English
日本語
한국어
简体中文
Bối cảnh của ngành ngân hàng số đang trải qua một sự chuyển dịch mô hình mạnh mẽ. Với sự hỗ trợ của Trí tuệ nhân tạo tạo sinh (GenAI), các tổ chức tài chính đang dần từ bỏ các phân khúc khách hàng cứng nhắc, mang tính rập khuôn để hướng tới những trải nghiệm người dùng trực quan và cá nhân hóa cao. Dẫn đầu xu hướng này là JPMorgan Chase, ngân hàng đang tích cực tái định hình cách các công cụ kỹ thuật số của mình tương tác với hàng triệu người tiêu dùng phổ thông hàng ngày.
Theo bà Christina Claudio, Giám đốc điều hành kiêm Trưởng bộ phận Sản phẩm Ngân hàng Kết nối (Connected Banking) tại JPMorgan Chase, việc phân khúc khách hàng truyền thống giờ đây đã không còn hiệu quả. Trước đây, các ngân hàng thường thiết kế các công cụ kỹ thuật số theo cách tiếp cận đại trà — hay như cách Claudio gọi là “kiểu phết bơ đậu phộng” (peanut butter way), tức là các nguồn lực và tính năng được trải đều để cố gắng làm hài lòng tất cả mọi người cùng một lúc.
Giờ đây, GenAI cho phép Chase vượt qua những mô hình tĩnh này. Thay vì chỉ cung cấp các công cụ giúp khách hàng xem lại các giao dịch trong quá khứ, ngân hàng đang tận dụng AI để đưa ra những chỉ dẫn chủ động dưới dạng đối thoại, giúp người dùng dự đoán và chuẩn bị cho các bước đi tài chính tiếp theo của họ.
Vượt ra ngoài các chỉ dấu nhân khẩu học
Mặc dù các nhóm nhân khẩu học vẫn cung cấp những định hướng cơ bản, việc thiết kế sản phẩm hiện đại phải tính đến sự khác biệt to lớn trong cách các cá nhân thuộc cùng một nhóm tương tác với công nghệ. Claudio minh họa thực trạng này bằng cách so sánh thực tế từ chính cha mẹ mình, những người có cùng độ tuổi và giai đoạn cuộc đời nhưng lại có hồ sơ sử dụng công nghệ hoàn toàn khác nhau.
Trong khi cha bà đôi khi gặp khó khăn với các thao tác cơ bản trên điện thoại thông minh, mẹ bà lại chủ động sử dụng các công cụ AI tiên tiến, đặc biệt yêu thích ứng dụng Claude của Anthropic. Trong một thế giới được dẫn dắt bởi GenAI, các nhà phát triển sản phẩm ngân hàng phải xây dựng các giao diện đáp ứng được cả hai thái cực này, đồng hành cùng người dùng tại bất kỳ thời điểm nào trên hành trình số hóa của họ.
“AI giúp chuyển dịch các thông tin tài chính phức tạp thành những chỉ dẫn đơn giản, mang tính trò chuyện,” Claudio giải thích. “Điều này giúp khách hàng dễ dàng hiểu được họ cần phải làm gì tiếp theo.”
Trao quyền cho người tiêu dùng với Hệ sinh thái Credit Journey
Đội ngũ của Claudio chịu trách nhiệm về bộ giải pháp quản lý tài chính cá nhân (PFM) của Chase, bao gồm các tính năng tự động như Tự động tiết kiệm (Autosave), Lập kế hoạch chi tiêu (Spend Planner) và công cụ Ngân sách (Budget) trực quan của ngân hàng. Một sản phẩm nổi bật trong bộ giải pháp này là Credit Journey, một dịch vụ kỹ thuật số miễn phí dành cho cả khách hàng của Chase và những người chưa có tài khoản tại đây.
Credit Journey không chỉ đơn thuần hiển thị điểm tín dụng; dịch vụ này còn tích cực giúp người dùng xây dựng các chiến lược cá nhân hóa để cải thiện điểm số đó. Các thông tin chính của chương trình bao gồm:
- Hơn 5 triệu người tiêu dùng đã lập kế hoạch cải thiện điểm tín dụng.
- Các chiến lược được tùy chỉnh dựa trên mục tiêu cụ thể của người dùng (ví dụ: mua nhà) và khung thời gian mục tiêu.
- Người dùng tham gia ghi nhận điểm tín dụng của họ tăng trung bình 35 điểm trong suốt thời gian thực hiện kế hoạch.
Đối với Chase, các công cụ này đại diện cho một hệ sinh thái thống nhất. Mục tiêu là tạo ra sự chuyển đổi liền mạch, bất kể khách hàng ưu tiên giao diện màn hình truyền thống, trợ lý ảo hay một tác nhân AI tinh vi.
Cuộc chiến giành vị thế ngân hàng chính và sự trỗi dậy của xu hướng tự dùng AI (DIY AI)
Các nhà phát triển sản phẩm hiện đại đang đối mặt với một loạt thách thức đặc thù. Người tiêu dùng ngày nay ngày càng bị phân mảnh khi sở hữu tài khoản tại nhiều tổ chức tài chính khác nhau. Hơn nữa, nhiều người đang tìm đến các nền tảng bên ngoài như ChatGPT để tham khảo ý kiến tư vấn tài chính phụ trợ hoặc để so sánh các sản phẩm ngân hàng với nhau.
Claudio tin rằng xu hướng này là một hồi chuông cảnh tỉnh đối với các nhà phát triển sản phẩm ngân hàng. Nếu người tiêu dùng đang hỏi các chatbot của bên thứ ba để xin lời khuyên tài chính, các ngân hàng phải tìm ra điểm thiếu sót trong trải nghiệm kỹ thuật số của chính mình và đổi mới sáng tạo để lấp đầy những khoảng trống đó.
Để chống lại sự phân mảnh trong mối quan hệ với khách hàng, Chase đang tập trung vào việc xây dựng lòng tin sâu sắc từ người tiêu dùng. Vì các công cụ AI yêu cầu dữ liệu toàn diện để đưa ra những khuyến nghị tốt nhất, Chase đặt mục tiêu xây dựng một môi trường an toàn, có giá trị cao, nơi khách hàng cảm thấy thoải mái khi tích hợp các tài khoản tài chính bên ngoài để xây dựng một bức tranh hoàn chỉnh về tài sản của họ.
Ba trụ cột trong phát triển sản phẩm
Để duy trì sự tập trung trong thiết kế sản phẩm, đội ngũ của Claudio sàng lọc mọi tính năng mới qua ba mục tiêu cốt lõi của người tiêu dùng:
- Thiết lập tài chính cá nhân.
- Quản lý tiền bạc hàng ngày.
- Tối ưu hóa tài sản trong dài hạn.
Mục tiêu tối thượng: Chăm sóc sức khỏe tài chính trọn đời
“Chén thánh” của ngân hàng số là vượt ra khỏi các dữ liệu lịch sử và chuyển hướng sang các chỉ dẫn tài chính mang tính dự báo và dài hạn. Trong khi các ngân hàng đã làm rất tốt việc hiển thị cho khách hàng thấy họ đã chi tiêu và tiết kiệm được gì trong quá khứ, thì tương lai lại nằm ở việc giúp họ định hướng các quyết định tài chính quan trọng trong nhiều thập kỷ.
Tuy nhiên, sự chuyển đổi từ hiểu biết về tài chính (financial literacy) sang chủ động chăm sóc sức khỏe tài chính này đi kèm với một rào cản lớn: sự thoải mái của người dùng. Lời khuyên tài chính do AI thúc đẩy đòi hỏi mức độ dữ liệu cá nhân rất cao, điều này có thể gây lo ngại về quyền riêng tư đối với một số người dùng.
Claudio thừa nhận rằng ngay cả bản thân bà đôi khi cũng từ bỏ việc đăng ký các ứng dụng bên ngoài khi chúng yêu cầu quá nhiều thông tin cá nhân. Để các ngân hàng thành công trong ranh giới tiếp theo này, họ phải tìm ra sự cân bằng hoàn hảo giữa việc thu thập dữ liệu cần thiết cho việc chỉ dẫn siêu cá nhân hóa và việc tôn trọng quyền riêng tư của khách hàng.
“Chuyển từ tương tác phản ứng sang chủ động, rồi tới chỉ dẫn dựa trên kết quả là hướng đi của mọi thứ,” Claudio nói. “Bất kỳ ai có thể thấu suốt điều đó một cách đúng đắn và thực hiện nó một cách hoàn hảo sẽ đạt được thành công lớn.”
Nguồn: thefinancialbrand.com