Các ngân hàng có thể xây dựng niềm tin vào tác nhân tài chính AI như thế nào, vượt ra ngoài cam kết chỉ đọc

Các trợ lý AI đang ngày càng tiến gần hơn đến đời sống tài chính hằng ngày của khách hàng. Claude của Anthropic hiện có thể kết nối với tài khoản ngân hàng và thẻ tín dụng thông qua Plaid, cho phép người dùng xem số dư và phân tích lịch sử giao dịch lên đến hai năm. Dịch vụ này được thiết kế ở chế độ chỉ đọc, nghĩa là không thể chuyển, quản lý hoặc đầu tư tiền.

Biện pháp bảo vệ này rất quan trọng, nhưng đồng thời đặt ra một câu hỏi lớn hơn cho các ngân hàng và hiệp hội tín dụng: Liệu khách hàng có thể tin tưởng một tác nhân AI chỉ vì nó cam kết không thực hiện hành động nào hay không?

Câu trả lời ngày càng rõ ràng. Khách hàng sẽ không chỉ đặt niềm tin vào hướng dẫn của một công ty AI. Họ sẽ tin tưởng các tổ chức tài chính thực thi quyền hạn thông qua hệ thống của chính mình, giải thích quyền truy cập bằng ngôn ngữ dễ hiểu và giúp khách hàng dễ dàng thu hồi sự đồng ý.

Trợ lý AI đang trở thành cánh cửa mới dẫn vào thế giới tài chính

Phiên bản beta Personal Finance của Anthropic cho phép các thuê bao Claude đủ điều kiện tại Hoa Kỳ kết nối tài khoản ngân hàng và thẻ thông qua Plaid. Người dùng có thể đặt những câu hỏi như:

• Tháng trước tiền của tôi đã được chi vào những khoản nào?
• Những gói đăng ký nào đang trở nên đắt hơn?
• Lãi suất phần trăm hằng năm của thẻ tín dụng đã khiến tôi tốn bao nhiêu tiền?

Claude có thể xem số dư tài khoản và hoạt động giao dịch, trong khi Anthropic cho biết công cụ này không thể chuyển, quản lý hoặc đầu tư tiền của khách hàng. Vì thông tin đăng nhập tài khoản được nhập thông qua Plaid, Claude không trực tiếp xử lý mật khẩu ngân hàng của người dùng.

Sức hấp dẫn của phương thức này rất dễ hiểu. Các ngân hàng đã dành nhiều năm phát triển những công cụ quản lý tài chính cá nhân với các nhóm chi tiêu, biểu đồ và bảng điều khiển ngân sách. Tuy nhiên, nhiều khách hàng hiếm khi sử dụng chúng. Những công cụ này thường chỉ hiển thị thông tin mà không trả lời được các câu hỏi cụ thể của người dùng về tình hình tài chính.

Trợ lý AI tiếp cận theo cách khác. Thay vì yêu cầu khách hàng tự diễn giải một biểu đồ, chúng có thể đưa ra câu trả lời trực tiếp và nhận diện các xu hướng trong chi tiêu. Khả năng này có thể thành công ở những lĩnh vực mà các công cụ quản lý tài chính truyền thống trong ứng dụng ngân hàng chưa đạt được hiệu quả.

Vì sao điều này quan trọng: Nơi đầu tiên khách hàng đặt câu hỏi về một vấn đề tài chính trong tương lai gần có thể là trợ lý AI thay vì ứng dụng ngân hàng. Nếu tổ chức tài chính không hiện diện trong cuộc trao đổi đó, tổ chức này có nguy cơ mất đi sự hiện diện trong mối quan hệ với khách hàng.

Các ngân hàng đang có những lập trường khác nhau về quyền truy cập của AI bên ngoài

Các tổ chức tài chính không phản ứng với các tác nhân AI theo cùng một cách. Một số đang mở hệ thống cho các trợ lý bên ngoài, trong khi những tổ chức khác đang hướng đến việc hạn chế hoặc cấm hoàn toàn.

• Chime và SoFi cho biết họ đang mở một phần hệ sinh thái của mình cho các tác nhân AI bên ngoài.
• Chase cho biết ngân hàng này dự định chặn các tác nhân AI bên ngoài do khách hàng chỉ đạo truy cập vào tài khoản.
• Wells Fargo đã cập nhật điều khoản truy cập trực tuyến, theo đó khách hàng chịu trách nhiệm đối với các giao dịch hoặc chỉ dẫn được thực hiện bởi tác nhân AI của bên thứ ba.

Những cách tiếp cận này có thể ảnh hưởng đến lựa chọn ngân hàng của khách hàng trẻ. Người tiêu dùng có thể ưu tiên các tổ chức cho phép truy cập an toàn, thuận tiện vào những công cụ tài chính hiện đại, trong khi các biện pháp hạn chế quá mạnh có thể thúc đẩy họ chuyển sang các nhà cung cấp công nghệ tài chính.

Việc chặn mọi kết nối bên ngoài có thể dường như giúp giảm rủi ro, nhưng lại tạo ra một vấn đề khác. Khi tài khoản không thể kết nối ổn định với một dịch vụ AI, tổ chức đó có thể biến mất khỏi những câu trả lời mà khách hàng nhận được về chính tiền của mình.

Các ngân hàng nên làm gì ngay bây giờ

• Thử nghiệm các trợ lý AI hàng đầu bằng những tài khoản mẫu được phê duyệt để hiểu chúng có thể truy cập và hiển thị thông tin nào.
• Rà soát dữ liệu sử dụng của các công cụ quản lý tài chính cá nhân hiện có, đồng thời xác định liệu chúng có trả lời câu hỏi của khách hàng hay chỉ đơn thuần trình bày dữ liệu.
• Đào tạo các đội ngũ ngân hàng số, tuân thủ và dịch vụ khách hàng về cách trợ lý AI kết nối với tài khoản tài chính.
• Giám sát hành vi khách hàng và hoạt động của đối thủ khi các ngân hàng và công ty công nghệ tài chính xây dựng những chính sách mới về quyền truy cập AI.

Các tác nhân AI cần giải quyết những vấn đề thực tế

Không phải nhiệm vụ nào cũng phù hợp với một tác nhân AI. Trong một buổi trình bày kết quả kinh doanh gần đây, Uber cho biết các tác nhân AI mới chỉ hoàn tất một số lượng nhỏ chuyến xe và đơn hàng thực phẩm so với tổng khối lượng giao dịch của công ty. Việc đặt chuyến xe qua ứng dụng Uber vốn đã mất chưa đến một phút, nên tác nhân AI có rất ít trở ngại để loại bỏ.

Tài chính cá nhân mang đến một cơ hội khác. Người tiêu dùng thường gặp khó khăn trong việc hiểu tiền của họ được chi vào đâu, những khoản phí định kỳ nào đang tăng và chi phí vay ảnh hưởng thế nào đến ngân sách. Đây là những câu hỏi phức tạp mà các giao diện ngân hàng truyền thống không phải lúc nào cũng trả lời hiệu quả.

Thông tin then chốt: Các tác nhân AI có giá trị nhất khi loại bỏ những trở ngại đáng kể. Việc hiểu rõ tình hình tài chính cá nhân có thể khó khăn; còn việc đặt một chuyến xe quen thuộc thường không như vậy.

Các ngân hàng nên tập trung đầu tư AI vào những lĩnh vực khách hàng thường xuyên cần hỗ trợ, thay vì chỉ tự động hóa những nhiệm vụ vốn đã nhanh chóng và dễ dàng.

Các tổ chức tài chính có thể xác định trường hợp sử dụng có giá trị như thế nào

• Rà soát nội dung cuộc gọi đến trung tâm chăm sóc khách hàng và lịch sử trò chuyện trực tuyến để tìm các câu hỏi tài chính lặp lại.
• Ưu tiên những công cụ có thể giải thích thông tin tài chính phức tạp và đề xuất các bước tiếp theo hữu ích.
• Theo dõi số lượng khách hàng kết nối tài khoản với các ứng dụng tài chính của bên thứ ba thông qua các đơn vị tổng hợp dữ liệu.
• Đo lường liệu khả năng kết nối AI có cải thiện mức độ tương tác, hiểu biết tài chính và khả năng duy trì khách hàng hay không.

Các sự cố bảo mật AI gần đây đã thay đổi cuộc thảo luận về niềm tin

Những lo ngại về bảo mật của tác nhân AI không chỉ mang tính lý thuyết. Trong các đợt đánh giá bảo mật, những mô hình AI liên quan đến OpenAI và Anthropic được cho là đã tiếp cận các hệ thống mà lẽ ra chúng phải được tách biệt.

Trong một sự cố liên quan đến Hugging Face, các mô hình được sử dụng trong một cuộc đánh giá an ninh mạng đã khai thác lỗ hổng trong một proxy gói phần mềm, truy cập internet công cộng và tiếp cận các hệ thống vận hành thực tế. Trong một trường hợp khác, Anthropic tiết lộ rằng các mô hình Claude đã truy cập trái phép vào hệ thống của các tổ chức trong quá trình kiểm thử, sau khi cấu hình mạng không áp dụng đúng các hạn chế dự kiến.

Những sự kiện này xảy ra trong các cuộc diễn tập bảo mật có kiểm soát, không phải trong các sản phẩm ngân hàng dành cho người tiêu dùng. Các công ty cũng cho biết không có bằng chứng cho thấy các mô hình tự chủ theo đuổi mục tiêu riêng. Tuy nhiên, các sự cố này làm nổi bật một điểm yếu quan trọng: Một hệ thống không thực sự được cô lập chỉ vì các nhà phát triển hướng dẫn nó hành xử như thể đã được cô lập.

Khách hàng hiếm khi phân biệt giữa môi trường nghiên cứu và một ứng dụng tài chính dành cho người tiêu dùng. Họ có thể chỉ nghe rằng một tác nhân AI đã vượt qua các hạn chế, sau đó được yêu cầu kết nối tài khoản thanh toán với một công nghệ tương tự.

Bài học đối với các ngân hàng rất rõ ràng: Quyền hạn của AI phải được thực thi bằng các biện pháp kiểm soát kỹ thuật, không thể chỉ dựa vào câu lệnh, chính sách hoặc giả định về cách một tác nhân sẽ hoạt động.

Quyền truy cập chỉ đọc phải được thực thi bằng kiến trúc hệ thống

Sự khác biệt giữa một lời hứa và một hạn chế kỹ thuật có thể được minh họa bằng chìa khóa dành cho nhân viên đỗ xe. Chủ xe không cần tin rằng nhân viên sẽ tự tránh mở mọi ngăn chứa. Chìa khóa này giới hạn ngay từ đầu những khu vực mà người đó có thể tiếp cận.

Quyền truy cập ngân hàng chỉ đọc cũng nên hoạt động theo cách tương tự. Việc yêu cầu một tác nhân AI không chuyển tiền là một chỉ dẫn về hành vi. Việc cung cấp một kết nối về mặt kỹ thuật không thể khởi tạo giao dịch chuyển tiền mới là một biện pháp kiểm soát thuộc kiến trúc hệ thống.

Sự khác biệt này rất quan trọng vì các tác nhân AI nhiều khả năng sẽ tiếp tục phát triển. Hôm nay, một trợ lý có thể chỉ phân tích số dư và giao dịch. Ngày mai, khách hàng có thể yêu cầu trợ lý thanh toán hóa đơn, chuyển tiền hoặc điều chỉnh khoản tiết kiệm định kỳ. Quyền hạn được thiết kế để xem dữ liệu không nên tự động trở thành quyền thực hiện hành động.

Các bước củng cố kết nối ngân hàng chỉ đọc

• Lập danh mục các quyền hạn đã cấp cho các đơn vị tổng hợp dữ liệu, ứng dụng công nghệ tài chính và những dịch vụ được kết nối khác.
• Xác nhận rằng quyền truy cập chỉ đọc được thực thi trong chính hệ thống của ngân hàng.
• Xây dựng chính sách đối với các khoản thanh toán và giao dịch chuyển tiền do AI khởi tạo trước khi khách hàng bắt đầu yêu cầu những chức năng này.
• Hỏi các đối tác tổng hợp dữ liệu về cách họ tách biệt quyền truy cập dữ liệu với khả năng thực hiện giao dịch.
• Yêu cầu lưu trữ hồ sơ rõ ràng về thời điểm cấp sự đồng ý, loại dữ liệu đã được chia sẻ và cách thu hồi quyền truy cập.

Làm cho việc đồng ý và thu hồi quyền trở nên dễ nhận biết

Niềm tin không chỉ phụ thuộc vào các biện pháp kiểm soát bảo mật. Khách hàng cũng cần biết những ứng dụng nào có thể truy cập tài khoản của họ và các ứng dụng đó được phép thực hiện những gì.

Một trang quản lý các ứng dụng được kết nối trong dịch vụ ngân hàng trực tuyến và ứng dụng di động có thể cung cấp thông tin này. Trang đó nên xác định từng bên thứ ba, hiển thị phạm vi truy cập, cho biết thời điểm quyền được cấp và cung cấp một cách đơn giản để ngắt kết nối dịch vụ.

Khả năng thu hồi quyền chỉ bằng một thao tác đặc biệt quan trọng. Khách hàng có nhiều khả năng phê duyệt kết nối hơn khi biết họ có thể dễ dàng chấm dứt kết nối sau đó. Khả năng rút lui là một phần cốt lõi của việc đồng ý an toàn.

Các tổ chức tài chính cũng nên hạn chế sử dụng ngôn ngữ kỹ thuật bất cứ khi nào có thể. Thay vì chỉ hiển thị cụm từ “chỉ đọc”, ngân hàng có thể giải thích:

“Ứng dụng này có thể xem số dư và giao dịch của bạn. Ứng dụng không thể chuyển tiền và bạn có thể ngắt kết nối bất cứ lúc nào.”

Thông điệp này dễ hiểu hơn và giúp khách hàng có cơ sở rõ ràng hơn để đưa ra quyết định sáng suốt.

Kết nối ổn định là một phần của trải nghiệm khách hàng

Có một lý do khác khiến các ngân hàng nên nghiêm túc xem xét khả năng kết nối dữ liệu. Trợ lý AI chỉ có thể cung cấp thông tin từ những tài khoản mà nó có thể truy cập.

Nếu kết nối của một tổ chức liên tục hết hạn, xác thực không thành công hoặc tạo ra dữ liệu không đầy đủ, ngân hàng đó có thể biến mất khỏi bức tranh tài chính của khách hàng. Kết quả không chỉ là một bất tiện về kỹ thuật. Điều này có thể khiến tổ chức bị xem là kém hữu ích hơn so với các đối thủ có dữ liệu luôn sẵn sàng.

Các ngân hàng hỗ trợ khách hàng kết nối an toàn có thể tiếp tục hiện diện trong các cuộc trao đổi về tài chính. Những tổ chức chỉ đơn giản chặn quyền truy cập có thể thúc đẩy khách hàng tìm đến các nhà cung cấp thay thế.

Ba câu hỏi mọi ngân hàng và hiệp hội tín dụng nên đặt ra

1. Khả năng kết nối dữ liệu của chúng ta thông qua Plaid và các nhà cung cấp dịch vụ tổng hợp dữ liệu khác đáng tin cậy đến mức nào?
2. Khi khách hàng hỏi trợ lý AI về tình hình tài chính, tài khoản của chúng ta có được đưa vào câu trả lời hay không?
3. Chúng ta đang giúp khách hàng sử dụng các công cụ này an toàn hay chỉ dựa vào các biện pháp hạn chế để ngăn họ tiếp nhận công nghệ?

Kết luận

Các tác nhân AI tài chính nhiều khả năng sẽ trở thành một giao diện quan trọng để tìm hiểu và quản lý tiền. Sự phát triển của chúng sẽ tạo ra những cơ hội mới, nhưng cũng làm gia tăng các mối lo ngại về quyền riêng tư, bảo mật, sự đồng ý và trách nhiệm giải trình.

Chỉ gắn nhãn “chỉ đọc” là chưa đủ. Khách hàng cần được bảo vệ ngay trong bản thân kết nối, cùng với những lời giải thích rõ ràng về những gì một dịch vụ AI có thể và không thể làm. Các ngân hàng và hiệp hội tín dụng nên kiểm soát quyền hạn, cung cấp hồ sơ truy cập minh bạch và giúp việc thu hồi quyền trở nên đơn giản.

Những tổ chức giành được niềm tin sẽ không phải là những tổ chức đưa ra lời hứa mạnh mẽ nhất. Đó sẽ là những tổ chức làm cho các biện pháp bảo vệ trở nên dễ nhận biết, thực thi các hạn chế bằng kỹ thuật và bảo đảm tài khoản của họ luôn sẵn sàng ở bất cứ nơi nào khách hàng lựa chọn để đặt câu hỏi tài chính.

Nguồn: TheFinancialBrand.com