Phụ phí thẻ tín dụng khiến khách hàng bỏ giỏ hàng, gây thất thoát dòng giao dịch giá trị cho ngân hàng

Khi phụ phí thẻ tín dụng ngày càng phổ biến hơn, các ngân hàng và doanh nghiệp đang đối mặt với một vấn đề ngày càng lớn: khách hàng đang từ chối hoàn tất giao dịch. Nghiên cứu mới từ JD Power cho thấy gần ba trong năm chủ thẻ đã bỏ ít nhất một số giao dịch khi bị tính phí sử dụng thẻ.

Làn sóng phụ phí ngày càng dâng cao và doanh số bị bỏ lỡ

Việc áp dụng phụ phí không chỉ thay đổi cách thức thanh toán của người tiêu dùng—mà còn ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu của doanh nghiệp. “Phụ phí không chỉ ảnh hưởng đến loại hình thanh toán mà người dùng lựa chọn, mà còn tác động đến doanh số bán hàng của doanh nghiệp,” ông John Cabell, Giám đốc điều hành phụ trách Bộ phận Thông tin Thanh toán tại JD Power, nhận định.

Bên cạnh đó, các vấn đề liên quan như các lời nhắc tiền boa thường xuyên tại quầy thanh toán cũng đang đẩy người tiêu dùng tìm đến các cửa hàng khác.

Các số liệu chính từ nghiên cứu của JD Power

• Mức độ phổ biến ngày càng tăng: Hơn một phần ba (35%) doanh nghiệp nhỏ hiện áp dụng phụ phí thẻ tín dụng, tăng so với mức 34% của năm trước. Người tiêu dùng ngày càng thường xuyên phải đối mặt với các khoản phí này.
• Tác động rộng rãi đến người tiêu dùng: Trong Nghiên cứu Sự hài lòng Thẻ tín dụng Hoa Kỳ năm 2026, 64% số người được khảo sát đã phải chịu phụ phí. Trong đó, 4% luôn gặp phải, 12% thường xuyên gặp phải và 48% thỉnh thoảng gặp phải.
• Tỷ lệ bỏ giỏ hàng đáng kể: 59% chủ thẻ cho biết họ đã từ bỏ một giao dịch đang dở khi phụ phí được áp dụng. Luật pháp liên bang cấm tính phí như vậy đối với các giao dịch thẻ ghi nợ.
• Người tiêu dùng dễ bị tổn thương chịu ảnh hưởng nặng nề nhất: Tỷ lệ bỏ giỏ hàng càng cao hơn ở nhóm người tiêu dùng gặp khó khăn tài chính. 69% những người tự nhận mình “tiêu dùng quá mức” đã từ bỏ giao dịch do phụ phí, cùng với 63% những người cảm thấy “dễ bị tổn thương.”

Nơi nào áp dụng phụ phí nhiều nhất và ai là người bỏ giao dịch

Phụ phí xuất hiện thường xuyên nhất trong các ngành như cờ bạc, ẩm thực và du lịch. Chúng cũng phổ biến hơn ở các doanh nghiệp mới thành lập, quy mô nhỏ với doanh thu hàng năm dưới 250.000 USD, do họ thiếu sức mạnh đàm phán để đạt được mức phí liên ngân hàng thấp hơn.

Theo Nghiên cứu Sự hài lòng Dịch vụ Thương mại Hoa Kỳ năm 2026 của JD Power, 32% các nhà bán lẻ hiện cho biết khách hàng thỉnh thoảng hoặc thường xuyên hủy đơn hàng khi phụ phí được thêm vào. Khách hàng có xu hướng từ bỏ giao dịch nhiều hơn ở các khoản chi tiêu không thiết yếu, chẳng hạn như du lịch và giải trí, thay vì các nhu cầu hàng ngày.

Điều này tạo ra một “căng thẳng ngày càng tăng,” ông Cabell nhận xét, giữa nhu cầu của doanh nghiệp trong việc cung cấp nhiều phương thức thanh toán khác nhau và mong muốn đẩy chi phí xử lý giao dịch sang cho khách hàng—một sự thay đổi có thể gây tổn hại đến trải nghiệm khách hàng nói chung.

Ngoài phụ phí: Sự mệt mỏi với tiền boa làm trầm trọng thêm vấn đề

Phụ phí không phải là yếu tố duy nhất khiến khách hàng rời đi. Các lời nhắc tiền boa tích cực tại màn hình điểm bán hàng đang gây ra sự bức xúc đáng kể. Nghiên cứu được thực hiện cho Oobit cho thấy hơn ba phần tư người lớn ở Hoa Kỳ tin rằng văn hóa tiền boa đang mất kiểm soát.

Người tiêu dùng phản đối việc bị nhắc nhở tiền boa cho các giao dịch mà theo truyền thống không có tiền boa, cũng như việc thấy các mức tiền boa gợi ý cao hơn mong đợi. Họ cũng không thích các màn hình hiển thị rõ ràng với nhân viên nếu họ chọn một mức tiền boa tùy chỉnh thấp hơn.

Sự bức xúc này có những hậu quả tài chính. 37% số người được khảo sát trong nghiên cứu của Oobit đã ngừng đến một doanh nghiệp do các yêu cầu tiền boa quá mức. Đáng chú ý, hai phần ba người tiêu dùng muốn các doanh nghiệp tăng giá cơ bản để trả lương cho nhân viên nhiều hơn, qua đó loại bỏ hoàn toàn nhu cầu về màn hình tiền boa.

Hệ quả rộng hơn đối với hệ sinh thái thanh toán

Đối với các ngân hàng, vấn đề cốt lõi là nguy cơ mất đi khối lượng giao dịch và lòng trung thành của khách hàng. Khi người tiêu dùng từ bỏ giao dịch hoặc chuyển sang các nhà bán hàng khác, toàn bộ dòng thanh toán bị gián đoạn.

Các doanh nghiệp cũng có nguy cơ mất doanh số; 24% cho biết đã mất một giao dịch trong ba tháng trước đó do khách hàng từ bỏ vì phương thức thanh toán ưa thích của họ không được chấp nhận—một con số đã tăng bốn điểm phần trăm.

Trong thời đại với các phương thức thanh toán ngày càng đa dạng, từ thẻ tín dụng đến mua ngay trả sau (BNPL), việc duy trì trải nghiệm khách hàng tích cực tại quầy thanh toán là yếu tốthen chốt để giữ chân khách hàng và đảm bảo một dòng giao dịch ổn định.

Nguồn: thefinancialbrand.com