Các Ngân Hàng Cần Hành Động Ngay Để Thịnh Vượng Trong Kỷ Nguyên Máy Agent AI Chi Quyết Định Của Khách Hàng

Các ngân hàng bán lẻ từ lâu đã xây dựng chiến lược xoay quanh kết quả kinh doanh theo quý, ngân sách hàng năm và các mục tiêu ngắn hạn. Tuy nhiên, một bài tập nhìn xa trông rộng từ Deloitte đang thách thức tư duy đó — yêu cầu các nhà lãnh đạo hình dung ngành ngân hàng 25 năm nữa và cân nhắc những thay đổi nào họ nên bắt đầu thực hiện từ hôm nay.

Sáng kiến “2050: Banking Beyond” của Deloitte khám phá cách các agent AI, tính di động dữ liệu, tài chính nhúng và kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng có thể định hình lại toàn diện ngành ngân hàng bán lẻ. Thay vì dựa vào các dự đoán chính xác, dự án này thúc đẩy các giám đốc điều hành thử nghiệm các giả định hiện tại của họ trước nhiều kịch bản tương lai có thể xảy ra.

Tại Sao Góc Nhìn 25 Năm Quan Trọng Ngay Lúc Này

Nick Cowell, người phụ trách mảng chiến lược ngân hàng bán lẻ của Deloitte tại Hoa Kỳ, cho rằng giá trị của lập kế hoạch dài hạn không nằm ở việc dự báo tương lai một cách chính xác mà ở việc xác định các khoản đầu tư vẫn có giá trị qua nhiều kịch bản khác nhau. Trong một tập podcast gần đây của Banking Transformed, Cowell kêu gọi các ngân hàng tập trung vào việc củng cố các năng lực có thể chống chịu mọi phiên bản của tương lai — bao gồm chuyển đổi dữ liệu khách hàng độc quyền thành những thông tin có thể hành động, khai thác AI như một động cơ tăng trưởng, hiện đại hóa hạ tầng cốt lõi và API, cũng như định nghĩa lại vai trò của tương tác con người.

Năm Ưu Tiên Chiến Lược Cho Các Ngân Hàng Chuẩn Bị Cho Năm 2050

• Thách thức các giả định ngắn hạn bằng các kịch bản dài hạn để phát hiện các khoản đầu tư mang lại lợi nhuận qua nhiều khung thời gian khác nhau.
• Chuyển đổi dữ liệu khách hàng độc quyền thành tài sản cạnh tranh bằng cách chuyển các tín hiệu giao dịch thành các tương tác kịp thời, phù hợp với bối cảnh.
• Xây dựng khả năng sẵn sàng cho AI như một năng lực nền tảng thông qua hạ tầng dữ liệu vững chắc, API, phân tích và các phương pháp minh bạch.
• Định vị lại dịch vụ con người xoay quanh giá trị tương tác thay vì chỉ đơn thuần dựa trên chi phí cung cấp dịch vụ.
• Phát triển mô hình phân phối linh hoạt kết hợp giữa tự phục vụ kỹ thuật số, tương tác được hỗ trợ bởi công nghệ và các điểm tiếp xúc con người dựa trên bối cảnh của khách hàng.

Khi Các Agent AI Ngồi Giữa Bạn Và Khách Hàng Của Bạn

Một kịch bản trong.series của Deloitte đã gây ra phản ứng mạnh mẽ trong giới lãnh đạo ngân hàng: khả năng người tiêu dùng cuối cùng sẽ ủy quyền các quyết định tài chính cho các agent AI. Trong mô hình này, ngân hàng không còn cạnh tranh trực tiếp vì sự chú ý của khách hàng — mà cạnh tranh vì sự chú ý của một thuật toán đang đánh giá các phương án thay mặt cho khách hàng.

Một agent AI đánh giá các sản phẩm tài chính sẽ cân nhắc các yếu tố như giá cả, điều khoản, tốc độ và kết quả thay vì dựa vào sự quen thuộc thương hiệu hay lịch sử quan hệ. Sự thay đổi đó đe dọa điều mà các ngân hàng từ lâu coi là tài sản cốt lõi — mối quan hệ trực tiếp với khách hàng.

“Nếu mối quan hệ đó bị suy giảm hay mất đi,” Cowell giải thích, “và một agent bắt đầu lựa chọn thay mặt cho khách hàng, lòng trung thành và giá trị thương hiệu sẽ kém ảnh hưởng hơn.” Một khách hàng có thể ở lại ngân hàng trong nhiều năm, nhưng agent có thể chuyển tiền hoặc thay đổi sản phẩm ngay khi một tổ chức khác đưa ra kết quả tốt hơn.

Mặc dù những người hoài nghi đúng khi chỉ ra rằng người tiêu dùng sẽ cần sự tin tưởng đáng kể và các biện pháp kiểm soát mạnh mẽ là điều cần thiết, Cowell cho rằng chính sự hoài nghi đó là lý do kịch bản này xứng đáng được quan tâm ngay hôm nay. Câu hỏi chiến lược thực sự không phải là liệu mọi khách hàng có giao quyền kiểm soát cho một agent AI hay không — mà là liệu các ngân hàng có sẵn sàng cho một thế giới trong đó ít nhất một phần việc ra quyết định tài chính chuyển ra ngoài mối quan hệ truyền thống giữa ngân hàng và khách hàng hay không.

Biến Dữ Liệu Giao Dịch Thành Thông Tin Ý Nghĩa

Nếu các agent AI bắt đầu làm trung gian cho nhiều quyết định tài chính hơn, các ngân hàng sẽ cần những lý do thuyết phục để duy trì sự liên quan. Cowell tin rằng dữ liệu khách hàng độc quyền đại diện cho một trong những lợi thế tiềm năng mạnh mẽ nhất của họ.

“Ngân hàng của bạn biết rất nhiều về bạn, nhưng lại nói với bạn rất ít,” ông nhận xét. Các ngân hàng sở hữu nhiều năm dữ liệu giao dịch và hành vi nhưng thường không chuyển đổi được các tín hiệu đó thành tương tác hữu ích. Ví dụ, một khách hàng thường xuyên chuyển tiền sang tổ chức khác đang gửi một tín hiệu rõ ràng về trạng thái của mối quan hệ đó — tín hiệu có thể tạo cơ hội cho một cuộc trò chuyện chủ động, một lời đề nghị được cá nhân hóa hoặc một biện pháp can thiệp khác nhằm củng cố mối quan hệ.

Cowell khuyến nghị các ngân hàng đầu tư vào việc dọn dẹp hạ tầng dữ liệu, nâng cấp lớp phân tích xung quanh và xác định các kích hoạt hành vi cụ thể cần được khơi mào hành động. Mục tiêu là chuyển đổi dữ liệu thô thành trí tuệ mang tính bối cảnh thay vì đơn thuần tích lũy thêm dữ liệu.

Khi AI trở thành phần tích hợp trong việc ra quyết định tài chính, năng lực dữ liệu có thể trở nên giá trị hơn nữa. Một ngân hàng xử lý hàng tỷ giao dịch với hiểu biết sâu sắc về lịch sử của từng khách hàng cá nhân có thể đưa ra các khuyến nghị mà một AI tổng quát không dễ dàng cạnh tranh được. Cowell thậm chí hình dung dữ liệu độc quyền và thông tin theo bối cảnh trở thành một nguồn doanh thu độc lập thông qua các mô hình đăng ký hoặc tính phí theo mức sử dụng.

Vai Trò Ngày Càng Lớn Của Tương Tác Con Người Trong Ngân Hàng Kỹ Thuật Số

Khi dịch vụ tự phục vụ kỹ thuật số tiếp tục cải thiện, Cowell nhìn thấy một vai trò rõ ràng và quan trọng cho tương tác con người — nhưng chỉ khi bối cảnh tạo ra giá trị thực sự.

Điều đó có thể là một nhân viên ngân hàng chủ động liên hệ sau sự cố gian lận, trong một cột mốc quan trọng của cuộc đời, hoặc khi các mô hình dữ liệu cho thấy khách hàng đang cân nhắc một quyết định tài chính lớn. Cowell đưa ra ví dụ về việc nhận ra một khách hàng mới kết hôn và xác định rằng một cuộc trò chuyện về việc mua nhà sẽ phù hợp hơn nhiều so với một thông báo kỹ thuật số chung chung khác.

Điều này đòi hỏi các ngân hàng phải suy nghĩ lại về việc ai được tiếp cận hỗ trợ con người và tại sao. Cowell cảnh báo rằng việc chủ yếu dựa vào các chỉ số chi phí dịch vụ sẽ dẫn đến các quyết định sai lầm. Thay vào đó, các tổ chức nên cân nhắc giá trị của tương tác so với giá trị tiềm năng của mối quan hệ tổng thể.

Khi các sản phẩm trở nên dễ so sánh hơn và ngày càng trở nên hàng hóa hóa, chất lượng và bối cảnh của mối quan hệ có thể trở thành yếu tố tạo sự khác biệt có ý nghĩa nhất. Cowell kỳ vọng rằng các ngân hàng kết hợp khôn ngoan giữa các kênh kỹ thuật số và vật lý — cùng với tự phục vụ và tương tác có sự tư vấn — sẽ có lợi thế cạnh tranh đáng kể.

Chuẩn Bị Nền Tảng Cho Nhiều Tương Lai Khả Thi

Thách thức thực tiễn đối với các giám đốc điều hành là dành chỗ cho đầu tư dài hạn đồng thời vẫn đạt được kết quả tài chính ngắn hạn. Đề xuất của Cowell: dành riêng một nguồn vốn và nhân tài hoạt động trên khung thời gian khác và đo lường thành công theo cách khác.

Khoản đầu tư đó không cần bắt đầu bằng công nghệ mang tính đầu cơ. Một số năng lực nền tảng mang lại giá trị trên cả khung thời gian ngắn hạn và dài hạn:

• Kiến trúc ngân hàng cốt lõi hiện đại hỗ trợ tính linh hoạt và khả năng mở rộng.
• API sạch, thời gian thực dễ dàng exposed và tích hợp.
• Dữ liệu phong phú và phân tích nâng cao thúc đẩy ra quyết định theo bối cảnh.
• Hiểu biết AI toàn tổ chức thúc đẩy việc áp dụng và đổi mới.
• Văn hóa đổi mới sản phẩm và dịch vụ khuyến khích thử nghiệm.

Tính linh hoạt là yếu tốthen chốt vì Cowell không kỳ vọng sự thành công trong ngành sẽ chỉ được quyết định bởi quy mô. Các tổ chức lớn có thể có nhiều vốn tùy ý hơn, nhưng quy mô không đảm bảo tốc độ trong việc thay đổi mô hình kinh doanh, văn hóa hay trải nghiệm khách hàng. Các ngân hàng nhỏ hơn và ngân hàng số đã chứng minh rằng họ có thể xác định các điểm摩擦 và cạnh tranh hiệu quả bằng cách ứng dụng các nguyên tắc thiết kế trải nghiệm từ các ngành khác.

Kết luận: Các ngân hàng được đặt ở vị thế tốt nhất để duy trì sự liên quan đến năm 2050 có thể sẽ là những ngân hàng bảo vệ được quyền sở hữu mối quan hệ khách hàng đồng thời kết hợp bảng cân đối kế toán, dữ liệu, năng lực AI và mạng lưới phân phối của họ để tạo ra giá trị tại những thời điểm khách hàng cần nhất.

Nguồn: thefinancialbrand.com