English
日本語
한국어
简体中文
Mặc dù các tổ chức tài chính lớn và các đơn vị phát hành thẻ tín dụng đã tích hợp trợ lý ảo vào ứng dụng di động của họ để tối ưu hóa dịch vụ khách hàng, công nghệ này vẫn chưa đáp ứng được kỳ vọng. Thay vì cung cấp sự hỗ trợ liền mạch, các trợ lý kỹ thuật số này thường xuyên khiến khách hàng cảm thấy thất vọng và bị mắc kẹt trong những vòng lặp tự động vô tận.
Theo một nghiên cứu gần đây của J.D. Power, các trợ lý ảo trên ứng dụng ngân hàng di động thường gây ra rào cản lớn cho người tiêu dùng. Nghiên cứu này chỉ ra khoảng cách rõ rệt giữa những gì trí tuệ nhân tạo có thể mang lại và những gì khách hàng ngân hàng thực sự kỳ vọng.
Thực tế về mức độ chấp nhận ứng dụng ngân hàng
Bất chấp các chiến dịch tiếp thị và phát triển mạnh mẽ từ các tổ chức lớn — như Erica của Bank of America, Eno của Capital One và Fargo của Wells Fargo — mức độ tương tác của người tiêu dùng vẫn ở mức thấp. Nghiên cứu của J.D. Power tiết lộ rằng chỉ có 28% người dùng ứng dụng ngân hàng di động thực sự tương tác với trợ lý ảo của ngân hàng họ.
Vấn đề cốt lõi nằm ở khả năng sử dụng và tính năng. Jon Sundberg, giám đốc giải pháp kỹ thuật số tại J.D. Power, lưu ý rằng công ty đánh giá các trợ lý ảo dựa trên hai tiêu chí: tính toàn diện và khả năng sử dụng. Hiện tại, hầu hết các giải pháp trên thị trường đều thất bại ở cả hai khía cạnh này, khi người dùng nhận thấy chúng bị hạn chế về phạm vi và khó điều hướng.
Trong khi các công ty nghiên cứu như Emarketer cho rằng việc sở hữu một trợ lý ảo hiện là một tiêu chuẩn cơ bản của ngành hơn là một lợi thế cạnh tranh, các ứng dụng ngân hàng vẫn đang chật vật để khiến các tính năng này trở nên thực sự hữu ích.
Những phát hiện chính từ nghiên cứu của J.D. Power
- Thiếu chiều sâu: Chỉ 38% người dùng tích cực cảm thấy trợ lý ảo của ngân hàng đủ toàn diện để xử lý các tác vụ phức tạp, không thường xuyên.
- Sự biến động về mức độ hài lòng của khách hàng: Khi trợ lý ảo giải quyết thành công một vấn đề, mức độ hài lòng chung đối với ứng dụng tăng 18 điểm (trên thang điểm 1.000). Tuy nhiên, khi trợ lý ảo thất bại, điểm hài lòng có thể sụt giảm từ 60 đến 70 điểm.
- Đặc điểm thế hệ và mức độ giàu có: Người tiêu dùng trẻ tuổi, am hiểu công nghệ là những người sử dụng trợ lý kỹ thuật số thường xuyên nhất. Ngược lại, những khách hàng giàu có hầu như bỏ qua công nghệ này và ưu tiên tương tác trực tiếp với con người.
- Bẫy kỹ thuật số: Nhiều người tiêu dùng cho biết họ cảm thấy bị “mắc kẹt” bởi chatbot, không thể dễ dàng vượt qua AI để tiếp cận nhân viên hỗ trợ là con người.
Những khiếu nại phổ biến từ khách hàng
Khi được khảo sát về trải nghiệm của mình, người dùng đã bày tỏ sự thất vọng về việc chatbot không thể xử lý các trường hợp khẩn cấp về tài chính cơ bản và các yêu cầu dịch vụ khách hàng. Các khiếu nại phổ biến bao gồm:
- Không thể hỗ trợ các vấn đề quan trọng như thay thế thẻ hoặc khiếu nại các giao dịch trái phép.
- Không cung cấp được câu trả lời liên quan đến các cảnh báo gian lận.
- Hệ thống tự động thiết lập lại khi người dùng nhập hoặc yêu cầu “gặp nhân viên hỗ trợ”.
- Không thể thực hiện các yêu cầu đơn giản, chẳng hạn như cung cấp số điện thoại miễn phí của dịch vụ khách hàng.
Thực trạng này đã tạo ra một hiện tượng mà Sundberg gọi là “bẫy kỹ thuật số”, mô phỏng lại các vòng lặp cuộc gọi trả lời tự động (IVR) gây ức chế trước đây. Ngược lại, một nhóm nhỏ người dùng am hiểu công nghệ lại phàn nàn về vấn đề ngược lại: họ bị chuyển hướng đến nhân viên hỗ trợ trực tiếp quá nhanh khi bản thân muốn sử dụng giải pháp tự động hơn.
Chuyển đổi từ Chatbot cơ bản sang Trợ lý số chuyên nghiệp
“Nhiều trợ lý ảo thực hiện rất tốt các tác vụ cơ bản, có cấu trúc và mang tính lặp đi lặp lại, nhưng chúng lại gặp khó khăn khi hỗ trợ giao tiếp tự nhiên và xử lý các câu hỏi mơ hồ hơn”, Sundberg giải thích. Ông chỉ ra rằng người tiêu dùng đang lấy trải nghiệm từ các gã khổng lồ bán lẻ như Amazon làm chuẩn cho trải nghiệm ngân hàng của họ, điều này vô hình trung đã nâng cao kỳ vọng đối với các tổ chức tài chính.
Để rút ngắn khoảng cách này và cải thiện trải nghiệm người dùng, J.D. Power đề xuất ba chiến lược chính cho các ngân hàng và tổ chức tín dụng:
1. Thiết lập quy trình chuyển giao liền mạch sang nhân viên hỗ trợ
Nếu khách hàng yêu cầu gặp nhân viên hỗ trợ trực tiếp, quá trình chuyển đổi phải diễn ra ngay lập tức và không có rào cản. Việc bắt người dùng phải lặp lại vấn đề của họ với nhân viên sau khi đã giải thích với chatbot sẽ làm hỏng hoàn toàn trải nghiệm người dùng.
2. Mở rộng khả năng của AI vượt ra ngoài các câu hỏi thường gặp (FAQs)
Các tổ chức tài chính phải phá vỡ giới hạn của AI giao tiếp. Trợ lý ảo cần phát triển vượt xa việc chỉ truy xuất số dư tài khoản và cung cấp thông tin tĩnh, tiến tới xử lý các giao dịch phức tạp và giải quyết khiếu nại tài khoản.
3. Triển khai quy trình điều hướng thông minh
Thay vì hiển thị một màn hình chat trống trơn, các ứng dụng nên tận dụng phân tích dự đoán để đưa ra các gợi ý sẵn có, phù hợp với ngữ cảnh dựa trên hành vi phổ biến của khách hàng. Điều này giúp điều hướng người dùng đến các giải pháp nhanh chóng mà không yêu cầu họ phải nhập các câu lệnh trò chuyện phức tạp.
Nguồn: thefinancialbrand.com