English
日本語
한국어
简体中文
Trong nhiều năm qua, các tổ chức tài chính chỉ tập trung vào một mục tiêu số hóa duy nhất: thu hút khách hàng đăng ký dịch vụ ngân hàng trực tuyến (online banking) và ngân hàng di động (mobile banking). Đến nay, sứ mệnh đó phần lớn đã hoàn thành. Tuy nhiên, một thách thức mới và khó khăn hơn nhiều đã xuất hiện. Sở hữu một lượng người dùng số hoạt động tích cực không còn đủ để đảm bảo sự tăng trưởng, lòng trung thành của khách hàng hay thành công trong việc bán chéo sản phẩm.
Theo báo cáo Chỉ số hiệu suất ngân hàng số năm 2026 (2026 Digital Banking Performance Metrics) do Cornerstone Advisors thực hiện và Alkami tài trợ, ngành ngân hàng số đã bước vào giai đoạn trưởng thành. Dù tỷ lệ kích hoạt ứng dụng di động và cho vay kỹ thuật số đang đạt những cột mốc lịch sử, các tổ chức tài chính vẫn đang phải vật lộn với những điểm ma sát lớn (friction points), đặc biệt là trong quy trình mở tài khoản số (digital account onboarding) và thanh toán giữa cá nhân với cá nhân (P2P).
Bài học rõ ràng dành cho các nhà lãnh đạo ngân hàng và tổ chức tín dụng là thành công không còn được định nghĩa bởi số lượng tính năng bạn cung cấp, mà bởi mức độ mượt mà khi các tính năng đó được vận hành.
Khoảng cách về mức độ tương tác: Đăng nhập và Xây dựng mối quan hệ thực sự
Nỗ lực chuyển dịch khách hàng sang các kênh số đã đạt được thành công vang dội. Số lượng người dùng ngân hàng số hoạt động tích cực đã đạt 87% số lượng tài khoản thanh toán vào năm 2025. Đặc biệt, mảng ngân hàng di động ghi nhận sự bùng nổ mạnh mẽ, với tỷ lệ người dùng hoạt động tăng từ 73% năm trước lên 82%.
Tuy nhiên, các chỉ số đăng ký đơn thuần đang che lấp một khoảng cách đáng kể giữa các đơn vị có hiệu suất trung bình và những doanh nghiệp dẫn đầu thị trường:
- Tần suất đăng nhập là yếu tố quyết định: Trung bình một người dùng ngân hàng số hoạt động sẽ đăng nhập khoảng 17 lần mỗi tháng. Trong khi đó, tại các tổ chức hàng đầu, khách hàng tương tác với ứng dụng của họ gần 6 lần một tuần.
- Hiệu quả từ bán chéo: Mức độ tương tác cao chuyển hóa trực tiếp thành doanh thu. Những người dùng số hoạt động tích cực đã sử dụng trung bình 1,56 sản phẩm mới vào năm 2025, tăng từ mức 1,22 của năm 2024.
- Sự dịch chuyển trong thanh toán: Tỷ lệ áp dụng ví điện tử đã tăng gấp đôi lên 38% vào năm 2025, với tần suất giao dịch tăng lên 9 lần mỗi tháng. Ngược lại, việc sử dụng các dịch vụ thanh toán P2P do chính ngân hàng cung cấp đã giảm mạnh từ 24% xuống còn 15% khi người tiêu dùng dịch chuyển sang các nền tảng của bên thứ ba như Venmo và Cash App.
Đối với các nhà lãnh đạo bộ phận marketing và sản phẩm, bối cảnh đang thay đổi này đồng nghĩa với việc các chiến dịch phải dịch chuyển từ mục tiêu thúc đẩy “đăng ký” đơn thuần sang tập trung mạnh mẽ vào việc kích thích các tương tác lặp lại hàng ngày hoặc hàng tuần.
Khủng hoảng trong quy trình Onboarding: Vì sao tăng trưởng thất bại ngay vạch xuất phát
Mặc dù người tiêu dùng ngày càng sẵn lòng mở tài khoản trực tuyến — với số lượng tài khoản thanh toán số được mở mới chiếm tới 27% tổng số tài khoản mới — quy trình này vẫn gặp phải nhiều trở ngại.
Báo cáo nêu bật một thực trạng đáng thất vọng: các tổ chức tài chính mất trung bình 3,36 hồ sơ đăng ký trực tuyến cho mỗi tài khoản được mở thành công. Tỷ lệ bỏ dở cao này đại diện cho sự lãng phí khổng lồ về chi phí marketing và ngân sách tìm kiếm khách hàng mới.
Để giải quyết vấn đề này, các ngân hàng phải coi quy trình onboarding số là bài toán của toàn hệ thống chứ không chỉ là thách thức của riêng bộ phận marketing. Việc thu hẹp khoảng cách này đòi hỏi sự hợp tác sâu rộng giữa các bộ phận quản trị rủi ro, tuân thủ (compliance), CNTT và thiết kế trải nghiệm người dùng (UX) để loại bỏ các trường thông tin không cần thiết và các rào cản trong xác thực danh tính.
Ngược lại, mảng cho vay kỹ thuật số đã chứng minh rằng người tiêu dùng sẵn sàng hoàn thành các quy trình phức tạp nếu chúng được thiết kế trực quan. Vào năm 2025, số lượng hồ sơ xin vay bán lẻ trực tuyến đã lần đầu tiên vượt ngưỡng đa số, đạt mức 51%.
Tối ưu hóa tính năng: Ưu tiên tác động thực tế thay vì chạy đua số lượng
Nhiều ngân hàng rơi vào cái bẫy xây dựng lộ trình phát triển số chỉ để bắt kịp danh sách tính năng của đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, dữ liệu cho thấy khách hàng sử dụng các công cụ số một cách rất chọn lọc:
- Tính năng theo dõi điểm tín dụng thúc đẩy tương tác: Dù ít được triển khai rộng rãi hơn các công cụ quản lý thẻ, tính năng theo dõi điểm tín dụng lại ghi nhận tỷ lệ sử dụng của người tiêu dùng và lượng truy cập lặp lại cực kỳ cao.
- Các công cụ quản lý tài chính cá nhân (PFM) không đạt kỳ vọng: Các công cụ quản lý tài chính cá nhân (PFM) tiếp tục ghi nhận tỷ lệ sử dụng sụt giảm, ngay cả khi có nhiều tổ chức triển khai chúng hơn.
Các tổ chức tài chính có thể sẽ thu được hiệu quả đầu tư tốt hơn bằng cách tối ưu hóa và thúc đẩy các tính năng cốt lõi mà khách hàng đã yêu thích, thay vì liên tục bổ sung các công cụ có hiệu dụng thấp vào nền tảng của mình.
Ngân hàng doanh nghiệp: Ranh giới số tiếp theo
Trong khi trải nghiệm số cho khách hàng cá nhân đã đạt đến độ chín muồi, mảng ngân hàng doanh nghiệp vẫn là một cơ hội lớn để tạo sự khác biệt. Mặc dù 78% khách hàng doanh nghiệp đã đăng ký có hoạt động tích cực trên các nền tảng số, các tính năng cung cấp cho họ vẫn còn rất cơ bản.
Chỉ 17% tổ chức được khảo sát cung cấp tính năng mở tài khoản trực tuyến cho doanh nghiệp, và các tính năng như dự báo dòng tiền hay quản lý nguồn vốn tích hợp (integrated treasury management) vẫn còn khan hiếm. Việc thấu hiểu rõ hơn cách các khách hàng doanh nghiệp sử dụng các nền tảng hiện tại sẽ là chìa khóa để thiết kế thế hệ ngân hàng số thương mại tiếp theo.
Cuối cùng, khoảng cách số không còn nằm ở việc đơn vị nào có ứng dụng và đơn vị nào không. Những tổ chức chiến thắng trên thị trường là những đơn vị biết tận dụng dữ liệu để loại bỏ ma sát, thúc đẩy lượt đăng nhập hàng ngày và chuyển hóa quyền truy cập số đơn thuần thành các mối quan hệ tài chính sâu sắc.
Nguồn: thefinancialbrand.com