Người tiêu dùng đã kết nối tài khoản ngân hàng với AI: Các tổ chức tài chính cần biết điều gì

Ben Udell, Nhà sáng lập Ben Udell Consulting

Trong khi các ngân hàng và hợp tác xã tín dụng vẫn đang tranh luận về việc có nên cho phép khách hàng nhập dữ liệu tài chính vào Microsoft Copilot, ChatGPT và các công cụ trí tuệ nhân tạo tạo sinh khác hay không, người tiêu dùng đã chủ động tiến bước.

Các nền tảng AI hiện nay có thể phân tích thông tin tài chính, xác định xu hướng chi tiêu, so sánh các lựa chọn và đưa ra hướng dẫn được cá nhân hóa với tốc độ mà nhiều công cụ ngân hàng và dịch vụ tư vấn truyền thống khó theo kịp. Các tổ chức tài chính càng kéo dài tranh luận về cách ứng phó, người tiêu dùng càng có xu hướng tự thiết lập những kết nối này.

Sự chuyển dịch này đặt ra một câu hỏi quan trọng cho các ngân hàng và hợp tác xã tín dụng: Họ chỉ tập trung vào việc kiểm soát cách sử dụng trí tuệ nhân tạo, hay cũng đang chuẩn bị để đáp ứng những kỳ vọng đang thay đổi của khách hàng và thành viên?

Người tiêu dùng đã có thể kết nối tài khoản với AI

Tính năng tài chính cá nhân của OpenAI trong ChatGPT kết nối người tiêu dùng với hơn 12.000 ngân hàng, hợp tác xã tín dụng, đơn vị phát hành thẻ, công ty môi giới và các tổ chức tài chính khác thông qua Plaid. Nhiều tổ chức tài chính có khả năng đã nằm trong mạng lưới này, bất kể họ có chủ động tham gia quy trình hay không.

Đối với người tiêu dùng, việc kết nối tài khoản tương đối đơn giản. Họ có thể yêu cầu ChatGPT hướng dẫn từng bước, chọn tổ chức tài chính của mình, đăng nhập thông qua quy trình quen thuộc của Plaid và phê duyệt quyền truy cập. Việc kết nối có thể chỉ mất vài phút.

Sau khi các tài khoản được liên kết, người tiêu dùng có thể sử dụng AI như một trợ lý nghiên cứu và lập kế hoạch tài chính luôn sẵn sàng. Công cụ này có thể rà soát các giao dịch, đánh giá những khoản chi định kỳ, mô phỏng các quyết định tài chính và trả lời các câu hỏi tiếp theo vào bất kỳ thời điểm nào.

Vì sao người tiêu dùng có thể tìm đến AI để được hướng dẫn tài chính

Các đội ngũ ngân hàng truyền thống có thể đưa ra những lo ngại chính đáng về hướng dẫn tài chính do AI tạo ra. Tuy nhiên, những lo ngại đó không loại bỏ được các lý do khiến người tiêu dùng đang áp dụng những công cụ này.

• AI có thể mắc lỗi. AI tạo sinh không phải lúc nào cũng chính xác. Tuy nhiên, nhân viên cũng có thể mắc lỗi và có thể không có cái nhìn đầy đủ về toàn bộ tình hình tài chính của khách hàng. Một nhân viên ngân hàng thường chỉ nhìn thấy các tài khoản được nắm giữ tại một tổ chức và có thể có rất ít thông tin về các khoản nợ bên ngoài, khoản đầu tư, thu nhập hoặc mục tiêu của hộ gia đình.
• Niềm tin của khách hàng không phải là điều chắc chắn. Người tiêu dùng có thể coi trọng tổ chức tài chính của mình, nhưng điều đó không có nghĩa là họ có mối quan hệ tư vấn sâu sắc với một nhân viên tuyến đầu. Nhân viên thường phải quản lý hàng trăm mối quan hệ, khiến thời gian dành cho việc lập kế hoạch tài chính cá nhân hóa trở nên hạn chế.
• Việc sử dụng AI đang tăng nhanh. Nhiều người tiêu dùng đã sử dụng AI tạo sinh cho công việc, nghiên cứu, mua sắm và sắp xếp công việc cá nhân. Mặc dù những lo ngại về quyền riêng tư, độ chính xác và bảo mật vẫn tồn tại, người dùng đang nhận ra rằng một vài câu lệnh được viết tốt có thể tạo ra những phân tích khó có được thông qua các kênh ngân hàng thông thường.

Những phản biện này rất quan trọng, nhưng thường được đưa ra bởi những người chưa trực tiếp thử nghiệm AI với một tình huống tài chính thực tế. Một khi người tiêu dùng trải nghiệm tốc độ công nghệ này phân tích thông tin và trả lời các câu hỏi tiếp theo, kỳ vọng của họ có thể thay đổi vĩnh viễn.

Người tiêu dùng có thể yêu cầu AI làm gì với dữ liệu tài chính của họ

Khi được kết nối với các tài khoản tài chính, AI tạo sinh có thể giúp người tiêu dùng tìm hiểu những vấn đề trước đây thường cần đến một cuộc gặp với nhân viên ngân hàng, chuyên gia hoạch định tài chính hoặc nhà phân tích. Chẳng hạn, người dùng có thể yêu cầu AI:

• Rà soát các giao dịch trong 12 tháng trước, xác định các khoản đăng ký và chi phí định kỳ, đánh dấu những khoản phí có thể bị tính trùng, xếp hạng theo chi phí và đề xuất các lĩnh vực có thể cắt giảm chi tiêu.
• Phân tích số dư tài khoản thanh toán và đề xuất số tiền nên duy trì dưới dạng khoản dự phòng tiền mặt trước khi chuyển phần tiền dư sang tài khoản có lợi suất cao hơn.
• So sánh lãi suất hiện tại với các sản phẩm khác do cùng tổ chức cung cấp và xác định những lựa chọn có khả năng cạnh tranh hơn tại một thị trường địa phương cụ thể.
• Tìm các khoản phí không cần thiết, mức sinh lời thấp hơn thị trường hoặc số dư tiền mặt vượt nhu cầu, sau đó soạn email yêu cầu hoàn phí hoặc trình bày lý do để chuyển sang một nhà cung cấp cạnh tranh.

Những câu lệnh này rất dễ sử dụng, nhưng tác động tiềm năng của chúng là đáng kể. Mỗi câu lệnh có thể dẫn đến một cuộc trao đổi dài hơn, trong đó AI đặt câu hỏi, đánh giá các lựa chọn và giúp người tiêu dùng chuẩn bị cho cuộc thảo luận với nhân viên ngân hàng.

AI có thể tạo ra các công cụ tài chính được cá nhân hóa

AI tạo sinh không chỉ giới hạn ở việc đưa ra câu trả lời bằng văn bản. Công nghệ này còn có thể tạo báo cáo trực quan, máy tính tài chính và các công cụ lập kế hoạch tương tác.

Ví dụ, người tiêu dùng có thể yêu cầu ChatGPT rà soát các nhóm chi tiêu và tạo một đồ họa thông tin động cho thấy việc cắt giảm các khoản đăng ký hoặc giảm chi tiêu tùy ý có thể ảnh hưởng đến khoản tiết kiệm trong một hoặc ba năm như thế nào. Trong thời gian ngắn, nền tảng này có thể tạo ra một bản phân tích chi tiêu được cá nhân hóa, thể hiện tác động dài hạn của những quyết định hàng ngày.

Hầu hết các ứng dụng ngân hàng và hợp tác xã tín dụng vẫn chỉ cung cấp biểu đồ cơ bản và bản tóm tắt giao dịch. Nhìn chung, họ chưa cung cấp một trang web tùy chỉnh hoặc mô hình tương tác cho thấy những thay đổi cụ thể trong chi tiêu có thể ảnh hưởng đến khoản tiết kiệm tương lai như thế nào.

Các công cụ AI khác đang mở rộng những khả năng này. Microsoft Copilot đã bổ sung các tính năng mạnh mẽ trong Excel, trong khi Claude có thể được sử dụng thông qua phần bổ trợ Excel. Người tiêu dùng có thể sử dụng báo cáo tài chính cá nhân và yêu cầu AI xây dựng một bảng tính đánh giá khả năng mua căn nhà thứ hai, bao gồm:

• Thu nhập và chi phí hàng tháng hiện tại
• Tiền mặt sẵn có và các nguồn vốn
• Chi phí duy trì ước tính cho bất động sản thứ hai
• Giá mua tối đa dựa trên dòng tiền và khoản tiền dành cho chi phí hoàn tất giao dịch
• Khoản thanh toán gốc và lãi ở mức giá mục tiêu
• Tỷ lệ nợ trên thu nhập trước và sau khi tính các khoản nợ mới
• Dòng tiền hộ gia đình được cập nhật sau khi đưa căn nhà thứ hai vào tính toán
• Các giả định được ghi chú rõ ràng và phép tính dựa trên công thức

Việc tự tạo loại phân tích này có thể đòi hỏi nhiều thời gian và kiến thức kỹ thuật. AI có thể tạo ra phiên bản đầu tiên chỉ trong vài phút, mang đến cho người tiêu dùng điểm khởi đầu để đánh giá những quyết định tài chính lớn.

Sự tiện lợi đang thay đổi kỳ vọng của người tiêu dùng

Người tiêu dùng thường được khuyên nên đặt lịch hẹn với một chuyên gia tài chính đáng tin cậy khi có những câu hỏi phức tạp. Lời khuyên này giả định rằng người tiêu dùng có thời gian, sự tự tin và động lực để liên hệ trong giờ làm việc.

Trên thực tế, nhiều câu hỏi tài chính phát sinh sau giờ làm, trong lúc chuẩn bị bữa tối, chăm sóc con cái hoặc thư giãn tại nhà. Vào những thời điểm đó, nhân viên ngân hàng có thể không sẵn sàng hỗ trợ. Một công cụ AI có thể phản hồi ngay lập tức, cung cấp các phép tính, giải thích những khái niệm chưa quen thuộc và trả lời không giới hạn các câu hỏi tiếp theo mà không khiến người dùng cảm thấy ngại ngùng.

Các câu trả lời do AI tạo ra không phải lúc nào cũng chính xác. OpenAI nêu rõ rằng ChatGPT không phải là người có nghĩa vụ ủy thác, cố vấn tài chính hay chuyên gia khai thuế. Người tiêu dùng vẫn cần kiểm chứng những thông tin quan trọng và tìm kiếm tư vấn chuyên môn đủ năng lực khi cần thiết.

Tuy nhiên, những cảnh báo này khó có thể ngăn người dùng tiếp tục áp dụng AI. Sự tiện lợi, tốc độ và khả năng cá nhân hóa của AI là những lợi thế mạnh mẽ, đồng thời công nghệ này sẽ tiếp tục được cải thiện.

Rủi ro chiến lược đối với các ngân hàng và hợp tác xã tín dụng

AI tạo sinh hiện có thể phân tích hoàn cảnh tài chính, lập ngân sách, nghiên cứu các lựa chọn, mô phỏng quyết định và trình bày thông tin theo định dạng phù hợp với từng người dùng. Nếu các tổ chức tài chính không phản ứng, vai trò của họ có thể bị thu hẹp xuống còn nắm giữ tiền gửi và cấp khoản vay, trong khi các nền tảng khác cung cấp hoạt động lập kế hoạch và hướng dẫn mà khách hàng coi trọng nhất.

Vấn đề không chỉ đơn giản là một ngân hàng có nên cho phép nhân viên hoặc khách hàng sử dụng AI hay không. Mối quan ngại lớn hơn là liệu tổ chức đó có hiểu cách khách hàng đang sử dụng những công cụ này và hành vi đó có thể ảnh hưởng như thế nào đến lòng trung thành, tiền gửi, mối quan hệ với các sản phẩm và hoạt động tư vấn tài chính.

Hai hành động các tổ chức tài chính nên thực hiện trong vòng 90 ngày

1. Xây dựng chiến lược AI có cơ chế quản trị dành cho nhân viên

Các ngân hàng và hợp tác xã tín dụng nên xác định cách nhân viên có thể sử dụng AI tạo sinh với những biện pháp bảo vệ phù hợp đối với thông tin của tổ chức và khách hàng. Các chính sách rõ ràng, công cụ được phê duyệt, hoạt động đào tạo và biện pháp kiểm soát dữ liệu là những yếu tố thiết yếu.

Nhân viên nên hiểu đủ rõ về công nghệ để sử dụng một cách có trách nhiệm và hỗ trợ khách hàng xử lý thông tin tài chính do AI tạo ra. Nếu khách hàng đang thử nghiệm AI trong khi nhân viên bị cấm tìm hiểu về công nghệ này, tổ chức sẽ có nguy cơ tụt hậu so với chính những người mà mình phục vụ.

2. Tự mình trải nghiệm

Các lãnh đạo và đội ngũ điều hành nên trực tiếp sử dụng AI tạo sinh. Những người cảm thấy thoải mái có thể kết nối các tài khoản cá nhân, thử các câu lệnh tài chính, đặt câu hỏi tiếp theo và kiểm chứng các kết luận của hệ thống.

Trải nghiệm thực tế có thể cho thấy AI làm tốt điều gì, thất bại ở đâu và có thể ảnh hưởng đến hành vi khách hàng nhanh đến mức nào. Trải nghiệm này cũng giúp các nhà lãnh đạo hiểu được người tiêu dùng sẽ kỳ vọng gì ở ngân hàng hoặc hợp tác xã tín dụng của họ trong tương lai.

Kết luận

Các tổ chức tài chính không thể xây dựng chiến lược khách hàng thành công dựa trên một trải nghiệm mà đội ngũ lãnh đạo của họ không hiểu.

Nếu AI tạo sinh có thể phân tích tình hình tài chính của một hộ gia đình, mô phỏng các quyết định tiềm năng và đề xuất bước tiếp theo, các ngân hàng và hợp tác xã tín dụng phải suy nghĩ lại về cách cung cấp hướng dẫn tài chính. Những cuộc thảo luận nội bộ về quyền riêng tư, quản trị và rủi ro vẫn cần thiết, nhưng không thể trở thành lý do để phớt lờ hành vi của người tiêu dùng.

Khách hàng đã bắt đầu thử nghiệm các tài khoản tài chính được kết nối với AI. Những tổ chức học được cách tham gia một cách có trách nhiệm có thể củng cố vai trò và mức độ phù hợp của mình. Những tổ chức chờ đợi quá lâu có thể nhận ra rằng người tiêu dùng đã tìm thấy các nguồn khác để nhận lời khuyên và phân tích mà trước đây họ từng kỳ vọng từ các nhà cung cấp dịch vụ tài chính của mình.

Nguồn: TheFinancialBrand.com