Tại sao hầu hết ứng dụng ngân hàng trên thiết bị di động vẫn thiếu trợ lý ảo hỗ trợ giọng nói

Công nghệ giọng nói đã trở thành một phần quen thuộc trong cuộc sống hằng ngày. Người tiêu dùng thường xuyên sử dụng Siri, Alexa và Google Assistant để tìm kiếm thông tin, điều khiển thiết bị và thực hiện các tác vụ cơ bản. Các nhà sản xuất ô tô cũng đã tích hợp công cụ tương tác bằng giọng nói vào nhiều mẫu xe đời mới.

Tuy nhiên, tính năng tương tác bằng giọng nói vẫn chưa phổ biến trong các ứng dụng ngân hàng. Theo báo cáo Mobile Banker Scorecard mới nhất của Keynova Group, chỉ có hai trong số 17 tổ chức tài chính lớn được đánh giá cung cấp tính năng tương tác bằng giọng nói thông qua trợ lý ảo trên thiết bị di động: Erica của Bank of America và Smart Assistant của U.S. Bank.

Ngân hàng bằng giọng nói đang trở thành kỳ vọng của khách hàng

Susan Foulds, Giám đốc điều hành tại Keynova Group, cho biết tương tác bằng giọng nói đang trở thành một phần tiêu chuẩn của trải nghiệm số. Người tiêu dùng ngày càng cảm thấy thoải mái khi sử dụng khẩu lệnh để tìm kiếm trên internet, dùng các công cụ trí tuệ nhân tạo và thực hiện những tác vụ hằng ngày trên thiết bị di động.

Mặc dù các ngân hàng phải tuân thủ nhiều yêu cầu về quy định, bảo mật và tuân thủ hơn so với nhiều ngành khác, Foulds cho rằng các tổ chức tài chính cần đẩy nhanh hơn nữa tiến độ triển khai dịch vụ ngân hàng hỗ trợ giọng nói. Khách hàng ngày càng kỳ vọng các dịch vụ số phải thuận tiện, dễ tiếp cận và dễ sử dụng.

“Ngày nay, có những điều mà người tiêu dùng mặc nhiên kỳ vọng ở một trải nghiệm,” Foulds nhận định.

Các tác vụ ngân hàng có thể hưởng lợi từ điều khiển bằng giọng nói

Trợ lý ảo hỗ trợ giọng nói có thể cung cấp phương thức rảnh tay để điều hướng ứng dụng ngân hàng và tra cứu thông tin tài khoản. Tính năng này đặc biệt hữu ích đối với khách hàng khiếm thị, người khuyết tật vận động hoặc những người có nhu cầu tiếp cận đặc biệt.

Keynova đã xác định một số tác vụ ngân hàng có thể được cải thiện thông qua tương tác bằng giọng nói, bao gồm:

• Lên lịch thanh toán hóa đơn
• Xem các giao dịch Zelle
• Gửi tiền thanh toán giữa các cá nhân
• Lên lịch chuyển tiền giữa các tài khoản
• Quản lý quyền kiểm soát thẻ ghi nợ
• Xem các khoản tiền gửi gần đây
• Mở đúng màn hình dựa trên yêu cầu bằng giọng nói
• Kiểm tra điểm tín dụng theo yêu cầu

Theo báo cáo, Erica của Bank of America có thể xử lý tất cả các yêu cầu này. Phân tích của Keynova cho thấy Smart Assistant của U.S. Bank có thể hoàn thành hơn một nửa số tác vụ nói trên.

Tính năng tương tác bằng giọng nói có thể không phù hợp trong mọi hoàn cảnh, chẳng hạn như tại một cửa hàng đông người hoặc trên phương tiện giao thông công cộng. Tuy nhiên, khách hàng có thể thấy tính năng này hữu ích khi ở nhà, tại văn phòng hoặc bất cứ lúc nào cần hoàn tất một tác vụ ngân hàng mà không phải điều hướng thủ công qua nhiều màn hình.

Bảo mật ngân hàng trên thiết bị di động đang được cải thiện chậm

Nghiên cứu của Keynova cũng xem xét vấn đề bảo mật ngân hàng trên thiết bị di động và nhận thấy các tổ chức tài chính đang từng bước vượt ra khỏi những biện pháp bảo vệ truyền thống như câu hỏi bảo mật và mã xác thực dùng một lần.

Xác thực bằng khóa truy cập là một lĩnh vực đang có mức độ ứng dụng ngày càng tăng. Khóa truy cập sử dụng thiết bị của khách hàng và phương thức xác thực sinh trắc học, chẳng hạn như nhận diện khuôn mặt, để thiết lập kết nối bảo mật với một ứng dụng hoặc trang web cụ thể.

Keynova phát hiện 18% số ngân hàng được đánh giá cung cấp khóa truy cập cho ứng dụng trên thiết bị di động, trong khi 29% cung cấp tùy chọn này thông qua dịch vụ web trên thiết bị di động. Wells Fargo, Capital One và Chase là những tổ chức duy nhất trong nghiên cứu cung cấp xác thực bằng khóa truy cập cho hoạt động đăng nhập ứng dụng trên thiết bị di động.

Xác thực bổ sung cũng đang trở nên phổ biến hơn đối với các thao tác nhạy cảm trên tài khoản. Gần một nửa số ứng dụng ngân hàng được đánh giá, tương đương 47%, yêu cầu xác thực đa yếu tố hoặc một bước xác minh khác khi khách hàng đặt lại mã PIN. Yêu cầu tương tự được áp dụng tại 41% trang web ngân hàng trên thiết bị di động.

Gần một phần tư số tổ chức tài chính được nghiên cứu sử dụng ứng dụng trên thiết bị di động làm công cụ xác thực. Các công cụ này có thể gửi thông báo đẩy, phê duyệt yêu cầu đăng nhập và hỗ trợ khách hàng truy cập tài khoản từ thiết bị hoặc trình duyệt mới.

Không có một chiến lược bảo mật duy nhất phù hợp với mọi ngân hàng

Phương thức bảo mật trên thiết bị di động phù hợp phụ thuộc vào loại sản phẩm, giao dịch hoặc thông tin mà ngân hàng cần bảo vệ. Các tổ chức tài chính thường áp dụng yêu cầu xác thực nghiêm ngặt hơn đối với những hoạt động có rủi ro cao hơn.

Keynova xác định Citibank là một ví dụ về ngân hàng sử dụng các lớp kiểm soát bảo mật. Citi yêu cầu thêm các bước đăng nhập đối với giao dịch chuyển khoản ngân hàng và giao dịch ACH. Một số hoạt động có rủi ro cao cũng có thể yêu cầu xác minh sinh trắc học và mã PIN gồm sáu chữ số.

Một số ngân hàng cho phép khách hàng kích hoạt tùy chọn mã xác thực dùng một lần cho mỗi lần đăng nhập. Điều này có thể hữu ích đối với những gia đình có nhiều người cùng truy cập một thiết bị hoặc những khách hàng muốn được bảo vệ bổ sung ngoài quy trình đăng nhập mặc định.

Bảo mật trên thiết bị di động đặc biệt quan trọng vì điện thoại thường được sử dụng suốt cả ngày và có thể bị bỏ lại mà không có người trông coi tại những không gian dùng chung. Phương thức xác thực mạnh có thể giúp giảm nguy cơ truy cập trái phép khi thiết bị tạm thời nằm trong tay người khác.

Khả năng tiếp cận của ứng dụng ngân hàng đang được cải thiện, nhưng vẫn còn khoảng trống

Việc đọc và điều hướng ứng dụng ngân hàng có thể khó khăn hơn trên màn hình nhỏ của thiết bị di động so với máy tính để bàn hoặc máy tính xách tay. Nghiên cứu của Keynova cho thấy khoảng một nửa số tổ chức tài chính được đánh giá cung cấp các tính năng hiển thị nhằm cải thiện khả năng đọc.

Các công cụ này có thể bao gồm điều chỉnh kích thước chữ, chế độ hiển thị sáng và tối, cùng chế độ xoay ngang màn hình. Những tính năng như vậy có thể giúp khách hàng dễ dàng xem thông tin tài khoản và hoàn tất giao dịch hơn.

Khả năng truy cập các chính sách quan trọng lại không đồng nhất. Chưa đến một nửa số ngân hàng được nghiên cứu cung cấp liên kết đến chính sách về khả năng tiếp cận thông qua ứng dụng trên thiết bị di động và màn hình đăng nhập trên web dành cho thiết bị di động.

Keynova cho biết các tổ chức tài chính sẽ cần thu hẹp những khoảng trống về chính sách và khả năng tiếp cận này khi kỳ vọng của khách hàng tiếp tục thay đổi. Người tiêu dùng ngày càng mong muốn có cùng mức độ minh bạch, quyền kiểm soát và khả năng tiếp cận trên mọi kênh ngân hàng.

Tương lai của ngân hàng số hỗ trợ giọng nói

Công nghệ giọng nói có thể trở thành một phần quan trọng của thế hệ ngân hàng trên thiết bị di động tiếp theo. Các trợ lý ảo có khả năng hiểu yêu cầu bằng giọng nói có thể giúp ngân hàng cung cấp khả năng điều hướng nhanh hơn, truy cập tài khoản thuận tiện hơn và hỗ trợ tốt hơn cho khách hàng khuyết tật.

Hiện tại, hầu hết các ngân hàng lớn vẫn chủ yếu dựa vào trợ lý ảo tương tác bằng văn bản. Khi người tiêu dùng ngày càng quen với tương tác bằng giọng nói trên điện thoại thông minh, ô tô và các thiết bị nhà thông minh, các tổ chức tài chính có thể chịu áp lực ngày càng lớn trong việc cung cấp sự tiện lợi tương tự trên ứng dụng ngân hàng của mình.

Tác giả: Steve Cocheo, Biên tập viên điều hành cấp cao tại The Financial Brand.

Nguồn: TheFinancialBrand.com