Trí tuệ nhân tạo tạo sinh đang thay đổi giá trị của nhân viên ngân hàng và cố vấn tài chính như thế nào

Trí tuệ nhân tạo tạo sinh đang thay đổi cách người tiêu dùng tìm hiểu các sản phẩm tài chính, xem xét chi tiêu và đưa ra quyết định về tiền bạc. Với các công cụ AI phù hợp, khách hàng có thể nhận được phân tích và đề xuất các bước tiếp theo chỉ trong vài phút, ngay cả ngoài giờ giao dịch thông thường của ngân hàng.

Sự chuyển dịch này đặt ra một câu hỏi quan trọng cho mọi ngân hàng và hợp tác xã tín dụng: Nếu khách hàng có thể tự mình nhận được những phân tích tài chính nhanh chóng và được cá nhân hóa, nhân viên ngân hàng cá nhân, chuyên viên tín dụng và các cố vấn đáng tin cậy khác nên đóng vai trò gì?

Thông tin cốt lõi: Nhân viên ngân hàng không trở nên lỗi thời. Tuy nhiên, những hướng dẫn thường nhật về hoạt động tài khoản, chi tiêu và các lựa chọn sản phẩm cơ bản không còn nhất thiết phải đến độc quyền từ một tổ chức tài chính. Vì vậy, các ngân hàng và hợp tác xã tín dụng cần xác định lại cách nhân viên tạo ra giá trị.

Vai trò cố vấn đáng tin cậy cần được thay đổi

Chức danh “cố vấn tài chính đáng tin cậy” theo truyền thống hàm ý rằng một nhân viên ngân hàng hiểu nhu cầu của khách hàng, đề xuất các sản phẩm phù hợp, đưa ra hướng dẫn và xây dựng mối quan hệ lâu dài. Trên thực tế, hầu hết các tổ chức tài chính chưa trang bị cho nhân viên đầy đủ chương trình đào tạo, công cụ hoặc thời gian cần thiết để mang lại trọn vẹn trải nghiệm đó một cách nhất quán.

Thật không thực tế khi kỳ vọng một nhân viên ngân hàng có thể ghi nhớ mọi chi tiết trong từng mối quan hệ, theo dõi mọi cập nhật về sản phẩm, hiểu mọi chủ đề tài chính và đưa ra lời khuyên toàn diện trong một lần tương tác giới hạn. Trí tuệ nhân tạo tạo sinh có thể giúp giải quyết một phần thách thức này bằng cách giúp nhân viên dễ dàng tiếp cận hơn với thông tin liên quan, các phân tích và kiến thức nội bộ của tổ chức.

Điều này không khiến nhân viên con người trở nên kém quan trọng. Nó làm thay đổi cách các tổ chức nên thiết kế dịch vụ khách hàng và xác định vai trò của nhân viên ngân hàng.

Hai hướng đi chiến lược cho các tổ chức tài chính

Lãnh đạo ngân hàng và hợp tác xã tín dụng nên cân nhắc hai cách tiếp cận rộng. Cách thứ nhất là tiếp tục duy trì mô hình dịch vụ truyền thống. Cách thứ hai là trang bị cho nhân viên các công cụ AI tạo sinh đã được phê duyệt để họ có thể cung cấp hỗ trợ nhanh hơn, hiểu biết hơn và được cá nhân hóa tốt hơn.

Câu hỏi then chốt: Nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên cung cấp loại hướng dẫn tài chính và hỗ trợ quan hệ nào, và những nguồn lực nào sẽ giúp họ thực hiện điều đó?

Trí tuệ nhân tạo tạo sinh đang làm giảm giá trị của một số công việc mà nhân viên ngân hàng hiện đang thực hiện. Các công cụ AI phổ biến có thể nhanh chóng phân tích giao dịch, xác định xu hướng, tóm tắt thông tin tài chính và đề xuất các bước tiếp theo. Trong nhiều trường hợp, chúng có thể thực hiện những nhiệm vụ này toàn diện hơn một nhân viên ngân hàng không có các công cụ tiên tiến.

Điều đó có nghĩa là các nhà lãnh đạo tài chính cần đánh giá trách nhiệm nào nên tiếp tục do nhân viên đảm nhận, trách nhiệm nào có thể tự động hóa và trách nhiệm nào nên được nâng cao nhờ AI.

Câu hỏi then chốt: Sau khi khách hàng đã sử dụng AI để tìm hiểu một vấn đề tài chính, điều gì sẽ khiến họ muốn trao đổi với nhân viên ngân hàng của bạn?

Câu trả lời sẽ khác nhau tùy từng tổ chức, nhưng trước hết cần thừa nhận rằng thông tin và phân tích tài chính cơ bản đang ngày càng trở nên phổ biến. Mức độ sử dụng của người tiêu dùng có thể vẫn đang trong quá trình phát triển, nhưng chi phí thấp và sự dễ dàng khi sử dụng AI cho thấy ngày càng nhiều người sẽ dựa vào các công cụ này theo thời gian.

Hướng đi thứ hai là cung cấp cho nhân viên ngân hàng những năng lực tương đương. Điều này bao gồm đào tạo phù hợp, các ứng dụng đã được phê duyệt, quyền truy cập dữ liệu có trách nhiệm và hướng dẫn rõ ràng về việc sử dụng AI trong tương tác với khách hàng.

Câu hỏi then chốt: Nhân viên ngân hàng của bạn có thể sử dụng AI tạo sinh để thực hiện những nhiệm vụ mà khách hàng có thể hoàn thành tại nhà, nhưng với bối cảnh đầy đủ hơn và khả năng phán đoán tốt hơn hay không?

Nhân viên ngân hàng vẫn có những lợi thế quan trọng. Kinh nghiệm tài chính, kiến thức về chính sách nội bộ và khả năng hiểu các tình huống phức tạp giúp họ đặt ra những câu hỏi tốt hơn và đánh giá các đề xuất do AI tạo ra hiệu quả hơn. Họ cũng có thể nhận biết giọng điệu, ngôn ngữ cơ thể và hoàn cảnh cá nhân mà các công cụ tự động có thể bỏ sót.

Vì sao ngân hàng phải vượt qua sự phản kháng trước thay đổi

Các ngân hàng và hợp tác xã tín dụng thường thận trọng khi thay đổi những mô hình vận hành đã tồn tại lâu năm. Họ cũng có thể đánh giá quá cao mức độ người tiêu dùng coi trọng dịch vụ ngân hàng truyền thống so với sự tiện lợi của các công cụ số và nền tảng AI.

“Nhân viên ngân hàng của chúng tôi đưa ra lời khuyên thực tế”

Nhân viên ngân hàng действительно cung cấp những lời khuyên có giá trị, nhưng phần lớn thông tin và phân tích liên quan đến các câu hỏi tài chính thường ngày hiện đã có sẵn trên mạng hoặc thông qua AI tạo sinh. Khả năng tiếp cận truyền thống cũng bị giới hạn bởi giờ mở cửa chi nhánh, khả năng đặt lịch hẹn và năng lực của các kênh số hiện có.

“Nhân viên ngân hàng của chúng tôi biết sản phẩm nào là tốt nhất”

Nhân viên ngân hàng có thể giúp khách hàng lựa chọn giữa các sản phẩm, nhưng nhiều quyết định chỉ liên quan đến một số ít lựa chọn về tài khoản thanh toán, phương án tiết kiệm hoặc giải pháp tín dụng tiêu chuẩn hóa. Khi lựa chọn sản phẩm được quyết định chặt chẽ bởi số dư, hoạt động giao dịch, tiêu chí tín dụng hoặc các quy tắc được xác định rõ khác, khả năng phán đoán nâng cao của con người không phải lúc nào cũng cần thiết.

“Nhân viên của chúng tôi sở hữu các mối quan hệ với khách hàng”

Nhân viên có thể xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng và thành viên, nhưng bất kỳ cá nhân nào cũng khó có thể hiểu sâu mọi mối quan hệ được giao cho mình. Khách hàng ngày càng sử dụng ngân hàng trực tuyến và ngân hàng di động cho nhiều hoạt động thường nhật, qua đó làm giảm số lần họ tương tác với nhân viên.

Những thực tế này đòi hỏi các tổ chức phải làm rõ ý nghĩa của tư vấn đáng tin cậy và hoạt động ngân hàng dựa trên quan hệ. Nếu vai trò này chủ yếu bao gồm xem xét số dư, phân tích chi tiêu, xác định nhu cầu sản phẩm có khả năng phát sinh và đưa ra các đề xuất thường nhật, AI tạo sinh ngày càng có khả năng thực hiện những công việc đó.

Thông tin cốt lõi: Vai trò của con người trở nên có giá trị hơn khi hoạt động ngân hàng dựa trên quan hệ bao gồm việc xử lý những yêu cầu khó, tìm hiểu vấn đề đã xảy ra, bảo vệ quyền lợi của khách hàng trong nội bộ tổ chức và tiếp tục tham gia cho đến khi vấn đề được giải quyết.

Đây là cơ hội để định nghĩa lại việc xây dựng quan hệ, xoay quanh khả năng phán đoán, trách nhiệm giải trình, sự đồng cảm và năng lực giải quyết vấn đề thay vì chỉ cung cấp thông tin cơ bản.

Sử dụng AI tạo sinh để xây dựng những người ra quyết định tốt hơn

Thay đổi văn hóa của hoạt động ngân hàng dựa trên quan hệ sẽ cần thời gian, nhưng các tổ chức tài chính có thể bắt đầu bằng những cải tiến thiết thực. Một trong những dịch vụ có giá trị nhất mà nhân viên ngân hàng cung cấp là giúp khách hàng định hướng trong cơ cấu nội bộ của ngân hàng hoặc hợp tác xã tín dụng.

Nhân viên cần biết nơi tìm chính sách, quy trình, tài liệu, hệ thống, phòng ban và người có thẩm quyền ra quyết định. AI tạo sinh có thể giúp việc tiếp cận kiến thức nội bộ này trở nên dễ dàng hơn, nhưng các tổ chức có thể cần cải thiện cách thông tin được ghi chép, duy trì và chia sẻ.

Cải thiện thông tin mà nhân viên ngân hàng đang sử dụng

Các tổ chức tài chính có thể bắt đầu bằng việc rà soát chính sách và quy trình để phát hiện hướng dẫn mâu thuẫn, thông tin lỗi thời và các bước còn thiếu. Một trợ lý AI nội bộ cuối cùng có thể giúp nhân viên tìm kiếm những tài liệu này, nhưng trước tiên cần cải thiện chất lượng tài liệu.

Một yêu cầu hữu ích đối với AI có thể đề nghị hệ thống rà soát nhiều tài liệu, xác định các hướng dẫn trùng lặp hoặc mâu thuẫn, so sánh ngày phiên bản, làm nổi bật những chỉ dẫn chưa rõ ràng và đề xuất các nội dung cần hợp nhất. Sau đó, người phụ trách cần kiểm chứng kết quả và phê duyệt mọi thay đổi.

Quy trình này có thể giảm sự nhầm lẫn cho nhân viên và tạo ra trải nghiệm khách hàng nhất quán hơn. Đồng thời, nó giúp xác định những điểm gây trở ngại mà nhân viên ngân hàng phải đối mặt mỗi ngày nhưng có thể không có thẩm quyền tự mình giải quyết.

Thu thập kiến thức nội bộ

Mọi ngân hàng và hợp tác xã tín dụng đều có những nhân viên giàu kinh nghiệm, hiểu cách công việc được thực hiện trên thực tế, bao gồm các trường hợp ngoại lệ và quy trình không chính thức có thể chưa bao giờ xuất hiện trong tài liệu chính thức.

Những nhân viên này có thể sử dụng tính năng đọc chính tả bằng giọng nói để giải thích cách xử lý một vấn đề cụ thể. Sau đó, AI tạo sinh có thể sắp xếp thông tin theo định dạng quy trình đã được tổ chức phê duyệt, bao gồm các tài liệu bắt buộc, phòng ban liên quan, trường hợp ngoại lệ thường gặp, điểm cần chuyển cấp và những câu hỏi chưa được giải đáp.

Nhân viên cung cấp kiến thức nên rà soát bản dự thảo, trong khi người phụ trách phòng ban phù hợp xác nhận và phê duyệt quy trình cuối cùng. AI nên sắp xếp và làm rõ kiến thức nội bộ, không nên tự tạo ra những quy trình còn thiếu.

Làm rõ những quyết định mà nhân viên ngân hàng có thể đưa ra

Thông tin tốt hơn là chưa đủ nếu mọi vấn đề của khách hàng vẫn cần được nhiều người phê duyệt. Lãnh đạo các phòng ban và đội ngũ tuân thủ có thể sử dụng những chính sách hiện có để xây dựng các hướng dẫn ra quyết định thiết thực cho nhân viên tuyến đầu.

Những hướng dẫn này cần phân biệt rõ các quyết định mà nhân viên ngân hàng có thể tự đưa ra, những tình huống cần phê duyệt và những trường hợp chính sách chưa rõ ràng. Hướng dẫn cũng nên bao gồm các câu hỏi mà nhân viên cần trả lời trước khi hành động, xác định đúng đầu mối cần chuyển cấp và làm nổi bật những xung đột tiềm ẩn cần được xem xét.

Thẩm quyền ra quyết định rõ ràng giúp nhân viên ngân hàng giải quyết nhiều vấn đề hơn trong khi khách hàng vẫn đang tương tác. Khi cần chuyển cấp, nhân viên có thể chuyển vấn đề đến đúng người nhanh hơn và cung cấp bối cảnh đầy đủ hơn.

Kế hoạch làm mới AI tạo sinh trong 90 ngày cho ngân hàng và hợp tác xã tín dụng

Người tiêu dùng đã có thể tiếp cận các phân tích tài chính được hỗ trợ bởi AI. Bước tiếp theo đối với các ngân hàng và hợp tác xã tín dụng là quyết định cách phản ứng và xác định giá trị khác biệt mà nhân viên của họ sẽ cung cấp.

Các tổ chức tài chính có thể sử dụng 90 ngày tới để thực hiện ba hành động thiết thực.

1. Xác định nơi nhân viên ngân hàng nên tạo ra giá trị. Tác động lâu dài của trí tuệ nhân tạo vẫn chưa rõ ràng, nhưng các xu hướng hiện tại đã khá rõ. Hãy rà soát thương hiệu, văn hóa, chiến lược và kỳ vọng của khách hàng để xác định vai trò của nhân viên ngân hàng nên thay đổi như thế nào.
2. Trang bị cho một nhóm thử nghiệm công cụ và sự hỗ trợ để chứng minh giá trị đó. Cung cấp cho một số nhân viên ngân hàng được lựa chọn các ứng dụng AI đã được phê duyệt, quyền truy cập dữ liệu phù hợp, chương trình đào tạo và thời gian thực hành. Yêu cầu họ sử dụng AI để chuẩn bị những câu hỏi tốt hơn, so sánh các phương án, nghiên cứu chính sách nội bộ và xử lý các vấn đề của khách hàng.
3. Giải quyết những rào cản nội bộ khiến nhân viên không thể hành động. Sử dụng các bài học từ chương trình thử nghiệm để cải thiện quy trình, ghi chép những kiến thức tiềm ẩn và làm rõ thẩm quyền ra quyết định. Việc áp dụng AI cho những thách thức này có thể tạo ra các cải tiến mang lại lợi ích cho toàn tổ chức.

Sau 90 ngày, tổ chức sẽ có cái nhìn rõ ràng hơn về vai trò tương lai của nhân viên ngân hàng, những ví dụ thực tế về cách AI tạo sinh có thể cải thiện hiệu suất của nhân viên và danh sách các thay đổi vận hành cần thiết để hỗ trợ dịch vụ tốt hơn.

Việc gọi tổ chức của mình là một doanh nghiệp dựa trên quan hệ sẽ tạo ra kỳ vọng cho cả nhân viên và khách hàng. Khi nhu cầu của khách hàng thay đổi, các ngân hàng và hợp tác xã tín dụng cũng phải thay đổi theo. Tương lai của ngành ngân hàng sẽ không được quyết định bởi việc con người hay AI cung cấp lời khuyên. Tương lai đó sẽ được định hình bởi cách các tổ chức tài chính kết hợp hiệu quả công nghệ với khả năng phán đoán, trách nhiệm giải trình và sự tin cậy của con người.

Nguồn: TheFinancialBrand.com