Cách ngân hàng đồng bộ chiến lược số với nhu cầu thực tế của khách hàng

Các ngân hàng và quỹ tín dụng đã đầu tư mạnh vào chuyển đổi số, nhưng nhiều tổ chức vẫn gặp khó khăn trong việc biến những khoản đầu tư đó thành trải nghiệm khách hàng tốt hơn. Gần 93% tổ chức tài chính chưa hoàn thành đầy đủ các mục tiêu số hóa, thường do các dự án công nghệ được triển khai mà chưa quan tâm đúng mức đến dữ liệu, mức độ sẵn sàng của nhân viên, hành vi khách hàng và năng lực thực thi.

Những chiến lược tăng trưởng hiệu quả nhất không phải lúc nào cũng mới mẻ hay phức tạp. Các chiến lược này tập trung vào việc thấu hiểu khách hàng, loại bỏ trở ngại, khai thác tốt hơn nguồn thông tin sẵn có và bảo đảm các công cụ số giải quyết những nhu cầu tài chính thực tế. Khi các ưu tiên này phối hợp hiệu quả, tổ chức có thể cải thiện khả năng thu hút khách hàng, tăng cường mối quan hệ, nâng cao mức độ hài lòng và xây dựng năng lực thích ứng dài hạn.

Các chiến lược chủ chốt để thu hẹp khoảng cách trải nghiệm số

• Làm rõ lý do khách hàng nên chọn tổ chức của bạn. Một tuyên bố giá trị rõ ràng, được kiểm chứng với khách hàng, có thể định hướng đầu tư và tạo sự khác biệt cho tổ chức trước các đối thủ.
• Kết nối hoạt động thu hút khách hàng với quy trình tiếp nhận. Đơn giản hóa việc mở tài khoản, cho phép nạp tiền ngay lập tức và hướng dẫn khách hàng mới hình thành những hành vi giúp tạo dựng mối quan hệ chính.
• Biến dữ liệu khách hàng thành hành động. Sử dụng hoạt động giao dịch và các thông tin được chia sẻ để xác định nhu cầu, ngăn ngừa tình trạng rời bỏ và cải thiện dịch vụ.
• Gia tăng giá trị của các mối quan hệ hiện hữu. Cung cấp các giải pháp tín dụng phù hợp và bảo đảm các công cụ trí tuệ nhân tạo phản ánh chính xác thương hiệu.
• Bảo vệ niềm tin mà không tạo thêm rào cản không cần thiết. Tăng cường phòng chống gian lận và an ninh mạng, đồng thời giúp các tương tác hợp lệ của khách hàng trở nên dễ dàng hơn.

Đưa ra lý do rõ ràng để khách hàng lựa chọn bạn

Mọi ngân hàng và quỹ tín dụng cần có khả năng hoàn thành câu: “Khách hàng chọn chúng tôi vì…”. Câu trả lời phải cụ thể, đáng tin cậy và có ý nghĩa đối với nhóm khách hàng mà tổ chức muốn phục vụ.

Nếu câu trả lời giống với thông điệp mà mọi đối thủ đều sử dụng, tổ chức có thể chưa thực sự sở hữu một điểm khác biệt. Ban lãnh đạo nên so sánh những thế mạnh được cho là của tổ chức với phản hồi từ khách hàng mới, khách hàng hiện hữu và những người đã rời đi. Quá trình này có thể cho thấy các lợi thế mà tổ chức công bố có thực sự dễ nhận biết và mang lại giá trị trong thực tế hay không.

Chiến lược: Xác lập định hướng trung tâm lấy khách hàng làm trọng tâm. Định hướng này cần mô tả những điều khách hàng thực sự coi trọng, thay vì chỉ phản ánh các nhận định nội bộ. Khi được xác định rõ, định hướng đó có thể dẫn dắt các quyết định về sản phẩm, hoạt động tiếp thị, đầu tư công nghệ và ưu tiên của nhân viên.

Nếu thiếu định hướng rõ ràng, các tổ chức tài chính thường cạnh tranh chủ yếu dựa trên lãi suất và phí. Đây là vị thế khó khăn khi phải cạnh tranh với các nhà cung cấp ưu tiên nền tảng số, vốn có thể sở hữu chi phí vận hành thấp hơn. Một cam kết khác biệt với khách hàng sẽ tạo nền tảng nhất quán cho tăng trưởng của tổ chức.

Mở tài khoản số nhanh hơn và dễ dàng hơn

Một tuyên bố giá trị mạnh mẽ phải được hỗ trợ bằng trải nghiệm thu hút khách hàng trơn tru. Các tổ chức tài chính nên đo lường thời gian cần thiết để mở và nạp tiền vào tài khoản, bắt đầu từ tương tác đầu tiên của khách hàng. Đối với một quy trình đăng ký đơn giản, mục tiêu từ ba đến năm phút là hợp lý.

Khoảng 60% người tiêu dùng bắt đầu đăng ký mở tài khoản số nhưng không hoàn tất. Biểu mẫu dài, câu hỏi lặp lại, hướng dẫn không rõ ràng và các lựa chọn nạp tiền bị trì hoãn đều có thể khiến khách hàng từ bỏ.

Chiến lược: Thiết kế quy trình mở tài khoản phù hợp với hành vi số. Chỉ đưa một quy trình dựa trên giấy tờ lên môi trường trực tuyến không thể tạo ra trải nghiệm số hiện đại. Các tổ chức nên loại bỏ những bước không cần thiết, giảm việc nhập trùng dữ liệu, giải thích rõ các yêu cầu và tích hợp việc nạp tiền vào cùng một hành trình.

Khách hàng cần có khả năng sử dụng tài khoản mới càng sớm càng tốt. Khoảng trễ giữa thời điểm phê duyệt, nạp tiền và truy cập tài khoản có thể làm suy giảm niềm tin trước khi mối quan hệ kịp phát triển.

Biến quy trình tiếp nhận thành công cụ xây dựng quan hệ

Mở tài khoản mới chỉ là bước khởi đầu. Vài tuần đầu tiên có thể quyết định việc khách hàng chỉ sử dụng tài khoản thỉnh thoảng hay biến tài khoản đó thành trung tâm của các hoạt động tài chính hằng ngày.

Chiến lược: Tạo hành trình tiếp nhận có tính tương tác. Hãy hỏi khách hàng muốn đạt được điều gì với tài khoản và cung cấp hướng dẫn dựa trên mục tiêu của họ. Một công cụ theo dõi tiến độ trên ứng dụng ngân hàng di động hoặc ngân hàng trực tuyến có thể khuyến khích khách hàng thiết lập nhận lương trực tiếp, lên lịch thanh toán định kỳ, kích hoạt thẻ ghi nợ hoặc đặt mục tiêu tiết kiệm.

Khi khách hàng ngừng tiến hành, tổ chức nên xác định bước còn dang dở và đưa ra hỗ trợ phù hợp. Cách tiếp cận này hữu ích hơn việc gửi những email chào mừng chung chung.

Các tổ chức tài chính cũng nên phân tích những điểm thường khiến quy trình tiếp nhận bị gián đoạn. Nếu khách hàng thường xuyên không kết nối được tài khoản nhận lương hoặc không nạp tiền vào tài khoản, tổ chức có thể cung cấp lời nhắc và hỗ trợ có mục tiêu. Tài khoản tạo nền tảng cho mối quan hệ, nhưng quy trình tiếp nhận thành công mới giúp mối quan hệ đó tạo ra giá trị.

Sử dụng dữ liệu giao dịch để xác định nhu cầu khách hàng

Nhiều ngân hàng đã sở hữu thông tin có giá trị về cách khách hàng quản lý tiền. Thách thức nằm ở việc biến thông tin đó thành hành động kịp thời và hữu ích.

Chiến lược: Đưa phân tích dòng tiền vào hoạt động quản lý quan hệ thường xuyên. Các tổ chức thường có thể xác định những khoản chuyển tiền định kỳ, khoản thanh toán cho bên cho vay bên ngoài, tiền gửi vào tài khoản tiết kiệm bên ngoài và chi tiêu bằng thẻ do các nhà cung cấp khác phát hành.

Những mô hình này có thể cho thấy các nhu cầu chưa được đáp ứng. Các khoản thanh toán thường xuyên cho một bên cho vay khác có thể là cơ hội để trao đổi về giải pháp tái cấp vốn hoặc vay vốn. Việc chuyển tiền định kỳ đến một nhà cung cấp dịch vụ tiết kiệm hoặc đầu tư bên ngoài có thể cho thấy một mục tiêu tài chính mà ngân hàng chưa giải quyết.

Những hoạt động này cũng làm nổi bật rủi ro về các mối quan hệ bị phân mảnh. Khách hàng có thể duy trì tài khoản thanh toán tại một tổ chức nhưng sử dụng nhà cung cấp khác cho các dịch vụ cho vay, tiết kiệm, đầu tư và thanh toán.

Các tổ chức không cần bắt đầu bằng một chương trình phức tạp trên toàn doanh nghiệp. Họ có thể lựa chọn một mô hình giao dịch định kỳ, xác định những khách hàng liên quan và xây dựng quy trình tiếp cận phù hợp. Mục tiêu là biến thông tin chuyên sâu từ giao dịch thành các mối quan hệ bền chặt hơn và khả năng duy trì khách hàng tốt hơn.

Đưa thông tin chuyên sâu về khách hàng đến nhân viên

Thông tin khách hàng có giá trị hạn chế nếu bị khóa trong các bộ phận phân tích hoặc nằm rải rác ở những hệ thống không kết nối với nhau. Nhân viên tương tác với khách hàng cần được tiếp cận những thông tin chuyên sâu hữu ích, kịp thời và phù hợp.

Chiến lược: Chia sẻ dữ liệu phù hợp trong toàn tổ chức. Lãnh đạo chi nhánh, chuyên viên ngân hàng doanh nghiệp, nhân viên trung tâm liên hệ và các nhân viên tuyến đầu khác cần có khả năng nắm được bối cảnh quan trọng của khách hàng. Họ cũng cần có cách ghi nhận thông tin từ các cuộc trao đổi để những nhân viên khác có thể cung cấp dịch vụ nhất quán hơn.

Ví dụ, nhân viên trung tâm liên hệ cần biết vấn đề khiến khách hàng gọi đến và xem được các tương tác trước đó có liên quan. Chuyên viên ngân hàng doanh nghiệp cần có khả năng kết hợp thông tin tài khoản hiện hữu với những chi tiết đã được xác minh về doanh nghiệp, ngành hoạt động và các đối thủ của doanh nghiệp đó. Các công cụ trí tuệ nhân tạo có thể hỗ trợ chuẩn bị bản tóm tắt ngắn gọn, với điều kiện thông tin chính xác và được quản trị phù hợp.

Mục tiêu không phải là cấp cho mọi nhân viên quyền truy cập không giới hạn vào dữ liệu. Mục tiêu là cung cấp đúng thông tin chuyên sâu vào đúng thời điểm để nhân viên giải quyết vấn đề nhanh hơn và đưa ra hỗ trợ phù hợp hơn.

Sử dụng quan hệ đối tác chiến lược để đẩy nhanh tiến bộ số

Các ngân hàng nhỏ và quỹ tín dụng hiếm khi có đủ nguồn lực để tự xây dựng mọi năng lực số trong nội bộ. Quan hệ đối tác có thể giúp các tổ chức triển khai nhanh hơn, đồng thời giảm chi phí và độ phức tạp khi phát triển các công cụ mới.

Chiến lược: Khai thác nhiều giá trị hơn từ các đối tác công nghệ tài chính và công nghệ. Trước khi lựa chọn thêm một nhà cung cấp, các tổ chức nên rà soát những năng lực đã có thông qua các mối quan hệ hiện tại. Một đối tác hiện hữu có thể đáp ứng nhu cầu mới bằng một mô-đun hoặc phương án tích hợp bổ sung.

Khi cần một giải pháp mới, lãnh đạo nên xác định vấn đề cụ thể, kiểm tra khả năng kết nối của công nghệ với các hệ thống hiện hữu và thiết lập các chỉ số đánh giá thành công trước khi triển khai. Những giải pháp có thể được triển khai trong vài tuần hoặc vài tháng có thể mang lại giá trị thực tế cao hơn các dự án quy mô lớn cần nhiều năm để hoàn thành.

Quan hệ đối tác có thể cải thiện hoạt động thu hút khách hàng, tiếp nhận khách hàng mở tài khoản, truyền thông, quản lý gian lận, năng suất nhân viên và hoạt động hậu cần. Điều quan trọng là lựa chọn công nghệ dựa trên kết quả đối với khách hàng và doanh nghiệp, thay vì áp dụng công cụ chỉ vì đó là công nghệ mới.

Giúp khách hàng dễ tiếp cận các khoản tín dụng nhỏ

Các tổ chức tài chính có thể củng cố mối quan hệ bằng cách đáp ứng những nhu cầu trước mắt của khách hàng. Tín dụng quy mô nhỏ là một lĩnh vực mà ngân hàng có thể sử dụng thông tin về mối quan hệ hiện hữu để cung cấp hỗ trợ cá nhân hóa hơn.

Chiến lược: Sử dụng dữ liệu tài khoản để cung cấp khoản tín dụng có quy mô phù hợp. Quyết định về điều kiện được cấp tín dụng có thể xem xét nhiều yếu tố hơn điểm tín dụng truyền thống. Các khoản tiền gửi thường xuyên, số dư tài khoản, dòng tiền, lịch sử trả nợ và khả năng hoàn trả đã được chứng minh có thể giúp xác định khách hàng có đủ điều kiện hay không và hạn mức tín dụng phù hợp là bao nhiêu.

Một lựa chọn tín dụng đơn giản có thể được hiển thị ngay trên màn hình chính của ứng dụng ngân hàng di động, đặc biệt khi khách hàng có thể đang gặp tình trạng thiếu hụt tiền mặt trong ngắn hạn. Các tổ chức cần giải thích rõ chi phí và điều chỉnh hạn mức tín dụng khả dụng khi hoàn cảnh tài chính của khách hàng thay đổi.

Hạn mức tín dụng không cần phải lớn mới hữu ích. Một khoản tiền vừa phải có thể giúp khách hàng xử lý một hóa đơn phát sinh ngoài dự kiến, đồng thời tạo cơ hội để tổ chức trở thành đối tác tài chính quan trọng hơn. Những khách hàng có nhu cầu vượt quá đề nghị ban đầu cũng cần được cung cấp một phương thức rõ ràng để yêu cầu xem xét lại.

Giám sát cách trí tuệ nhân tạo mô tả thương hiệu

Khách hàng ngày càng khám phá thông tin thông qua các công cụ tìm kiếm và trợ lý trí tuệ nhân tạo. Khách hàng tiềm năng có thể hỏi các công cụ này về sản phẩm, phí, địa điểm, giờ hoạt động, danh tiếng và lợi thế của một ngân hàng trước khi truy cập trang web của ngân hàng đó.

Chiến lược: Thường xuyên kiểm tra mức độ hiện diện trên các công cụ trí tuệ nhân tạo. Ít nhất mỗi quý một lần, các tổ chức nên lập danh sách những câu hỏi mà khách hàng tiềm năng có thể đặt ra và gửi các câu hỏi đó trên những nền tảng tìm kiếm và trí tuệ nhân tạo phổ biến.

Hãy kiểm tra xem các câu trả lời có mô tả chính xác địa điểm chi nhánh, giờ hoạt động, sản phẩm, mức phí, khu vực phục vụ và các đặc điểm khác biệt hay không. Nếu thông tin chưa đầy đủ hoặc không chính xác, tổ chức cần cập nhật trang web, thông tin doanh nghiệp, trang sản phẩm và các nguồn khác thuộc quyền kiểm soát của mình.

Cũng cần giám sát các đánh giá của khách hàng. Những khiếu nại lặp đi lặp lại hoặc câu hỏi chưa được trả lời có thể ảnh hưởng đến cách các hệ thống trí tuệ nhân tạo mô tả tổ chức. Mục tiêu là bảo đảm các công cụ trí tuệ nhân tạo truyền tải cùng một cam kết với khách hàng đã được xác lập trong chiến lược của tổ chức.

Cải thiện an ninh mà không tạo ra trở ngại quá mức

Niềm tin vẫn là một trong những lợi thế quan trọng nhất của ngân hàng và quỹ tín dụng, nhưng niềm tin đó phụ thuộc vào việc đầu tư nhất quán cho an ninh mạng và phòng chống gian lận.

Chiến lược: Bảo vệ khách hàng đồng thời giúp hoạt động ngân hàng hợp lệ trở nên dễ dàng hơn. Các tổ chức nên xác định những điểm mà khách hàng hợp lệ gặp phải các trở ngại không cần thiết, bao gồm giao dịch bị từ chối, yêu cầu xác minh danh tính lặp lại, tài khoản bị khóa và thanh toán bị trì hoãn.

Biện pháp xác thực cần được tăng cường khi các tín hiệu rủi ro cho thấy điều đó là cần thiết, nhưng khách hàng có rủi ro thấp không nên phải chịu mức độ trở ngại tương đương với các hoạt động đáng ngờ. Cảnh báo lừa đảo nhanh hơn, khả năng phát hiện gian lận tốt hơn và quy trình khôi phục tài khoản phản hồi nhanh hơn có thể bảo vệ khách hàng mà không làm tổn hại đến trải nghiệm tổng thể.

Các biện pháp kiểm soát gian lận cần được rà soát thường xuyên vì thủ đoạn của tội phạm thay đổi nhanh chóng. Một hệ thống hoạt động tốt sáu tháng trước có thể không còn đủ hiệu quả ở hiện tại. Việc tiếp tục đầu tư vào an ninh sẽ bảo vệ khách hàng và củng cố niềm tin cần thiết cho mọi sáng kiến tăng trưởng số khác.

Tập trung vào thực thi, không chỉ tham vọng số

Chín chiến lược này có thể đã quen thuộc với nhiều lãnh đạo ngân hàng. Thách thức thực sự là biến chúng thành những cải thiện có thể đo lường đối với khách hàng.

Các tổ chức nên đưa những ý tưởng này vào chu kỳ lập kế hoạch tiếp theo và lựa chọn ba ưu tiên có tiềm năng tạo ra tác động lớn nhất. Với mỗi sáng kiến, hãy xác định khách hàng sẽ có thể thực hiện điều gì dễ dàng hơn, vấn đề nào sẽ được giải quyết hoặc giá trị nào họ sẽ nhận được mà hiện nay chưa có.

Tiến độ cần được đo lường bằng kết quả đối với khách hàng thay vì mức độ hoàn thành dự án. Một nền tảng mới không thể được xem là thành công nếu không giúp giảm công sức, cải thiện khả năng tiếp cận, tăng mức độ phù hợp hoặc củng cố mối quan hệ. Chuyển đổi số tạo ra kết quả khi công nghệ, dữ liệu, nhân viên và kỳ vọng của khách hàng cùng vận động theo một hướng.

Nguồn: TheFinancialBrand.com