Trải nghiệm bảo mật ngân hàng kém chất lượng đang đẩy khách hàng về phía các đối thủ cạnh tranh

Người tiêu dùng tiếp tục đặt niềm tin đáng kể vào các ngân hàng và tổ chức tín dụng để bảo vệ tiền và dữ liệu cá nhân của họ — nhưng niềm tin đó giờ đây đi kèm với một loạt yêu cầu khắt khe hơn.

Theo nghiên cứu năm 2026 của Entersekt, một khoảng cách ngày càng lớn đang xuất hiện giữa bảo mật, sự tiện lợi và quyền kiểm soát của người dùng. Khách hàng ngày nay kỳ vọng các tổ chức tài chính của họ chủ động phát hiện mối đe dọa trong khi đồng thời đòi hỏi các biện pháp bảo mật phải phản ánh công nghệ hiện đại và mang lại lựa chọn cá nhân có ý nghĩa. Điều này tạo ra một thách thức lớn đối với những tổ chức vẫn phụ thuộc vào hệ thống rời rạc và các giao thức xác thực lỗi thời mà người tiêu dùng ngày càng nhanh chóng từ chối.

Thông tin then chốt: Báo cáo hướng đến một mô hình linh hoạt hơn, có khả năng nhận biết bối cảnh — trong đó xác thực, phát hiện gian lận, phân tích hành vi khách hàng và trí tuệ thiết bị hội tụ để đưa ra quyết định bảo mật theo thời gian thực. Đây không phải là việc bổ sung thêm một bước kiểm tra nữa; đây là thiết kế trải nghiệm ngân hàng số nơi sự bảo vệ mạnh mẽ trở nên liền mạch, thông minh và thực sự xứng đáng với niềm tin mà khách hàng đặt vào tổ chức của họ.

Những điểm quan trọng cần rút ra:

• Chín mươi phần trăm người tham gia khảo sát xếp bảo mật là yếu tố hàng đầu khi lựa chọn một tổ chức tài chính.
• Xác thực đã phát triển thành một vấn đề cốt lõi trong trải nghiệm khách hàng. Người tiêu dùng ngày càng đánh giá ngân hàng của mình dựa trên các phương thức bảo mật mà họ gặp phải, và 43% sẽ cân nhắc chuyển sang nhà cung cấp khác chỉ dựa trên chất lượng xác thực.
• Khoảng cách công nghệ hoàn toàn hiển hiện đối với người tiêu dùng. Mật khẩu dùng một lần dựa trên văn bản (OTP) vẫn là phương thức xác thực được triển khai rộng rãi nhất dù nằm trong số những phương thức ít được tin tưởng nhất.
• Niềm tin không có nghĩa là từ bỏ quyền kiểm soát. Năm mươi chín phần trăm người tiêu dùng tin tưởng tổ chức tài chính của họ trong việc đánh dấu các giao dịch đáng ngờ mà không cần họ xem xét, trong khi 28% vẫn muốn có vai trò chủ động trong việc quyết định giao dịch nào cần được phê duyệt.
• Hơn một nửa (59%) cảm thấy thoải mái khi tổ chức của họ độc lập đánh dấu các hoạt động đáng ngờ, nhưng 28% thích tham gia trực tiếp vào quyết định phê duyệt.

Niềm tin vẫn là tài sản có giá trị nhất của ngành ngân hàng

Hầu hết người tiêu dùng tiếp tục coi các tổ chức tài chính là người quản lý đáng tin cậy của tiền và thông tin cá nhân của họ. Tuy nhiên, nghiên cứu của Entersekt cho thấy niềm tin ngày càng gắn liền với chất lượng của trải nghiệm bảo mật số.

Hơn 90% người tham gia khảo sát xác định bảo mật là yếu tố hàng đầu khi lựa chọn nơi gửi tiền. Người tiêu dùng cũng kỳ vọng tổ chức của mình đóng vai trò là một thẩm quyền bảo mật: 60% tin tưởng ngân hàng của họ trong việc chọn các phương thức xác thực an toàn nhất, trong khi 59% tin tưởng nó trong việc xác định các giao dịch đáng ngờ mà không cần họ xem xét từng chi tiết.

Đối với lãnh đạo ngân hàng, bảo mật có thể trở thành một lợi thế cạnh tranh chiến lược mạnh mẽ. Nó vượt xa phạm vi của bộ phận phòng chống gian lận hay chức năng tuân thủ — nó có thể ảnh hưởng trực tiếp đến thu hút khách hàng, giữ chân khách hàng và nhận diện thương hiệu nói chung.

Vấn đề trở nên rõ ràng hơn khi người tiêu dùng được hỏi về việc lo ngại bảo mật có thể thay đổi nơi họ giao dịch ngân hàng hay không. Bốn mươi ba phần trăm cho biết họ sẽ cân nhắc rời khỏi tổ chức hiện tại chỉ dựa trên phương thức xác thực của nó. Điều đó khiến xác thực trở thành một quyết định trải nghiệm khách hàng nhiều như một quyết định an ninh mạng.

Vấn đề là gì? Kỳ vọng của người tiêu dùng đang tiến triển nhanh hơn công nghệ của nhiều tổ chức. Báo cáo chỉ ra hạ tầng cũ và ngân sách hạn chế là những lý do chính khiến các ngân hàng cộng đồng và khu vực tiếp tục dựa vào các hệ thống xác thực lâu đời.

Thông tin then chốt: Lãnh đạo ngân hàng bán lẻ nên đánh giá xác thực thông qua cùng lăng kính mà họ áp dụng cho các trải nghiệm khách hàng khác. Nó đòi hỏi bao nhiêu nỗ lực? Nó ảnh hưởng thế nào đến niềm tin? Nó có phù hợp với những gì khách hàng cảm nhận là an toàn không? Và tổ chức có đủ trí tuệ để xác định khi nào việc xác minh bổ sung thực sự cần thiết không?

Xác thực đối mặt với sự thiếu hụt niềm tin ngày càng gia tăng

Một khoảng cách rõ ràng tồn tại giữa những gì các tổ chức tài chính triển khai và những gì người tiêu dùng thực sự tin tưởng. Mật khẩu dùng một lần dựa trên văn bản minh họa rõ vấn đề. Gần một nửa người tham gia khảo sát cho biết tổ chức của họ sử dụng SMS OTP, nhưng chỉ 18,2% coi nó là phương thức xác minh an toàn nhất.

Thông báo đẩy cũng hoạt động không mấy tốt đẹp: 27,1% cho biết các tổ chức tài chính sử dụng chúng, trong khi chỉ 9,3% xem chúng là lựa chọn an toàn nhất. Trong khi đó, một nửa người tham gia khảo sát coi xác thực sinh trắc học — chẳng hạn như dấu vân tay hay nhận diện khuôn mặt — là lựa chọn an toàn nhất, nhưng chỉ 41,1% báo cáo rằng tổ chức của họ cung cấp phương thức này.

Tuy nhiên, sinh trắc học không phải là giải pháp vạn năng. Báo cáo lưu ý rằng các cuộc tấn công do AI hỗ trợ — bao gồm sao chép giọng nói, deepfake và các kỹ thuật nhằm lách qua xác minh sinh trắc học trực tiếp — tạo ra những lỗ hổng mới.

Kỹ thuật xã hội tạo ra thêm một mối đe dọa, vì khách hàng chính đáng có thể bị thao túng để tự mình ủy quyền cho các giao dịch gian lận. Xác thực có thể xác nhận ai đang khởi tạo giao dịch mà không nhất thiết xác định liệu giao dịch đó có hợp pháp hay không.

Phân biệt đó trở nên quan trọng khi gian lận ngày càng tinh vi. Một khách hàng có thể xác thực thành công nhưng vẫn trở thành nạn nhân của lừa đảo.

Thông tin then chốt: Thay vì dựa vào một thông tin xác thực duy nhất, các tổ chức có thể kết hợp các phương thức xác thực với tín hiệu thiết bị, phân tích hành vi và phân tích gian lận theo thời gian thực. Mục tiêu là đưa ra quyết định bảo mật dựa trên toàn bộ bối cảnh xung quanh từng giao dịch — thay vì liên tục yêu cầu khách hàng chứng minh danh tính của họ.

Người tiêu dùng muốn bảo mật mà không mất quyền kiểm soát

Nghiên cứu cũng thách thức một giả định phổ biến về cá nhân hóa. Người tiêu dùng có thể muốn ngân hàng của họ đưa ra nhiều quyết định thay cho họ, nhưng họ không nhất thiết muốn những quyết định đó được thực hiện mà không có sự tham gia của họ.

Hãy xem xét các giao dịch đáng ngờ: 59% tin tưởng tổ chức của họ trong việc đánh dấu hoạt động đáng ngờ mà không cần xem xét, trong khi 28% muốn có vai trò chủ động trong việc xác định giao dịch nào được đánh dấu để phê duyệt.

Xác thực cho thấy cùng một mô hình: 60% tin tưởng tổ chức của họ trong việc áp dụng các phương thức an toàn nhất, trong khi 24% thích tự mình chọn những phương thức đó.

Cá nhân hóa, về bản chất, là mang lại cho khách hàng những lựa chọn có ý nghĩa. Ngay cả một hệ thống bảo mật tự động hóa cao cũng phải truyền đạt rõ ràng những gì đang xảy ra, tại sao một hành động được thực hiện và khách hàng còn kiểm soát ở đâu.

Mặc dù khách hàng có thể hoan nghênh công nghệ giảm thiểu ma sát bảo mật, họ cần sự tin tưởng rằng tổ chức của mình vẫn chịu trách nhiệm cho những quyết định được thực hiện thay cho họ.

Xây dựng trí tuệ phía sau trải nghiệm số

Hôm nay, xác thực và phát hiện gian lận thường được xử lý như hai chức năng riêng biệt, tạo ra các góc nhìn rời rạc về hoạt động của khách hàng. Thay vào đó, lãnh đạo ngành ngân hàng có cơ hội tập hợp dữ liệu đã được tạo ra trên toàn bộ hành trình khách hàng — bao gồm hành vi mua sắm và các sự kiện xác thực trên nhiều thiết bị — và áp dụng máy học và AI để nhận diện các mô hình gian lận theo thời gian thực.

Cách tiếp cận này mang lại lợi ích trải nghiệm khách hàng đáng kể: nhiều bảo mật hơn có thể xảy ra mà không thêm nhiều bước. Ma sát có ích khi nó ngăn chặn một mối đe dọa thực sự, nhưng ma sát không cần thiết có thể gây ra việc từ bỏ và làm xói mòn niềm tin.

Hiện đại hóa bảo mật nên tập trung vào việc làm cho trải nghiệm thông minh hơn thay vì đơn thuần nghiêm ngặt hơn. Chẳng hạn, một khách hàng có thiết bị, hành vi và mẫu giao dịch đều quen thuộc không nên gặp cùng một quy trình xác thực như người có hoạt động có vẻ bất thường.

Đó chính là nơi bảo mật trở thành một lợi thế cạnh tranh thực sự. Người tiêu dùng đã kỳ vọng tổ chức tài chính của mình bảo vệ họ. Những tổ chức biến kỳ vọng đó thành trải nghiệm số linh hoạt, minh bạch và ít ma sát sẽ ở vị thế tốt nhất để duy trì niềm tin — thứ vẫn là một trong những tài sản có giá trị nhất của ngành ngân hàng.

Jessia Kendall có hơn 20 năm kinh nghiệm xây dựng truyền thông, nghiên cứu và câu chuyện cho các tổ chức công nghệ doanh nghiệp và dịch vụ tài chính, bao gồm Spinwheel, MX và USAA.

Nguồn: thefinancialbrand.com