Các tác nhân AI có thể định hình lại ngành ngân hàng khi hiệu quả thay thế các mối quan hệ

Bước chuyển lớn tiếp theo trong ngành ngân hàng có thể sẽ không tập trung vào các sản phẩm mới hay những mối quan hệ sâu sắc hơn với khách hàng. Thay vào đó, các tổ chức tài chính có thể ngày càng cạnh tranh để phục vụ các tác nhân trí tuệ nhân tạo, vốn có khả năng so sánh nhà cung cấp, quản lý giao dịch và đưa ra quyết định tài chính thay mặt người tiêu dùng.

Nhà tương lai học trong lĩnh vực ngân hàng kiêm tác giả Brett King phân tích khả năng này trong cuốn sách mới nhất của ông, đồng thời cho rằng các tác nhân AI tự chủ sẽ thay đổi cách mọi người vay tiền, quản lý dòng tiền và lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ tài chính. Trong một tập gần đây của podcast Banking Transformed, King cho biết các ngân hàng cuối cùng có thể sẽ ít cạnh tranh hơn dựa trên ưu đãi, thương hiệu và mối quan hệ cá nhân, mà tập trung nhiều hơn vào tốc độ, chi phí và kết quả tài chính có thể đo lường.

Sự chuyển dịch này sẽ đòi hỏi các ngân hàng phải nhìn nhận lại nền tảng công nghệ, mô hình vận hành và cách tiếp cận đối với hoạt động quản lý. Điều đó cũng đặt ra những câu hỏi mới về danh tính số, việc ủy quyền cho tác nhân, bảo vệ người tiêu dùng và cơ sở hạ tầng cần thiết để hỗ trợ các dịch vụ tài chính tự động.

Những điểm chính

• Các tác nhân AI có thể trở thành cổng truy cập chính vào các dịch vụ ngân hàng. Các ngân hàng sẽ cần những sản phẩm mà tác nhân có thể tìm kiếm, so sánh và kích hoạt thay mặt khách hàng.
• Hiệu quả vận hành sẽ trở thành thước đo cạnh tranh cốt lõi. Những tổ chức sở hữu công nghệ linh hoạt và chi phí thấp hơn có thể giành lợi thế trước các ngân hàng phụ thuộc vào hệ thống cũ.
• AI cá nhân có thể cải thiện khả năng tiếp cận tài chính. Các huấn luyện viên tài chính số có thể giúp người tiêu dùng vượt qua rào cản về ngôn ngữ, khả năng đọc hiểu và kiến thức tài chính.
• Cơ sở hạ tầng ngân hàng phải phát triển. Danh tính của tác nhân, hoạt động giám sát tự động và sự phối hợp trong quản lý sẽ là những yếu tố thiết yếu để triển khai an toàn.

Các tác nhân AI có thể lựa chọn ngân hàng thay người tiêu dùng

Luận điểm trung tâm của King là các tác nhân AI sẽ ngày càng trở thành những đối tượng sử dụng quan trọng của dịch vụ tài chính. Một số ngân hàng lớn hiện đã giới hạn quyền truy cập của các hệ thống tự động ở những chức năng cơ bản, chỉ cho phép đọc dữ liệu. Tuy nhiên, những hạn chế này có thể chỉ là giai đoạn đầu của một quá trình chuyển đổi rộng lớn hơn.

Hãy hình dung một người tiêu dùng đang tìm khoản vay để tài trợ cho một giao dịch mua sắm lớn. Thay vì truy cập trang web của nhiều ngân hàng, so sánh lãi suất và xem xét các điều khoản trả nợ, khách hàng có thể yêu cầu một tác nhân AI cá nhân thực hiện việc nghiên cứu. Tác nhân này có thể liên hệ với nhiều nhà cung cấp, đánh giá các khoản phí, so sánh mức phạt và xác định đề nghị phù hợp nhất.

Theo thời gian, người tiêu dùng có thể cho phép tác nhân lựa chọn nhà cung cấp và hoàn tất giao dịch. Khách hàng có thể quan tâm đến kết quả, chẳng hạn như tổng chi phí và tính linh hoạt của khoản vay, nhưng ít quan tâm đến việc ngân hàng nào là đơn vị cung cấp khoản vay đó.

Mô hình này sẽ thay đổi cách các ngân hàng cạnh tranh. Một tác nhân AI nhiều khả năng sẽ tập trung vào giá trị tài chính, tốc độ, tính minh bạch và độ tin cậy, thay vì các chiến dịch quảng cáo, chương trình phần thưởng dành cho khách hàng trung thành hay cách đóng gói sản phẩm truyền thống. Để duy trì khả năng được nhận diện, các ngân hàng sẽ cần cung cấp sản phẩm dưới những định dạng nhất quán và có thể được máy đọc hiểu.

Việc đưa một tác nhân đi qua một trang web hoặc ứng dụng di động phức tạp sẽ làm mất đi mục đích của tự động hóa. Thay vào đó, các tổ chức tài chính sẽ cần những hệ thống cho phép các tác nhân được ủy quyền truy cập thông tin, thực hiện so sánh và hoàn tất giao dịch một cách an toàn.

Khái niệm ưu tiên khách hàng cũng sẽ thay đổi. Tác nhân AI cá nhân của người tiêu dùng có thể hiểu thu nhập, thói quen chi tiêu, mục tiêu tài chính và khẩu vị rủi ro trên nhiều nhà cung cấp khác nhau. Điều đó có thể giúp tác nhân có được bức tranh đầy đủ hơn về khách hàng so với bất kỳ ngân hàng riêng lẻ nào.

Hiệu quả ngân hàng sẽ định hình lợi thế cạnh tranh

Khi AI tự động hóa ngày càng nhiều quy trình ngân hàng, hiệu quả chi phí có thể trở thành một trong những thước đo quan trọng nhất về năng lực cạnh tranh. King lấy các tổ chức ưu tiên kỹ thuật số như Nubank và WeBank làm ví dụ về những ngân hàng đã sử dụng công nghệ để vận hành với chi phí thấp hơn trong khi phục vụ số lượng lớn khách hàng.

Chi phí vận hành thấp hơn có thể giúp việc phục vụ những khách hàng có số dư khiêm tốn hoặc hoạt động tài chính không ổn định trở nên khả thi hơn. Điều này có thể mở rộng khả năng tiếp cận các dịch vụ ngân hàng mà các tổ chức truyền thống có thể cho là quá tốn kém nếu cung cấp theo mô hình vận hành dựa trên chi nhánh hoặc hệ thống cũ.

AI có thể mở rộng lợi thế này bằng cách tự động hóa dịch vụ khách hàng, thẩm định tín dụng, giám sát gian lận, các quy trình tuân thủ và tư vấn tài chính. Những ngân hàng kết hợp tự động hóa với hệ thống dữ liệu mạnh có thể đưa ra quyết định nhanh hơn và cung cấp hỗ trợ cá nhân hóa hơn mà không làm chi phí tăng cùng tốc độ.

Do đó, tỷ lệ chi phí trên thu nhập và hiệu quả sử dụng vốn có thể trở nên quan trọng hơn quy mô mạng lưới chi nhánh hoặc số lượng sản phẩm được cung cấp. Các ngân hàng cũng có thể chịu áp lực ngày càng lớn trong việc giải trình cho chi phí duy trì các địa điểm vật lý và nền tảng công nghệ lỗi thời.

Trong thập kỷ tới, các tổ chức có thể ngày càng khó bảo vệ mức chi phí vận hành cao khi các đối thủ kỹ thuật số cung cấp dịch vụ tương đương thông qua những hệ thống hiệu quả hơn. Những ngân hàng mạnh nhất có thể là các tổ chức có khả năng liên tục cập nhật công nghệ trong khi vẫn duy trì cơ sở hạ tầng tiết kiệm, đáng tin cậy.

AI cá nhân có thể hỗ trợ khả năng tiếp cận tài chính

Ngân hàng dựa trên tác nhân cũng có thể cải thiện khả năng tiếp cận hướng dẫn tài chính. Một huấn luyện viên tài chính AI cá nhân có thể giúp người tiêu dùng hiểu rõ chi tiêu, quản lý hóa đơn, xây dựng khoản tiết kiệm và đưa ra quyết định sáng suốt hơn thông qua giao tiếp tự nhiên.

Hình thức hỗ trợ này có thể đặc biệt hữu ích đối với những người gặp khó khăn với thuật ngữ tài chính, khả năng đọc hiểu, ngôn ngữ hoặc bị hạn chế trong việc tiếp cận tư vấn chuyên môn. Thay vì yêu cầu khách hàng xử lý các biểu mẫu phức tạp và những mô tả sản phẩm xa lạ, trợ lý AI có thể giải thích các lựa chọn bằng ngôn ngữ rõ ràng và được cá nhân hóa.

Đánh giá rủi ro đầu tư là một ví dụ. Các tổ chức tài chính thường yêu cầu khách hàng hoàn thành bảng câu hỏi trước khi tiếp cận một số sản phẩm nhất định. Những biểu mẫu này có thể gây khó khăn cho những người chưa quen với các khái niệm đầu tư hoặc gặp trở ngại với ngôn ngữ được sử dụng trong tài liệu tài chính.

Trợ lý AI cá nhân có thể giải thích từng câu hỏi, đặt câu hỏi vào đúng bối cảnh và giúp khách hàng hiểu những hệ quả tiềm ẩn của các lựa chọn khác nhau. Với sự cho phép của khách hàng, trợ lý cũng có thể phân tích dòng tiền và hành vi chi tiêu để đưa ra hướng dẫn dựa trên tình hình tài chính thực tế của người đó.

Hỗ trợ liên tục có thể hiệu quả hơn một khóa học lập ngân sách chỉ diễn ra một lần, bởi lời khuyên sẽ xuất hiện đúng lúc khách hàng đang đưa ra quyết định thực tế. Hệ thống có thể xác định các khoản chi định kỳ, cảnh báo về nguy cơ thiếu hụt tiền mặt sắp tới hoặc đề xuất cách xây dựng quỹ khẩn cấp.

Khả năng tiếp cận điện thoại thông minh, kết nối ổn định và nguồn lực điện toán vẫn là những yếu tố cần được cân nhắc. Tuy nhiên, các dịch vụ này có thể không đòi hỏi những thiết bị mới nhất hoặc đắt tiền nhất. Những ngân hàng giúp AI cá nhân trở nên hợp túi tiền và dễ sử dụng có thể mở rộng các dịch vụ chăm sóc sức khỏe tài chính đến những khách hàng vốn chưa được phục vụ đầy đủ.

Danh tính số và hoạt động quản lý cần theo kịp

Sự phát triển của các tác nhân tài chính tự chủ sẽ tạo ra thách thức lớn cho các cơ quan quản lý. Các hệ thống ngân hàng hiện nay nhìn chung giả định rằng khách hàng là con người sẽ ủy quyền và hoàn tất giao dịch. Một tác nhân hoạt động độc lập thay mặt khách hàng sẽ đặt ra những câu hỏi mới về trách nhiệm, sự đồng thuận và khả năng giải trình.

Các tổ chức tài chính sẽ cần những hệ thống danh tính số đáng tin cậy để xác nhận tính hợp pháp của một tác nhân và xác định liệu tác nhân đó có được phép đại diện cho một người cụ thể hay không. Các ngân hàng cũng có thể cần xác định giới hạn thẩm quyền của tác nhân, chẳng hạn như tác nhân có thể xem thông tin tài khoản, chuyển tiền hoặc đăng ký tín dụng hay không.

Giám sát tự động sẽ là một thành phần thiết yếu khác. Các cơ quan quản lý và ngân hàng có thể cần những hệ thống theo dõi hoạt động của tác nhân, phát hiện hành vi bất thường và dừng các giao dịch vượt quá phạm vi được phê duyệt. Hoạt động giám sát phải được triển khai ở quy mô mà việc kiểm tra thủ công đơn thuần không thể đáp ứng.

Mức độ sẵn sàng sẽ khác nhau giữa các quốc gia và khu vực. Singapore và Trung Quốc thường được xem là những quốc gia dẫn đầu về chính phủ số và công nghệ tài chính, trong khi Vương quốc Anh và Các Tiểu vương quốc Ả Rập Thống nhất cũng đang phát triển những năng lực có thể hỗ trợ các dịch vụ dựa trên tác nhân. Hoa Kỳ và Australia có thể đối mặt với nhiều thách thức hơn do cơ cấu quản lý phân mảnh và các tiêu chuẩn khác nhau giữa các khu vực pháp lý.

Tại Hoa Kỳ, các cơ quan quản lý sẽ cần xác định cơ quan nào chịu trách nhiệm xây dựng và duy trì những hệ thống kỹ thuật chuyển hóa các quy định tài chính thành các cơ chế kiểm soát tự động. Câu trả lời có thể ảnh hưởng đến tốc độ triển khai tác nhân AI của các ngân hàng và mức độ nhất quán trong vận hành của những hệ thống đó.

Phối hợp xuyên biên giới cũng sẽ quan trọng không kém. Các tác nhân AI có thể so sánh ngân hàng và chuyển tiền qua nhiều thị trường, từ đó tạo ra nhu cầu về những tiêu chuẩn chung liên quan đến danh tính, quyền riêng tư, bảo vệ người tiêu dùng và giám sát giao dịch. Các khuôn khổ quốc tế có thể giúp ngăn ngừa khoảng trống quản lý khi hoạt động tài chính tự động mở rộng.

Các ngân hàng truyền thống chịu áp lực chiến lược

King dự đoán hoạt động hợp nhất trong lĩnh vực dịch vụ tài chính sẽ tăng tốc khi ngành tiến đến giữa thập niên 2030. Những ngân hàng không thể kết nối với cơ sở hạ tầng công nghệ mới nổi có thể dần mất khách hàng khi người tiêu dùng dựa vào các tác nhân để lựa chọn những nhà cung cấp hiệu quả hơn.

Một số tổ chức có thể trở thành mục tiêu thâu tóm nếu sở hữu các mối quan hệ khách hàng, giấy phép hoặc tiền gửi có giá trị nhưng thiếu công nghệ cần thiết để cạnh tranh trong môi trường tài chính tự chủ. Những tổ chức khác có thể phải đầu tư mạnh vào hiện đại hóa chỉ để duy trì khả năng tương thích với các kênh phân phối mới.

Ưu tiên chiến lược của các ngân hàng không chỉ là áp dụng AI. Các tổ chức cũng phải xây dựng những hệ thống có thể giao tiếp với các tác nhân được ủy quyền, bảo vệ dữ liệu khách hàng và thích ứng với các yêu cầu quản lý đang thay đổi. Khả năng tương thích về công nghệ, hiệu quả vận hành và quản lý danh tính an toàn sẽ ngày càng quyết định ngân hàng nào có thể cạnh tranh.

Khi ngân hàng trở thành một phần của cơ sở hạ tầng hỗ trợ nền kinh tế tự chủ, những tổ chức thành công có thể là những đơn vị cung cấp kết quả tài chính hữu ích nhất với chi phí bền vững thấp nhất. Các mối quan hệ truyền thống vẫn sẽ quan trọng, nhưng hiệu quả, khả năng tiếp cận và niềm tin vào các hệ thống tự động có thể trở thành những lợi thế mang tính quyết định của thế hệ ngân hàng tiếp theo.

Nguồn: TheFinancialBrand.com