nâng cao (53%) và kích hoạt không phiền hà (51%). Tuy nhiên, một nửa số người tiêu dùng cho biết họ chưa từng được đề xuất mở thẻ phát hành tức thì.
Việc thu hẹp khoảng cách này bằng cách cung cấp dịch vụ phát hành thẻ kỹ thuật số tức thì cho phép khách hàng thêm ngay thẻ mới vào ví điện tử của họ. Điều này biến một tác vụ hành chính thông thường thành một cột mốc quan trọng, thúc đẩy sự gắn kết chủ động và mạnh mẽ trong mối quan hệ với khách hàng.
Giành vị thế ưu tiên hàng đầu trong ví (Top-of-Wallet)
Trong khi các tổ chức phát hành lớn cấp quốc gia đang thống trị thị trường thẻ tín dụng bằng các thiết kế thẻ kim loại nặng và những chương trình tích điểm tốn kém, các tổ chức quy mô nhỏ hơn vẫn có thể giành được vị trí ưu tiên hàng đầu trong ví (top-of-wallet) thông qua các chiến lược bản địa hóa và có mục tiêu cụ thể. Người tiêu dùng liên tục ưu tiên sử dụng thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ cho chi tiêu hàng ngày nhờ vào sự tiện lợi (64%), tối đa hóa phần thưởng (60%) và bảo mật chống gian lận (46%).
Do ngân sách cho các chương trình ưu đãi truyền thống có thể vượt quá khả năng chi trả, các ngân hàng cộng đồng và tổ chức tín dụng có thể chuyển hướng sang các chương trình phần thưởng thẻ ghi nợ do đơn vị liên kết (merchant-funded) tài trợ. Bằng cách hợp tác với các doanh nghiệp địa phương, các tổ chức tài chính có thể cung cấp các chương trình giảm giá mang tính bản địa hóa và có tính thực tế cao. Chiến lược lưỡng dụng này không chỉ khuyến khích khách hàng cá nhân sử dụng thẻ mà còn thắt chặt mối quan hệ dịch vụ ngân hàng doanh nghiệp của chính tổ chức đó trong cộng đồng.
Sử dụng thiết kế và cá nhân hóa để tạo sự khác biệt
Thẻ vật lý là một trong số rất ít tài sản thương hiệu hữu hình mà khách hàng thường xuyên sử dụng ở nơi công cộng. Do đó, thiết kế, trọng lượng và chất liệu của thẻ là phản chiếu trực tiếp các giá trị của cả tổ chức phát hành lẫn chủ thẻ.
Chất liệu thân thiện với môi trường đã trở thành một yếu tố tạo sự khác biệt đáng kể, với 60% người tiêu dùng khẳng định rằng chất liệu thẻ bền vững là điều quan trọng đối với họ — một xu hướng thậm chí còn rõ nét hơn ở nhóm khách hàng trẻ tuổi. Những lựa chọn thiết kế đơn giản, tiết kiệm chi phí, chẳng hạn như viền lõi màu có độ tương phản cao, cũng có thể giúp chiếc thẻ ngay lập tức nổi bật khi nằm trong một chiếc ví vật lý vốn chứa nhiều loại thẻ khác nhau.
Bên cạnh yếu tố thẩm mỹ, việc cá nhân hóa tính năng thông qua các công cụ kiểm soát thẻ nâng cao có thể thúc đẩy sự gắn kết của khách hàng. Các tổ chức tài chính có thể đóng gói các tính năng kiểm soát cụ thể cho từng phân khúc khách hàng khác nhau. Ví dụ: một chiếc thẻ khởi đầu dành cho học sinh, sinh viên có thể được thiết lập tính năng giám sát của phụ huynh và hạn mức chi tiêu, trong khi thẻ doanh nghiệp nhỏ có thể tích hợp các danh mục chi tiêu tùy chỉnh cho nhân viên.
Chuyển dịch từ vận hành sang chiến lược
Để khai mở toàn bộ tiềm năng của danh mục thẻ, các ngân hàng phải chuyển dịch trọng tâm từ việc chỉ hoàn tất thủ tục phát hành thông thường sang việc đo lường hiệu suất dựa trên dữ liệu. Việc kết nối quy trình cá nhân hóa thẻ và phát hành tức thì với các chỉ số kinh doanh rõ ràng sẽ mang lại những kết quả không thể phủ nhận.
Theo dữ liệu từ McKinsey, các nỗ lực cá nhân hóa trên các kênh kỹ thuật số có thể giúp tăng doanh thu từ 10% đến 15%. Hơn nữa, dữ liệu từ Vericast tiết lộ rằng 82% thẻ phát hành tức thì được kích hoạt ngay khi nhận được, so với tỷ lệ chỉ 50% đối với thẻ được gửi qua đường bưu điện truyền thống. Thêm vào đó, khách hàng sở hữu thẻ cá nhân hóa thực hiện trung bình hơn 10 giao dịch mỗi tháng.
Bằng cách đưa các chương trình thẻ ra khỏi “ốc đảo” vận hành đơn thuần và coi chúng như những công cụ tiếp thị và xây dựng mối quan hệ năng động, các tổ chức tài chính có thể bồi đắp lòng trung thành sâu sắc hơn của khách hàng, tăng khối lượng giao dịch và thúc đẩy tăng trưởng doanh thu bền vững.
Nguồn: thefinancialbrand.com