English
日本語
한국어
简体中文
TD Bank đang tái định nghĩa mục đích của mạng lưới chi nhánh vật lý của mình. Định chế tài chính này đang chuyển dịch từ mô hình kinh doanh nặng tính giao dịch sang tập trung vào tư vấn và hướng dẫn tài chính cá nhân hóa. Sự phát triển này không chỉ thay đổi cách bố trí không gian vật lý của các chi nhánh mà còn cả cách các nhân viên ngân hàng trò chuyện với khách hàng.
Thay vì sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) như một công cụ tương tác trực tiếp với khách hàng tại chi nhánh, TD Bank đang ứng dụng AI ở phía sau hậu trường. Công nghệ này đang được sử dụng để đào tạo các nhân viên chi nhánh trở thành những người giao tiếp tốt hơn và đồng cảm hơn.
Sự phát triển của “Cửa hàng Thế hệ mới”
Trong nhiều năm, TD Bank đã gọi các chi nhánh của mình là các “cửa hàng” để nhấn mạnh sự tiện lợi. Ngày nay, cấu trúc vật lý và vận hành của các địa điểm này đang trải qua một cuộc cải tổ lớn. TD Bank đang từng bước áp dụng thiết kế “Cửa hàng Thế hệ mới” (Next Generation Store), loại bỏ các quầy giao dịch truyền thống và giới thiệu mô hình nhân viên ngân hàng đa năng (universal banker).
Hiện tại, khoảng 30% mạng lưới của TD Bank đã chuyển đổi sang bản thiết kế mới này. Bố cục cập nhật có các bàn làm việc đa năng, có thể điều chỉnh độ cao. Các nhân viên ngân hàng có thể đứng để thực hiện các giao dịch nhanh hoặc ngồi xuống để tư vấn tài chính chuyên sâu.
Thay thế việc khảo sát dồn dập bằng các cuộc trò chuyện chiến lược
Trước đây, việc tư vấn khách hàng phụ thuộc vào một công cụ đã có từ một thập kỷ trước mang tên “Đánh giá Tài chính Khách hàng” (Customer Financial Assessment). Danh mục 36 câu hỏi này hoạt động như một cuộc điều tra dân số tài chính, đưa ra những câu hỏi mang tính can thiệp sâu về việc khách hàng còn giao dịch ở ngân hàng nào khác hoặc ai là người giữ khoản thế chấp của họ. Trong môi trường nhịp độ nhanh ngày nay, quy trình chất vấn dài dòng này đã trở nên lỗi thời.
Để giải quyết vấn đề này, TD Bank đã ra mắt một công cụ tinh gọn mang tên “Client GPS”. Hệ thống mới này rút ngắn cuộc trò chuyện xuống chỉ còn tám câu hỏi tập trung xoay quanh sức khỏe tài chính.
Thay vì thúc ép bán các sản phẩm ngân hàng cụ thể, cuộc đối thoại giờ đây tập trung vào việc cố vấn tài chính toàn diện. Ví dụ, một nhân viên ngân hàng có thể phân tích tỷ lệ nợ trên thu nhập của khách hàng và đưa ra hướng dẫn về cách cải thiện điểm tín dụng của họ.
Nghịch lý AI: Lời khuyên kỹ thuật số cần sự xác nhận của con người
Sự chuyển hướng sang dịch vụ tư vấn do con người dẫn dắt được hỗ trợ bởi nghiên cứu người tiêu dùng. Các nghiên cứu nội bộ của TD Bank tiết lộ rằng mặc dù hơn một nửa số người tiêu dùng tham khảo AI để xin lời khuyên tài chính, họ không tin tưởng nó một cách mù quáng.
Khách hàng vẫn muốn có một người thật xác nhận lại những hướng dẫn do AI cung cấp. Chính vì vậy, khách hàng sẵn lòng dành nhiều thời gian hơn tại các chi nhánh để cùng các cố vấn là con người vạch ra các chiến lược tài chính.
Cách TD Bank sử dụng AI để đóng vai thực hành với nhân viên
Trong khi một số định chế tài chính đang cài đặt các trợ lý AI trực tiếp trên máy tính của nhân viên trong các cuộc gặp với khách hàng, TD Bank lại chọn một lối đi khác. Ngân hàng đang tận dụng AI tạo sinh làm môi trường đào tạo an toàn và hiệu quả cao thông qua chương trình “Ascend” của mình.
Được vận hành bởi nhà cung cấp AI Zenerate, chương trình này cho phép nhân viên chi nhánh thực hiện các buổi đóng vai nói chuyện trực tiếp với “khách hàng” AI mô phỏng. Trước đây, các nhân viên ngân hàng phải thực hành các kịch bản này với đồng nghiệp hoặc quản lý, điều có thể gây cảm giác ngượng ngùng hoặc thiếu tính đồng nhất.
Cách thức hoạt động thực tế của chương trình đào tạo bằng AI:
- Nhân viên sử dụng máy tính xách tay để thực hiện các cuộc trò chuyện bằng giọng nói với khách hàng AI mô phỏng.
- AI cung cấp hướng dẫn theo thời gian thực, tạm dừng phiên làm việc để gợi ý cách diễn đạt tốt hơn hoặc các chiến lược hướng dẫn thay thế.
- Các nhân viên ngân hàng có thể lặp lại các kịch bản mô phỏng — từ các câu hỏi cơ bản đến các giao dịch chuyển đổi tài khoản hưu trí 401(k) phức tạp — cho đến khi họ cảm thấy tự tin.
- Sau khi thành thạo, nhân viên sẽ gửi học phần đào tạo đã hoàn thành cho quản lý chi nhánh của họ, những người có thể đánh giá các chỉ số hiệu suất và xác định các lĩnh vực cần đào tạo thêm trong tương lai.
Không gian đào tạo ảo này cung cấp hơn 200 kịch bản khác biệt. Nó mang lại một môi trường học tập nhất quán, ít áp lực trên toàn bộ mạng lưới ngân hàng bán lẻ.
Đưa phong cách hiếu khách kiểu Disney vào tư vấn tài chính
Để bổ trợ cho hoạt động đào tạo dựa trên công nghệ, TD Bank đang tập trung mạnh mẽ vào nghệ thuật hiếu khách. Gần đây, ngân hàng đã tập hợp tất cả 1,049 quản lý cửa hàng của mình tại Disney World cho một hội nghị thượng đỉnh toàn quốc. Sự kiện này đánh dấu mối quan hệ đối tác liên tục với Viện Disney (Disney Institute) nhằm đào tạo lại lực lượng lao động bán lẻ của ngân hàng.
Chương trình đào tạo mang tên “Advice 360” dạy cho nhân viên cách ưu tiên dịch vụ khách hàng hơn là thúc ép doanh số bán hàng. Khi TD Bank thay đổi văn hóa bán lẻ của mình, các chỉ số hiệu suất của ngân hàng cũng thay đổi theo. Ngân hàng đang chú trọng hơn vào các khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng và “phiếu chấm điểm tư vấn” (advice scorecards) chuyên biệt để đo lường chất lượng hướng dẫn mà nhân viên cung cấp.
Bằng cách kết hợp phương pháp hiếu khách huyền thoại của Disney với chương trình đào tạo AI tiên tiến, TD Bank đặt mục tiêu biến các chi nhánh vật lý của mình thành các trung tâm không thể thiếu cho sự kết nối con người và các lời khuyên tài chính đáng tin cậy.
Nguồn: thefinancialbrand.com