Cách ngân hàng có thể sử dụng thông tin theo thế hệ để xây dựng quan hệ ngân hàng số bền chặt hơn

Các xu hướng theo thế hệ có thể giúp ngân hàng và hợp tác xã tín dụng hiểu rõ những kỳ vọng đang thay đổi của khách hàng, nhưng lợi thế cạnh tranh thực sự đến từ việc hành động dựa trên những thông tin đó vào đúng thời điểm.

Thế hệ Z, Millennials, Gen X và Baby Boomers tiếp cận vấn đề tiền bạc với những ưu tiên khác nhau. Người tiêu dùng trẻ có thể tập trung vào việc xây dựng lịch sử tín dụng và sự tự tin về tài chính, trong khi khách hàng lớn tuổi có thể quan tâm nhiều hơn đến bảo vệ tài sản, lập kế hoạch nghỉ hưu và quản lý tài chính hộ gia đình phức tạp. Tuy nhiên, ở mọi nhóm tuổi, ngân hàng số ngày càng định hình cách khách hàng đánh giá tổ chức tài chính của mình.

Nghiên cứu Xu hướng ngân hàng số theo thế hệ năm 2026 của Alkami cho thấy việc mở tài khoản, giao dịch ngân hàng hằng ngày, các đề xuất được cá nhân hóa, hướng dẫn tài chính và bảo vệ chống gian lận đều ảnh hưởng đến việc người tiêu dùng có xem một ngân hàng hoặc hợp tác xã tín dụng là phù hợp và đáng tin cậy hay không.

Dữ liệu khách hàng và các tín hiệu hành vi có thể giúp tổ chức tài chính cung cấp trải nghiệm số kịp thời và hữu ích hơn. Đồng thời, khách hàng vẫn muốn được tiếp cận sự hỗ trợ từ những nhân viên am hiểu khi các quyết định tài chính trở nên phức tạp hơn. Những tổ chức kết nối được tính phù hợp của dịch vụ số với hành động thiết thực sẽ có nhiều cơ hội hơn để mở rộng các mối quan hệ hiện hữu.

Những xu hướng ngân hàng chính giữa các thế hệ

• Tập trung vào giai đoạn cuộc sống thay vì chỉ dựa trên độ tuổi: Các xu hướng theo thế hệ mang lại định hướng hữu ích, nhưng những khách hàng trong cùng một nhóm tuổi có thể có mục tiêu tài chính rất khác nhau. Trải nghiệm số cần phản ánh hành vi, nhu cầu và hoàn cảnh của từng cá nhân.
• Xem quy trình gia nhập là điểm khởi đầu cho tăng trưởng: 68% người tiêu dùng sử dụng ngân hàng số thích mở tài khoản thanh toán hoặc tài khoản tiết kiệm thông qua thiết bị di động. Ngoài ra, 41% cho biết họ có khả năng cao nhất sẽ mở thêm một tài khoản khác tại nhà cung cấp chính nếu quy trình này mất từ năm phút trở xuống.
• Biến cá nhân hóa thành giá trị thiết thực: 44% người tiêu dùng muốn nhà cung cấp dịch vụ tài chính chính của mình cải thiện khả năng dự đoán nhu cầu và mục tiêu tài chính của họ. Các đề xuất phù hợp cần được đưa ra đúng thời điểm và trong đúng bối cảnh.
• Kết hợp cá nhân hóa với bảo mật: 95% người tiêu dùng cho rằng việc bảo vệ thông tin của họ khỏi kẻ lừa đảo và tin tặc là quan trọng. Trong khi đó, 67% cảm thấy thoải mái với việc trí tuệ nhân tạo xác định các giao dịch đáng ngờ và gửi cảnh báo.
• Đưa thế mạnh của tổ chức vào ngân hàng số: Sự tin cậy, hiểu biết địa phương và dịch vụ cá nhân vẫn là những lợi thế quan trọng của các tổ chức tài chính cộng đồng và khu vực. Các kênh số của họ nên củng cố những đặc điểm này thay vì vận hành tách biệt.

Tạo dấu ấn ngay từ trải nghiệm ngân hàng số đầu tiên

Mối quan hệ ngân hàng thường bắt đầu trước khi khách hàng trao đổi với nhân viên ngân hàng hoặc đến chi nhánh.

43% người tiêu dùng sử dụng ngân hàng số cho biết họ lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ tài chính hiện tại vì được bạn bè hoặc người thân giới thiệu. Mặc dù hoạt động giới thiệu có thể đưa khách hàng mới đến với tổ chức, quy trình mở tài khoản đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định liệu những khách hàng đó có tiếp tục tương tác với tổ chức hay không.

Người tiêu dùng kỳ vọng việc mở tài khoản phải đơn giản, nhanh chóng và dễ hoàn tất trên thiết bị mà họ ưa thích. 68% thích sử dụng điện thoại di động để mở tài khoản thanh toán hoặc tài khoản tiết kiệm trực tuyến.

Tuy nhiên, sự thuận tiện không chỉ liên quan đến khả năng truy cập trên thiết bị di động. 64% người tiêu dùng đã mở tài khoản tiền gửi trong năm trước mất hơn năm phút để đăng ký và được cấp quyền truy cập. Quy trình trung bình mất 7,4 phút, mặc dù hiện nay chưa đến 11% ngân hàng và hợp tác xã tín dụng cung cấp quy trình thiết lập số có thể hoàn tất trong tối đa năm phút.

Khoảng cách này tạo ra một cơ hội đáng kể để phát triển quan hệ khách hàng. 41% người tiêu dùng cho biết họ có khả năng cao nhất sẽ mở thêm tài khoản tại tổ chức tài chính chính của mình nếu quy trình này mất từ năm phút trở xuống.

Do đó, việc mở tài khoản cần được xem là nhiều hơn một nhiệm vụ thu hút khách hàng. Một quy trình thuận lợi có thể tạo nền tảng để khách hàng tiếp cận thêm các sản phẩm tiết kiệm, dịch vụ thanh toán, tín dụng, khoản vay và các giải pháp tài chính khác.

Trải nghiệm cũng cần nhất quán trên mọi kênh. Khách hàng cần có khả năng bắt đầu hồ sơ trên thiết bị di động, tiếp tục trên ngân hàng trực tuyến, kiểm tra tiến độ hồ sơ và nhận hỗ trợ mà không phải cung cấp lại thông tin hoặc bắt đầu lại từ đầu.

Điểm cần lưu ý: Ngân hàng không nên chỉ đánh giá quy trình gia nhập dựa trên số lượng hồ sơ hoàn tất. Các ngân hàng cũng cần xem xét liệu trải nghiệm đó có giúp khách hàng dễ dàng nạp tiền vào tài khoản, bắt đầu tiết kiệm, kích hoạt thanh toán, tìm hiểu về tín dụng hoặc khám phá một dịch vụ phù hợp khác hay không.

Biến ngân hàng cá nhân hóa thành động lực phát triển quan hệ

Sau khi tài khoản được mở, các tổ chức tài chính phải chứng minh rằng họ hiểu khách hàng đứng sau tài khoản đó.

47% người tiêu dùng sử dụng ngân hàng số cho biết các đề xuất sản phẩm từ nhà cung cấp chính của họ đã trở nên phù hợp hơn trong năm qua. Tỷ lệ này tăng lên 51% đối với các nhà cung cấp chỉ hoạt động trực tuyến và 50% đối với các ngân hàng quốc gia lớn. Ngược lại, 38% khách hàng của các tổ chức tài chính khu vực và cộng đồng cho biết các đề xuất đã trở nên phù hợp hơn.

Sự khác biệt này cho thấy một thách thức thực tế đối với các nhà lãnh đạo ngân hàng: thu thập dữ liệu khách hàng không đồng nghĩa với việc sử dụng dữ liệu đó để tạo ra tương tác hữu ích.

Người tiêu dùng muốn nhận được hướng dẫn gắn liền với đời sống tài chính thực tế của họ. 52% tìm đến một đối tác tài chính đáng tin cậy để xin tư vấn, trong khi 51% cho biết việc quản lý tài chính khiến họ căng thẳng về mặt cảm xúc. Khách hàng muốn ngân hàng giúp họ dễ hiểu hơn về đầu tư, tiết kiệm, lập kế hoạch tài chính và các quyết định tiền bạc hằng ngày.

Thời điểm và bối cảnh đóng vai trò then chốt. Người tiêu dùng có khả năng phản hồi cao nhất với các ưu đãi được cá nhân hóa trong ứng dụng ngân hàng di động, tiếp theo là ngân hàng trực tuyến, email, tin nhắn văn bản và mạng xã hội.

Các xu hướng theo thế hệ có thể giúp ngân hàng xác định những chủ đề nào có thể phù hợp nhất. Người tiêu dùng thuộc thế hệ Z quan tâm đến việc xây dựng tín dụng và các sản phẩm đầu tư. Millennials thể hiện nhu cầu đối với tín dụng, đầu tư, tiền gửi, khoản vay mua ô tô và khoản vay thế chấp. Khách hàng Gen X quan tâm đến tín dụng, đầu tư, cho vay mua ô tô, thẻ và chứng chỉ tiền gửi. Baby Boomers có xu hướng tìm hiểu về đầu tư, khoản vay mua ô tô, chứng chỉ tiền gửi và các khoản thanh toán giữa cá nhân với cá nhân.

Tuy nhiên, thông điệp chung theo thế hệ là chưa đủ. 44% người tiêu dùng muốn nhà cung cấp chính của mình làm tốt hơn trong việc dự đoán nhu cầu và mục tiêu tài chính của họ.

Cách sử dụng phân khúc hiệu quả nhất là xác định một nhu cầu tiềm ẩn, sau đó sử dụng dữ liệu và hành vi của từng khách hàng để xác định liệu một đề xuất cụ thể có phù hợp hay không. Cá nhân hóa nên giúp khách hàng đưa ra quyết định tốt hơn, thay vì chỉ đơn giản là giới thiệu thêm nhiều sản phẩm.

Sử dụng ngân hàng số và trí tuệ nhân tạo để củng cố niềm tin

Ngân hàng số đã trở thành một phần trung tâm trong mối quan hệ với khách hàng, dù các chi nhánh vẫn tiếp tục đóng vai trò quan trọng.

76% người tham gia khảo sát cho biết trải nghiệm ngân hàng số phản ánh mức độ tổ chức tài chính quan tâm đến khách hàng hoặc thành viên của mình. Ngoài ra, 85% cho rằng chất lượng trải nghiệm số của nhà cung cấp là yếu tố thiết yếu hoặc quan trọng khi lựa chọn một tổ chức tài chính chính mới.

Khoảng một nửa người tiêu dùng cho biết họ sẽ chuyển sang nhà cung cấp khác nếu có trải nghiệm số tốt hơn đáng kể. 31% khác đã mở tài khoản tại một nhà cung cấp khác sau khi gặp phải trải nghiệm số kém.

Những phát hiện này cho thấy ngân hàng số không đơn thuần là một chức năng công nghệ. Khách hàng sử dụng các tương tác số để đánh giá toàn bộ tổ chức.

Điều tương tự cũng áp dụng với trí tuệ nhân tạo. 51% người tiêu dùng cảm thấy thoải mái với việc dữ liệu tài chính của họ được trí tuệ nhân tạo xử lý nếu điều đó tạo ra trải nghiệm tốt hơn. Mức độ thoải mái tăng lên 57% ở người tiêu dùng thuộc thế hệ Z nhưng giảm xuống còn 38% ở Baby Boomers.

Người tiêu dùng đặc biệt cởi mở với trí tuệ nhân tạo khi công nghệ này phục vụ một mục tiêu bảo vệ rõ ràng. 67% cho biết họ cảm thấy thoải mái với việc trí tuệ nhân tạo xác định các giao dịch đáng ngờ hoặc gian lận và thông báo cho họ.

Thông tin quan trọng: Các tổ chức tài chính nên triển khai trí tuệ nhân tạo thông qua những giải pháp lấy khách hàng làm trọng tâm. Trí tuệ nhân tạo có thể tiết kiệm thời gian, giảm sai sót, hỗ trợ quyết định tài chính và bảo vệ tài khoản. Những lợi ích thiết thực này mang đến cho khách hàng lý do để chấp nhận công nghệ, thay vì yêu cầu họ tin tưởng trí tuệ nhân tạo mà không giải thích giá trị của công nghệ này.

Cạnh tranh trong thị trường tài chính ngày càng phân mảnh

Khách hàng ngày càng duy trì quan hệ với nhiều nhà cung cấp dịch vụ tài chính. Nghiên cứu cho thấy người tiêu dùng làm việc với trung bình từ 3,3 đến 3,7 nhà cung cấp, tùy thuộc vào thế hệ của họ.

Đồng thời, thời gian duy trì quan hệ ngân hàng trung bình đã giảm ở Millennials, Gen X và Baby Boomers so với năm trước. Sự kết hợp giữa việc sử dụng nhiều nhà cung cấp và thời gian duy trì quan hệ ngắn hơn khiến bất kỳ tổ chức nào cũng khó trở thành đối tác tài chính chính của khách hàng.

Các tổ chức tài chính khu vực và cộng đồng vẫn sở hữu những tài sản quan hệ có giá trị, bao gồm sự tin cậy, hiểu biết địa phương, sự gắn kết với cộng đồng và mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Thách thức của họ là làm cho những lợi thế này trở nên rõ ràng thông qua trải nghiệm số.

Nỗ lực đó nên bắt đầu bằng một quy trình mở tài khoản đơn giản, sau đó được duy trì thông qua các đề xuất phù hợp, hoạt động giáo dục tài chính được cá nhân hóa, hỗ trợ nhanh chóng và khả năng bảo vệ chống gian lận hiệu quả.

Kết luận dành cho các nhà lãnh đạo ngân hàng

Nghiên cứu về ngân hàng theo thế hệ cung cấp một khuôn khổ hữu ích để hiểu những nhu cầu khác nhau mà khách hàng có thể có. Tuy nhiên, cơ hội lớn nhất nằm ở việc biến kiến thức đó thành những trải nghiệm khách hàng tốt hơn.

Các tổ chức tài chính có thể củng cố quan hệ bằng cách đơn giản hóa tương tác số đầu tiên, đưa ra bước tiếp theo phù hợp hơn, cung cấp hướng dẫn hữu ích trong những quyết định tài chính phức tạp và bảo vệ khách hàng khi rủi ro ở mức cao nhất.

Khi ngân hàng kết hợp sự thuận tiện, cá nhân hóa, hỗ trợ từ con người và bảo mật, ngân hàng số sẽ trở thành nhiều hơn một kênh giao dịch. Đó sẽ là một phương thức nhất quán để chứng minh rằng tổ chức hiểu khách hàng và sẵn sàng hỗ trợ nhiều hơn cho đời sống tài chính của họ.

Nguồn: thefinancialbrand.com