English
日本語
한국어
简体中文
Đối với Citibank, nỗ lực trở thành ngân hàng chính (customer primacy) của khách hàng bắt nguồn từ một đề xuất giá trị rõ ràng cùng một con số đáng kinh ngạc: 3 nghìn tỷ USD. Đó là quy mô ước tính về tài sản có thể đầu tư và các giao dịch ngân hàng mà nhóm khách hàng bán lẻ hiện hữu của Citi đang gửi gắm tại các định chế tài chính đối thủ. Thay vì tìm kiếm các tệp khách hàng hoàn toàn mới, Citi đang tập trung vào nội tại, chuyển đổi mảng ngân hàng bán lẻ và quản lý tài sản nhằm nắm bắt nguồn vốn khổng lồ này.
Dưới sự dẫn dắt của Kate Luft, Giám đốc Ngân hàng Bán lẻ và Citigold, Citi đã triển khai một cuộc tái cơ cấu chiến lược, đưa mảng ngân hàng bán lẻ trực thuộc sự quản lý của khối quản lý tài sản (wealth management). Sứ mệnh rất rõ ràng: khuyến khích các khách hàng cận cao cấp (mass affluent) và khách hàng có giá trị tài sản ròng cao (HNW) quy tụ mọi nhu cầu tài chính của họ về một mối tại Citi.
Chú trọng chiều sâu hơn độ phủ: Tối đa hóa thế mạnh hiện hữu
Trong khi các đối thủ cùng ngành ráo riết mở rộng mạng lưới chi nhánh vật lý, Citi lại chọn một hướng tiếp cận hoàn toàn khác biệt. Đại ngân hàng này duy trì ổn định mạng lưới 650 chi nhánh, tập trung mang tính chiến lược tại 6 khu vực đô thị trù phú. Với mức tiền gửi trung bình tại mỗi chi nhánh bán lẻ lên tới 255 triệu USD – dẫn đầu toàn ngành, Citi đang ưu tiên tăng cường mức độ gắn kết sâu sắc với khách hàng thay vì mở rộng phạm vi địa lý.
Các động lực chính thúc đẩy chiến lược này bao gồm:
- Hiện đại hóa lực lượng lao động và quy trình vận hành: Citi đã thay thế giao diện giao dịch viên tồn tại hàng thập kỷ bằng công nghệ hiện đại, cắt giảm hàng triệu biểu mẫu giấy tờ và giúp nhân viên chi nhánh tiết kiệm được gần 500 giờ làm việc mỗi ngày nhằm nâng cao năng suất.
- Tư vấn dựa trên trí tuệ nhân tạo (AI): Ngân hàng đã ra mắt “Citi Sky”, một trợ lý ứng dụng AI được phát triển cùng với Google Cloud và Google DeepMind, nhằm hỗ trợ các chuyên viên tư vấn tài chính và nhận diện các cơ hội quy tụ tài sản từ khách hàng.
- Tích hợp thanh toán hiện đại: Nhằm bắt kịp thói quen ngân hàng hiện nay, Citi đã cải tiến các yêu cầu về nộp tiền trực tiếp (direct deposit) để ghi nhận cả các giao dịch chuyển tiền ngang hàng (P2P) từ các nền tảng như Venmo, Zelle và PayPal vào điều kiện miễn phí dịch vụ.
Dịch vụ ngân hàng tinh gọn và đẩy nhanh lộ trình nâng hạng
Để loại bỏ các rào cản phức tạp về tài khoản, Citi đã đại tu các gói tài khoản truyền thống và thay thế bằng một mô hình có cấu trúc theo dạng chương trình khách hàng thân thiết mang tên “Simplified Banking” (Ngân hàng Tinh gọn). Theo mô hình này, khách hàng sẽ đủ điều kiện xếp hạng dựa trên tổng số dư tiền gửi và đầu tư hàng tháng:
- Everyday Benefits: Số dư lên tới 29.999 USD
- Citi Priority: Từ 30.000 USD đến 199.999 USD
- Citigold: Từ 200.000 USD đến 999.999 USD
- Citi Private Client: Từ 1.000.000 USD trở lên
Mô hình phân hạng này đã mang lại sự tăng trưởng rõ rệt. Kết quả kinh doanh mảng bán lẻ và Citigold trong quý II đã tăng 17% so với cùng kỳ năm trước, trong khi tỷ trọng tài sản đầu tư trên tổng số dư của khách hàng tăng lên 52%. Đáng chú ý, hơn một nửa số khách hàng bước vào các phân hạng quản lý tài sản đã chủ động yêu cầu đẩy nhanh tiến trình thăng hạng, lập tức chuyển tiền từ các tổ chức bên ngoài về Citi để mở khóa các dịch vụ tư vấn cao cấp và được miễn giảm phí.
Mở rộng mối quan hệ: Tính năng Family Linking và Tài khoản cho thế hệ kế cận
Nhằm đảm bảo khả năng giữ chân khách hàng lâu dài qua nhiều thế hệ, Citi đã giới thiệu tính năng Family Linking (Liên kết Gia đình). Tính năng này cho phép các thành viên trong gia đình gộp tổng số dư để cùng đạt được hạng tài khoản cao hơn mà không cần phải có cùng địa chỉ cư trú. Các thành viên trẻ tuổi trong gia đình có thể tiếp cận ngay lập tức với đội ngũ chuyên viên tư vấn tài sản và giám đốc quan hệ khách hàng dựa trên vị thế tài chính tổng hợp của gia đình, qua đó đặt nền tảng sớm cho việc kiến tạo gia sản.
Song song đó, Citi cũng đang nuôi dưỡng thế hệ khách hàng tương lai với tài khoản thanh toán không sử dụng séc, miễn phí Access Checking dành cho cá nhân dưới 24 tuổi. Được trợ lực bởi các sáng kiến giáo dục tài chính tại hàng chục trường đại học, ngân hàng đặt mục tiêu xây dựng lòng trung thành với thương hiệu từ rất sớm.
Dù các nền tảng fintech vẫn liên tục thu hút giới trẻ ở mảng thanh toán thường nhật, bà Luft vẫn luôn tin tưởng vào sức sống bền bỉ của các định chế ngân hàng truyền thống. Khi người tiêu dùng bắt đầu tích lũy được khối tài sản đáng kể và đối mặt với các cột mốc tài chính phức tạp, thì mức độ an toàn, chiều sâu tư vấn và sự hiện diện của các chi nhánh vật lý từ một ngân hàng tên tuổi sẽ tạo nên lợi thế cạnh tranh lâu dài.
Nguồn: thefinancialbrand.com