Liệu các ngân hàng có đang trao cho khách hàng số quyền kiểm soát quyền riêng tư trực tuyến mà họ yêu cầu?

Trong bối cảnh những lo ngại về mối đe dọa mạng, đánh cắp danh tính và lừa đảo trực tuyến đạt mức cao kỷ lục, người tiêu dùng hiện đại đang tìm cách hạn chế dấu chân số của mình. Tuy nhiên, nhiều tổ chức tài chính vẫn chưa đáp ứng được kỳ vọng trong việc cho phép khách hàng trực tiếp kiểm soát dữ liệu cá nhân của họ.

Theo nghiên cứu từ Keynova Group, chỉ khoảng một nửa số ngân hàng bán lẻ hàng đầu cho phép khách hàng mới tùy chỉnh các tùy chọn quyền riêng tư của họ trong cổng thông tin ngân hàng trực tuyến đã xác thực khi đăng ký mở tài khoản thanh toán. Tỷ lệ này thậm chí còn thấp hơn — chỉ 30% — cho phép người đăng ký lựa chọn tần suất hoặc kênh nhận các ưu đãi quảng cáo.

Khoảng cách này đại diện cho một cơ hội bị bỏ lỡ. Susan Foulds, Giám đốc Điều hành tại Keynova Group, nhấn mạnh rằng các ngân hàng vẫn nắm giữ lợi thế độc nhất về niềm tin so với các công ty tài chính phi ngân hàng. Bằng cách triển khai các thực hành quyền riêng tư minh bạch và trao cho người dùng quyền kiểm soát đối với việc chia sẻ dữ liệu và truyền thông tiếp thị, các ngân hàng có thể bảo vệ và củng cố lợi thế cạnh tranh này.

Khoảng cách niềm tin trong ngân hàng số

Khi đánh giá trải nghiệm người dùng của các tổ chức tài chính lớn, nghiên cứu của Keynova chỉ ra rằng các ngân hàng truyền thống nhìn chung ít can thiệp sâu vào dữ liệu khách hàng hơn so với các nền tảng fintech vốn có xu hướng tiếp cận tích cực hơn. Điều này giúp các ngân hàng nghiễm nhiên được định vị là những đối tác an toàn hơn. Tuy nhiên, để tận dụng tối đa uy tín này, các tổ chức truyền thống phải cung cấp các cài đặt quyền riêng tư số mạnh mẽ và thân thiện với người dùng.

Những điểm cốt lõi rút ra từ Báo cáo Đánh giá Ngân hàng Trực tuyến (Online Banker Scorecard) gần đây của Keynova bao gồm:

• Cải thiện quy trình Onboarding: Các tổ chức hàng đầu đã nâng cấp quy trình đăng ký trực tuyến, giúp việc chuyển đổi kênh trở nên mượt mà hơn đối với mô hình ngân hàng đa kênh (omnichannel).
• Khoảng cách trong hỗ trợ khách hàng: Mặc dù các tùy chọn trợ giúp trực tuyến đã tăng lên, một số ngân hàng vẫn hướng dẫn người đăng ký mới đến hệ thống điện thoại tự động vốn yêu cầu số tài khoản — thứ mà người đăng ký chưa hề có.
• Sự hội tụ tính năng: Các tính năng từng bị lược bỏ trong quá trình chuyển dịch thiết kế ưu tiên thiết bị di động (mobile-first) đang quay trở lại khi các nền tảng trực tuyến và di động hợp nhất thành những trải nghiệm số thống nhất.

Cân bằng giữa công bố thông tin và quyền kiểm soát

Quyền riêng tư số hiệu quả bao gồm hai yếu tố riêng biệt: công bố thông tin rõ ràng và các công cụ kiểm soát chức năng dành cho người dùng. Mặc dù hầu hết các tổ chức đều cung cấp liên kết đến chính sách bảo mật của họ trong quá trình đăng ký, nhưng rất ít bên giải thích chính xác cách họ dự định sử dụng thông tin liên hệ của người đăng ký. Chỉ có 40% giải thích rõ ràng cách họ sẽ sử dụng địa chỉ email, mặc dù gần hai phần ba có nêu khái quát về việc sử dụng số điện thoại.

Nếu không có quyền kiểm soát rõ ràng, việc đăng ký các dịch vụ ngân hàng có thể dẫn đến hàng loạt tin nhắn và email không mong muốn. Để giải quyết vấn đề này, các tổ chức hàng đầu đang cung cấp cho người tiêu dùng các cài đặt chi tiết (granular settings). Ví dụ, JPMorgan Chase được đánh giá là đơn vị dẫn đầu thị trường nhờ việc chia tách các tùy chọn quyền riêng tư và tiếp thị thành các màn hình chuyên biệt, rõ ràng. Khách hàng có thể bật hoặc tắt các loại hình tiếp thị cụ thể và dễ dàng điều chỉnh việc chia sẻ dữ liệu với các công ty liên kết.

Các thông lệ tốt nhất trong ngành gợi ý nên duy trì các công cụ kiểm soát này trực tiếp trên nền tảng số thay vì buộc người dùng phải hủy đăng ký (opt-out) qua điện thoại hoặc thư giấy. Ngoài ra, việc cho phép người dùng tạm thời ẩn thông tin chi tiết tài khoản trên màn hình sẽ giúp bảo vệ quyền riêng tư của họ khi truy cập các ứng dụng ngân hàng ở những nơi công cộng.

Cách ngăn ngừa tình trạng bỏ dở quy trình đăng ký tài khoản thanh toán

Một trong những nguyên nhân chính dẫn đến việc bỏ dở quy trình đăng ký trực tuyến là sự thiếu rõ ràng về các tài liệu cần thiết để hoàn tất quy trình. Các ngân hàng hàng đầu giảm thiểu điều này bằng cách liệt kê trước toàn bộ các yêu cầu — chẳng hạn như giấy tờ tùy thân do chính phủ cấp, số An sinh Xã hội và thông tin tài khoản bên ngoài để nạp tiền — trước khi người đăng ký bắt đầu.

Các chiến lược hiệu quả khác để giảm tỷ lệ bỏ dở bao gồm:

• Theo dõi tiến trình: Các thanh tiến trình trực quan giúp thiết lập kỳ vọng cho người dùng; hiện tại, 76% ngân hàng được khảo sát đang sử dụng chúng.
• Hỗ trợ dễ dàng tiếp cận: Cung cấp quyền truy cập trực tiếp vào dịch vụ khách hàng chỉ trong vòng hai cú nhấp chuột. Keynova nhận thấy 59% ngân hàng cung cấp dịch vụ hỗ trợ qua điện thoại trực tiếp trong quá trình đăng ký, trong khi chỉ có 35% cung cấp tính năng chat trực tiếp (live chat).

Quy trình Onboarding của Fintech so với Ngân hàng truyền thống

Khi so sánh các ngân hàng truyền thống với các gã khổng lồ ưu tiên kỹ thuật số (digital-first) như SoFi và Chime, những triết lý khác biệt đã xuất hiện. Điều thú vị là cả hai thương hiệu thuần số được phân tích đều thiếu danh mục tài liệu cần chuẩn bị trước, một sự thiếu sót đáng ngạc nhiên đối với các thương hiệu được xây dựng trên nền tảng của sự tiện lợi số.

Hơn nữa, các nền tảng thuần số có xu hướng sử dụng nhiều màn hình hơn với ít trường thông tin hơn trên mỗi trang. Ví dụ, quy trình onboarding của Chime có thể kéo dài hơn 16 bước riêng lẻ. Trong khi các ngân hàng truyền thống cố gắng tinh giản bằng cách nhóm thông tin vào ít trang hơn, các công ty fintech lại ưa chuộng cách tiếp cận “mỗi màn hình một việc” để giúp quy trình đăng ký có cảm giác nhẹ nhàng hơn và ít gây nản lòng hơn.

Cuối cùng, các ngân hàng truyền thống biết kết hợp lợi thế niềm tin vốn có của mình với các cài đặt quyền riêng tư hiện đại do người dùng kiểm soát sẽ có vị thế tốt nhất để thu hút và giữ chân các khách hàng số.

Nguồn: thefinancialbrand.com