Làm Thế Nào Các Ngân Hàng Biến Dữ Liệu Chi Tiêu Của Bạn Thành Cơ Hội Phát Triển Được Cá Nhân Hóa

Các giao dịch gần đây nhất của bạn chính là bản đồ chỉ đường đến nhu cầu tài tiếp theo. Một lịch sử thuê nhà đều đặn, đúng hạn cho thấy đây là khách hàng đã sẵn sàng cho khoản vay thế chấp. Một loạt giao dịch hàng không liên tiếp gợi ý cơ hội upsell thẻ hạng sang. Trong khi các tổ chức tài chính đã trở nên thành thạo trong việc thu thập dữ liệu này, thách thức thực sự — và cũng là lợi thế cạnh tranh — nằm ở việc hành động dựa trên dữ liệu đó với đúng thời điểm và sự phù hợp tuyệt đối.

Một nghiên cứu gần đây của Trung tâm Thế hệ và Động lực (The Center for Generational Kinetics) chỉ ra một khoảng cách ngày càng lớn. Chỉ có 38% khách hàng tại các ngân hàng khu vực và ngân hàng cộng đồng cảm thấy các đề xuất sản phẩm trở nên phù hợp hơn trong năm ngoái, so với 51% tại các nhà cung cấp trực tuyến thuần túy và 50% tại các ngân hàng quốc gia lớn. Dữ liệu đã có sẵn, nhưng việc biến dữ liệu đó thành một ưu đãi kịp thời, hữu ích lại là điều mà nhiều tổ chức đang gặp khó khăn.

“Việc thu thập dữ liệu, ai cũng có thể làm,” Terrance Mendez từ Safe Harbor Financial nhận định. “Điều quan trọng là sự thu thập dữ liệu có chủ đích, với một ý định rõ ràng để dữ liệu đó trở nên thực sự có giá trị.”

Thời Điểm Là Tất Cả: Ghép Nối Ưu Đại Với Đúng Khoảnh Khắc

Tại Bank Iowa, Phó Giám đốc Trisha Menke tập trung vào những tín hiệu đơn giản, rõ ràng như xu hướng chi tiêu và biến động số dư. Lời khuyên của bà? Hãy bắt đầu với dữ liệu bạn đã có. Phần khó nhất không phải là đọc tín hiệu, mà là hành động vào đúng khoảnh khắc hoàn hảo. Một ưu đãi tốt có thể thất bại nếu đến quá sớm hoặc quá muộn.

Arijit Roy từ U.S. Bank minh họa điều này bằng một ví dụ: bắt gặp khách hàng khi họ đang vội vàng làm thủ tục check-in chuyến bay thì không hiệu quả. Nhưng bắt gặp họ sau một chuyến bay suôn sẻ, khi họ đang thư giãn và chuyến đi đã thành công, đó mới là khoảnh khắc lý tưởng. Chìa khóa là sự kết nối giữa kênh giao tiếp và thông điệp với ngữ cảnh tức thời của khách hàng.

Vượt Ra Ngoài Việc Mở Tài Khoản: Đo Lường Điều Đúng Cho Sự Cam Kết

Tỷ lệ mở email không đo lường được sự cam kết lâu dài. U.S. Bank theo dõi một chỉ số có ý nghĩa hơn gọi là “tỷ lệ đa dịch vụ” — tỷ lệ khách hàng đã mở một tài khoản quay lại mua sản phẩm thứ hai. “Đó là chỉ số quan trọng nhất,” Roy khẳng định, “vì nó thực sự cho thấy khách hàng đã cam kết.”

Ông nhấn mạnh rằng sự tương tác hàng ngày, như sử dụng thẻ ghi nợ cho chi tiêu thường nhật, là tín hiệu trung thành mạnh mẽ hơn so với một khoản vay thế chấp đơn lẻ. Cả Bank Iowa và U.S. Bank đều tập trung vào các chỉ số như mức độ chấp nhận sản phẩm, sự phát triển quan hệ khách hàng và khả năng giữ chân thay vì chỉ riêng doanh số bán hàng. “Mục tiêu không phải là đẩy sản phẩm, mà là xác định các cơ hội nơi chúng tôi có thể giúp khách hàng đúng lúc,” Menke cho biết.

Sự tương tác bằng người thật vẫn rất quan trọng. U.S. Bank đảm bảo các nhân viên ngân hàng tại quầy có cái nhìn thời gian thực giống hệt ứng dụng của khách hàng, để các cuộc trò chuyện có sự thấu hiểu và đầy thông tin. “Không có gì thay thế được phán đoán của con người và khả năng có một người biết đồng cảm để trò chuyện với khách hàng dựa trên niềm tin,” Roy chia sẻ.

Chú Ý Đến Yêu Cầu Lặp Lại: Đó Là Cơ Hội Sản Phẩm

Tín hiệu mạnh mẽ nhất không chỉ là nhu cầu từ một khách hàng, mà là cùng một nhu cầu được nhiều người lặp lại. Safe Harbor Financial đã xây dựng một kế hoạch hưu trí tuân thủ pháp luật cho ngành công nghiệp cần sa sau khi liên tục nhận được yêu cầu đó. “Nếu bạn nghe cùng một câu chuyện lặp đi lặp lại, sản phẩm đó có xác suất thành công cao hơn nhiều,” Mendez giải thích.

Khi nhu cầu đã được xác định, một trải nghiệm liền mạch là rất quan trọng. Quy trình onboarding phức tạp có thể khiến bạn mất đi khách hàng đã sẵn sàng. John Bearden từ Thread Bank ủng hộ việc tích hợp sản phẩm trực tiếp vào các nền tảng mà khách hàng đã đang đưa ra quyết định, nhằm loại bỏ ma sát ở bước cuối cùng.

Kế Hoạch Hành Động Của Bạn Cho Ngày Mai

• Xác Định Hành Vi Trọng Tâm: Liệt kê ba hành động có thể quan sát được từ khách hàng trong dữ liệu hiện tại và xác định rõ ưu đãi cụ thể mà mỗi hành động nên kích hoạt.
• Tối Ưu Thời Điểm: Đưa thời điểm hiển thị ưu đãi ra khỏi lịch chiến dịch và đặt vào đúng khoảnh khắc của khách hàng. Cho phép các nhân viên quản lý quan hệ khách hàng can thiệp để ngừng gửi tự động.
• Theo Dõi Chỉ Số Đúng: Tập trung vào tỷ lệ mua sản phẩm thứ hai, không chỉ tỷ lệ mở chiến dịch, để đo lường việc xây dựng quan hệ thực sự.
• Nhận Diện Mẫu Số: Khi cùng một yêu cầu xuất hiện từ nhiều khách hàng khác nhau, hãy coi đó là tín hiệu để xây dựng một sản phẩm mới, tích hợp.

“Đó là niềm tin đã được xây dựng qua nhiều thế kỷ, và tôi muốn các nhà lãnh đạo ngân hàng đừng coi đó là điều hiển nhiên,” Roy nói. “Chúng tôi kiếm được niềm tin đó mỗi ngày, mỗi tháng, mỗi năm.”

Caroline Hroncich là phóng viên kinh doanh tự do tại New York, chuyên viết về xu hướng nơi làm việc, nhân sự, tài chính cá nhân và ngân hàng.

Nguồn: thefinancialbrand.com