English
日本語
한국어
简体中文
Các ngân hàng cộng đồng và hiệp hội tín dụng đang chứng kiến danh mục thẻ tín dụng của mình ngày càng mở rộng. Tuy nhiên, nhu cầu vận hành của việc quản lý các chương trình này thường vượt quá khả năng mở rộng nhân sự. Mỗi tài khoản và giao dịch mới đều mang đến thêm công việc trong phục vụ khách hàng, tranh chấp và tuân thủ.
Đáp ứng kỳ vọng cao của khách hàng thường đòi hỏi nguồn lực—con người và hạ tầng—không trở nên rẻ hơn khi khối lượng gia tăng. Làm thế nào để các tổ chức tăng trưởng bền vững mà không phải tăng trưởng tương ứng số lượng nhân viên?
Hiểu Rõ Những Điểm Áp Lực Trong Tăng Trưởng
Khi danh mục mở rộng, các chức năng vận hành cụ thể cảm nhận sức ép đầu tiên.
“Phục vụ khách hàng, tranh chấp, yêu cầu hoàn tiền (chargeback), giám sát gian lận, thu hồi nợ và tuân thủ thường tạo ra sức ép lớn nhất vì khối lượng công việc tăng theo cả số lượng tài khoản và số lượng giao dịch,” bà Amanda Swanson, giám đốc cấp cao tại Cornerstone Advisors, cho biết.
Việc bổ sung nhân viên không phải lúc nào cũng đơn giản. Những vai trò này đòi hỏi kiến thức chuyên môn về các quy định và quy tắc mạng thanh toán, khiến việc tuyển dụng nhanh trở nên khó khăn trong giai đoạn nhu cầu tăng đột biến.
“Sự tăng trưởng tạo áp lực lên mọi chức năng vận hành, nhưng tác động mạnh nhất ở những lĩnh vực đòi hỏi nhiều kiến thức và kinh nghiệm nhất,” Adam Neiberg, giám đốc sản phẩm ngân hàng toàn cầu tại SAS, nhận xét. “Điểm bắt đầu là đánh giá tín dụng và tiếp tục xuyên suốt giám sát gian lận đến quản lý tranh chấp.”
Điểm Mấu Chốt: Tranh chấp là ví dụ điển hình nhất về nỗi đau khi mở rộng quy mô. Khối lượng tranh chấp toàn cầu đã tăng mạnh, và chi phí cùng thời gian để giải quyết chúng tác động trực tiếp đến lợi nhuận. Tuân thủ mạng thanh toán là một gánh nặng ít được thảo luận hơn, với các thông báo phí thường xuyên đòi hỏi sự thẩm định mà nhiều đội ngũ nhân sự thiếu hôtel không thể đáp ứng.
Chiến Lược Tăng Trưởng Không Cần Mở Rộng Nhân Viên
Một giải pháp chính là tận dụng các đối tác bên ngoài và tự động hóa.
Thuê Ngoài và Hợp Tác: Các tổ chức cộng đồng có thể hợp tác với các bộ xử lý thanh toán và mạng thẻ để xử lý các chức năng cụ thể, phụ thuộc vào khối lượng. Bao gồm xử lý giao dịch, vận hành mạng, một phần giám sát gian lận, hoặc lựa chọn chương trình phát hành thẻ trọn gói. Điều này cho phép nhà cung cấp quản lý hạ tầng chuyên môn cần thiết cho các công việc có khối lượng giao dịch lớn.
Tự Động Hóa và AI: Cổng tự phục vụ, quy trình làm việc tự động hóa và các công cụ hỗ trợ AI có thể hấp thụ khối lượng phục vụ định kỳ. AI đặc biệt hữu ích trong giám sát gian lận và đánh giá rủi ro tín dụng, với điều kiện nó hoạt động với các quyết định có thể truy xuất và kiểm toán rõ ràng.
“Tự phục vụ, quy trình làm việc tự động hóa và các công cụ nhân viên được hỗ trợ bởi AI có thể hấp thụ nhiều khối lượng công việc định kỳ hơn,” Swanson giải thích. “Các đối tác thuê ngoài có thể cung cấp hạ tầng chuyên môn và nhân sự cần thiết cho các công việc có khối lượng giao dịch lớn.”
Điểm Mấu Chốt: Thuê ngoài không phải miễn phí. Doanh thu từ phí giao dịch (interchange) có thể bị giảm, nên tác động ròng lên báo cáo kết quả kinh doanh phải được đánh giá cẩn thận.
Điều quan trọng là, thuê ngoài không loại bỏ trách nhiệm nội bộ. Các tổ chức phải giữ lại nhân viên phụ trách chiến lược sản phẩm, quản lý rủi ro, tuân thủ, giám sát nhà cung cấp và trải nghiệm khách hàng tổng thể. Mục tiêu là giải phóng các nhóm này khỏi các tác vụ thủ công để họ có thể tập trung vào các hoạt động thúc đẩy tăng trưởng.
Đo Lường Tăng Trưởng Hiệu Quả
Tăng trưởng phải hiệu quả thì mới có giá trị. Nhìn beyond doanh thu top-line là điều cần thiết.
“Một danh mục thẻ có thể dễ dàng tăng số lượng tài khoản, nhưng nếu những tài khoản đó không hoạt động, chúng là gánh nặng thay vì lợi ích,” Neiberg cho biết.
Các Chỉ Số Theo Dõi Trọng Tâm:
- Tài Khoản Hoạt Động: Đo lường thực sự về sức khỏe danh mục.
- Chi Phí Trên Mỗi Tài Khoản Hoạt Động: Chi phí đầy đủ, bao gồm phí mạng thanh toán và phí bộ xử lý.
- Tỷ Lệ Vận Hành: Số lượng tài khoản trên mỗi nhân viên phục vụ, chi phí phục vụ mỗi tài khoản hoạt động, thời gian giải quyết tranh chấp và tỷ lệ cảnh báo sai về gian lận.
Điểm Mấu Chốt: Thử thách cuối cùng là liệu tài khoản, dư nợ và khối lượng mua sắm có tăng trưởng nhanh hơn chi phí phục vụ và nhân sự vận hành hay không, mà không gia tăng rủi ro hoặc rào cản cho khách hàng. Đối sánh với các tổ chức cùng ngành mang lại bối cảnh quan trọng để đảm bảo tăng trưởng cũng đồng nghĩa với cải thiện.
Giữ Cho Tăng Trưởng Bền Vững
Một chương trình thẻ tín dụng phát triển mạnh tạo ra các cơ hội tương tác liên tục với thành viên. Tuy nhiên, quản lý hoạt động hàng ngày đòi hỏi nguồn lực đáng kể có thể chuyển hướng nhân viên khỏi các nhiệm vụ giá trị cao.
Bằng cách thuê ngoài chiến lược và tự động hóa các chức năng có thể mở rộng, các tổ chức có thể giữ số lượng nhân viên bộ phận hậu cần ổn định. Điều này bảo vệ lợi nhuận và trao quyền cho các đội ngũ tiếp thị và cho vay tập trung vào thu hút chủ thẻ, gia tăng kích hoạt sử dụng, ngăn ngừa rời bỏ và xây dựng mối quan hệ thành viên bền chặt hơn.
Nguồn: thefinancialbrand.com