Vì sao dữ liệu sạch, chứ không phải một công cụ khác, mới thúc đẩy chuyển đổi số trong lĩnh vực ngân hàng

Tác giả: Erin Hennessy, Giám đốc Trải nghiệm Thành viên tại PSECU

Hầu hết mọi người đều hiểu những nguyên tắc cơ bản để sống khỏe mạnh hơn: ăn uống bổ dưỡng, tập thể dục thường xuyên, ngủ đủ giấc và dành thời gian chăm sóc sức khỏe tinh thần. Thách thức nằm ở chỗ những thói quen này đòi hỏi sự nhất quán. Đó là lý do thị trường tràn ngập các chương trình thanh lọc, giải pháp đường tắt và sản phẩm thần kỳ hứa hẹn mang lại kết quả nhanh chóng mà không cần duy trì nỗ lực hằng ngày.

Các tổ chức tài chính thường tiếp cận chuyển đổi số theo cách tương tự. Lãnh đạo hiểu những yếu tố nền tảng, nhưng nhiều tổ chức vẫn đầu tư vào nền tảng mới nhất hoặc công cụ trí tuệ nhân tạo trước khi giải quyết những vấn đề cốt lõi đang kìm hãm chiến lược số.

Trong nhiều trường hợp, vấn đề không nằm ở công nghệ mà ở dữ liệu bên dưới công nghệ đó.

Khi thông tin bị mắc kẹt trong các bộ phận riêng lẻ, được định nghĩa khác nhau giữa các phòng ban hoặc khó tiếp cận, mọi khoản đầu tư cho hoạt động số đều trở nên kém hiệu quả hơn. Chất lượng dữ liệu kém có thể làm suy yếu khả năng cá nhân hóa, làm chậm đổi mới và tạo ra trải nghiệm không nhất quán cho thành viên. Không có giải pháp nhanh chóng hay giải pháp kiểu GLP-1 nào dành cho dữ liệu thiếu lành mạnh.

Các tổ chức tín dụng hợp tác xã chịu áp lực số ngày càng lớn

Các tổ chức tín dụng hợp tác xã tiếp tục đạt kết quả tích cực về mức độ hài lòng tổng thể của thành viên. Theo Nghiên cứu Mức độ Hài lòng của Thành viên Tổ chức Tín dụng Hợp tác xã tại Hoa Kỳ năm 2026 của J.D. Power, các tổ chức này đạt 725 trên tổng số 1.000 điểm, so với 657 điểm của các ngân hàng bán lẻ.

Tuy nhiên, lợi thế đó đang thu hẹp. Mức độ hài lòng của thành viên giảm 4 điểm so với năm trước, trong khi 59% thành viên của các tổ chức tín dụng hợp tác xã cho biết họ có tài khoản thanh toán tại một tổ chức tài chính khác.

Xu hướng này thường được mô tả là “chuyển đổi ngầm”. Thay vì đóng ngay một tài khoản, thành viên mở thêm tài khoản ở nơi khác và dần chuyển nhiều tiền hơn sang các nhà cung cấp cạnh tranh.

Insight chính: Các kênh số thường là nơi khoảng cách trở nên rõ ràng nhất. Hiện nay, ngân hàng đang vượt các tổ chức tín dụng hợp tác xã ở những lĩnh vực như hiệu suất ứng dụng di động và mức độ hài lòng với website. Khi kỳ vọng về trải nghiệm số tăng lên, danh tiếng tốt thôi là chưa đủ để giữ chân thành viên.

Thật dễ để lý giải sự khác biệt này bằng cách cho rằng các tổ chức tín dụng hợp tác xã thận trọng, ngân hàng lớn chậm chạp còn các công ty fintech đương nhiên nhanh hơn. Những mô tả này được lặp lại quá thường xuyên đến mức có thể nghe như những sự thật bất biến. Nhưng chúng không phải như vậy.

Tốc độ được định hình bởi các quyết định vận hành. Những quyết định đó bao gồm cách tổ chức ưu tiên công việc, phân công trách nhiệm, quản lý phê duyệt và cung cấp cho các đội ngũ quyền tiếp cận dữ liệu đáng tin cậy. Khi chuyển đổi dữ liệu và chuyển đổi số được triển khai cùng nhau, chúng tạo ra sự chuyển đổi về trải nghiệm mà thành viên có thể nhận thấy mỗi lần sử dụng ứng dụng, website hoặc bất kỳ kênh số nào khác.

Tốc độ số là một quyết định vận hành

Các công ty fintech không phát triển nhanh nhờ một công thức bí mật. Tốc độ của họ thường đến từ một tập hợp các lựa chọn thực tiễn được duy trì nhất quán.

• Ưu tiên một số ít kết quả có thể đo lường
• Giao cho mỗi sáng kiến một người chịu trách nhiệm rõ ràng
• Xây dựng các đội ngũ liên phòng ban và duy trì sự tham gia của họ sau khi sản phẩm ra mắt
• Cung cấp quyền truy cập nhanh vào dữ liệu chính xác, hữu ích
• Giảm bớt các tầng phê duyệt không cần thiết
• Sử dụng các nền tảng linh hoạt có thể phát triển theo thời gian
• Liên tục thử nghiệm, học hỏi và cải tiến

Cách tiếp cận này loại bỏ sự mơ hồ và giảm số lần bàn giao cần thiết để tạo ra tiến triển. Nó không nhất thiết đòi hỏi thời gian làm việc dài hơn hay mức độ rủi ro quá cao. Thay vào đó, tổ chức cần loại bỏ những quy trình chỉ tồn tại vì chưa có ai thách thức chúng.

Nhiều tổ chức tự tạo ra các rào cản vô hình bằng cách bổ sung các vòng đánh giá, ủy ban và bước phê duyệt. Những cấu trúc này có thể làm chậm quá trình ra quyết định, làm loãng trách nhiệm và khiến việc xác định ai chịu trách nhiệm mang lại kết quả trở nên khó khăn.

Một mô hình hiệu quả hơn là tuyển dụng những người có năng lực, trang bị cho họ thông tin đáng tin cậy cùng các nguồn lực phù hợp và tạo điều kiện để họ hành động. Sai sót sẽ xảy ra, nhưng các đội ngũ được trao quyền có thể học hỏi và điều chỉnh nhanh hơn những nhóm phải chờ mọi quyết định đi qua nhiều tầng phê duyệt.

Insight chính: Kinh nghiệm tại các công ty cho vay thế chấp, tổ chức tín dụng hợp tác xã và ngân hàng khởi nghiệp cho thấy quy mô doanh nghiệp không quyết định tốc độ. Mô hình vận hành quan trọng hơn số lượng nhân viên hay tuổi đời của tổ chức.

Xây dựng văn hóa coi trọng khả năng triển khai

Một số tổ chức xem khả năng triển khai là yếu tố trung tâm trong văn hóa doanh nghiệp. Chẳng hạn, tại Rocket Companies, các triết lý doanh nghiệp được gọi là ISM bao gồm quan điểm rằng đổi mới cần được khuyến khích, còn triển khai phải được xem là yếu tố thiết yếu.

Một nguyên tắc định hướng khác, “Ra mắt và học hỏi”, thể hiện niềm tin rằng dành nhiều thời gian hơn để đưa ra quyết định không tự động tạo ra kết quả tốt hơn. Các tổ chức thường có thể học hỏi nhiều hơn bằng cách phát hành một sản phẩm đã được cân nhắc kỹ, lắng nghe khách hàng và cải thiện sản phẩm dựa trên phản hồi thực tế.

Các giá trị của tổ chức tín dụng hợp tác xã thường nhấn mạnh việc trở thành một tổ chức đáng tin cậy. Niềm tin rất quan trọng, nhưng nên được hiểu là kết quả chứ không phải một chiến lược vận hành hoàn chỉnh. Thành viên tin tưởng những tổ chức tài chính liên tục cung cấp dịch vụ hiệu quả, phản hồi trước các nhu cầu thay đổi, thử nghiệm có trách nhiệm, cung cấp cho nhân viên thông tin hữu ích và duy trì các hệ thống đáng tin cậy.

Những hành vi này tạo dựng niềm tin. Đồng thời, bất kỳ tổ chức nào, dù lớn hay nhỏ, cũng có thể thực hiện chúng. Trở ngại chính không phải là thiếu cơ hội, mà là những lựa chọn của lãnh đạo về cách tổ chức vận hành.

PSECU có lịch sử sớm áp dụng các phương thức tiếp cận mới. Năm 1995, tổ chức này gửi đĩa mềm qua đường bưu điện cho thành viên để họ có thể sử dụng dịch vụ ngân hàng tại nhà. Gần đây hơn, PSECU đã lựa chọn nền tảng ngân hàng số của Candescent sau một quy trình đánh giá cạnh tranh. Quyết định này mở đầu cho nỗ lực kéo dài nhiều năm nhằm tạo ra trải nghiệm kết nối và cá nhân hóa hơn cho thành viên.

Triết lý vận hành rất rõ ràng: ra mắt, lắng nghe thành viên và thay đổi khi bằng chứng cho thấy cần áp dụng một phương thức khác.

Trí tuệ nhân tạo không thể khắc phục dữ liệu kém

Trí tuệ nhân tạo là tâm điểm chú ý mới nhất trong lĩnh vực dịch vụ tài chính, mặc dù các tổ chức đã sử dụng những hình thức AI khác nhau trong nhiều năm. Phần lớn ứng dụng hiện nay có tính mô-đun, được tích hợp vào từng sản phẩm riêng lẻ hoặc triển khai thông qua các trợ lý và chatbot được lập trình chuyên sâu.

Báo cáo Toàn cảnh Ngành Tổ chức Tín dụng Hợp tác xã năm 2026 của Wipfli cho thấy 79% lãnh đạo tổ chức tín dụng hợp tác xã đang nghiên cứu hoặc triển khai AI. Phần lớn hoạt động này liên quan đến các công cụ được tích hợp trong nền tảng của nhà cung cấp hiện hữu. Báo cáo cũng lưu ý rằng một số tổ chức áp dụng AI vì công nghệ này sẵn có, thay vì đã xây dựng một chiến lược kinh doanh rõ ràng cho việc sử dụng AI.

Hệ thống AI chỉ hiệu quả tương đương với thông tin mà hệ thống tiếp nhận. Nếu dữ liệu không đầy đủ, thiếu nhất quán, lỗi thời hoặc được quản trị kém, ngay cả một giải pháp tiên tiến từ nhà cung cấp cũng có thể cho ra kết quả đáng thất vọng.

Cách hiệu quả nhất để các tổ chức chuẩn bị cho AI là củng cố nền tảng trước tiên. Điều đó có nghĩa là cải thiện chất lượng dữ liệu, thiết lập quyền sở hữu rõ ràng, tạo ra các định nghĩa nhất quán và giúp các đội ngũ được cấp quyền dễ dàng tiếp cận cũng như sử dụng thông tin hơn.

Kết quả ban đầu từ các trợ lý số cho thấy vì sao công việc này quan trọng. Các nghiên cứu về ngân hàng số năm 2026 của J.D. Power cho thấy chỉ 28% khách hàng sử dụng ứng dụng của ngân hàng toàn quốc và ứng dụng thẻ tín dụng dùng trợ lý ảo. Mức độ hài lòng giảm đáng kể khi khách hàng cố gắng giải quyết các vấn đề phức tạp, khiếu nại giao dịch hoặc báo cáo gian lận.

Đây chính là những thời điểm khách hàng đánh giá liệu họ có thể tin tưởng một tổ chức tài chính hay không. Trong các tình huống nhạy cảm, nhiều người vẫn muốn được một nhân viên con người trấn an, người có thể hiểu bối cảnh và chịu trách nhiệm về kết quả.

AI tác vụ đặt ra yêu cầu cao hơn đối với quản trị dữ liệu

Nhu cầu về dữ liệu đáng tin cậy càng trở nên cấp thiết khi các tổ chức tài chính tìm hiểu AI tác vụ. Các vấn đề dữ liệu truyền thống có thể dẫn đến một báo cáo không chính xác hoặc một khuyến nghị sai lệch. Hệ thống AI tác vụ có thể đưa một kết quả vào hành động tiếp theo, khiến lỗi ban đầu ảnh hưởng đến toàn bộ chuỗi quyết định.

Các tổ chức tài chính thường thu thập thông tin từ nhiều hệ thống. Mỗi nguồn có thể lưu trữ dữ liệu theo cách khác nhau, áp dụng các định nghĩa khác nhau hoặc được các đội ngũ riêng biệt diễn giải khác nhau. Nếu không có cơ chế quản trị chặt chẽ, những điểm không nhất quán này có thể trở nên khó phát hiện hơn khi các hệ thống tự động đưa ra nhiều quyết định hơn.

Như Ron Shevlin của Cornerstone Advisors từng nhận định, một chiến lược AI hiệu quả đòi hỏi một chiến lược dữ liệu hiệu quả. Hai yếu tố này không thể tách rời.

Insight chính: Các tổ chức không cần chờ đến khi có một kiến trúc hoàn hảo, có thể đáp ứng mọi nhu cầu trong tương lai, rồi mới cải thiện quản trị dữ liệu. Họ có thể bắt đầu bằng cách giúp thông tin dễ tiếp cận hơn, đáng tin cậy hơn và hữu ích hơn trên toàn tổ chức.

Tại PSECU, mục tiêu là xây dựng kiến trúc dữ liệu hỗ trợ những tương tác số tốt hơn mỗi ngày. Việc xem dữ liệu và ngân hàng số là hai sáng kiến riêng biệt sẽ bỏ qua vấn đề cốt lõi. Khi kết hợp với nhau, chúng tạo thành nền tảng của trải nghiệm thành viên.

Chuyển đổi số bắt đầu từ những yếu tố nền tảng

Cấu trúc dữ liệu, quản trị, bảo mật và khả năng chống chịu có thể không thu hút nhiều sự chú ý như một sản phẩm AI hoặc tính năng số mới. Tuy nhiên, chúng tương đương với những thói quen lành mạnh trong một kế hoạch chăm sóc sức khỏe dài hạn. Công việc này thường không hào nhoáng và kết quả có thể cần thời gian mới thể hiện rõ.

Khi nền tảng vững chắc, lợi ích sẽ trở nên rõ ràng hơn. Các công cụ mới có thể phát huy gần tối đa tiềm năng. Đội ngũ có thể ra quyết định nhanh hơn. Thành viên có thể nhận được dịch vụ phù hợp và nhất quán hơn. Lãnh đạo có thể đo lường kết quả với mức độ tin cậy cao hơn.

Các tổ chức tín dụng hợp tác xã không nhất thiết phải vận hành chậm hơn ngân hàng hay công ty fintech. Tốc độ của một tổ chức không chỉ được quyết định bởi quy mô hoặc truyền thống. Tốc độ phụ thuộc vào lựa chọn của lãnh đạo, kỷ luật vận hành, dữ liệu đáng tin cậy và sự sẵn sàng ra mắt, học hỏi và cải tiến.

Bước tiếp theo trong chuyển đổi số không nhất thiết phải là một công cụ khác. Đối với nhiều tổ chức tài chính, đó là quyết định làm cho dữ liệu của mình lành mạnh hơn trước.

Về tác giả: Erin Hennessy là Giám đốc Trải nghiệm Thành viên tại PSECU. Bà có hơn hai thập kỷ kinh nghiệm trong lĩnh vực dịch vụ tài chính và trước đây từng giữ chức Phó Chủ tịch Cấp cao phụ trách Marketing tại Rocket Companies, nơi bà giám sát hoạt động marketing, công nghệ số, trải nghiệm khách hàng đa kênh, phân tích dữ liệu và xây dựng thương hiệu.

Nguồn: TheFinancialBrand.com