Tại sao ngân hàng phải vượt ra ngoài việc mở tài khoản để áp dụng quy trình tiếp nhận khách hàng xuyên suốt vòng đời

Đối với nhiều ngân hàng, quy trình tiếp nhận khách hàng kết thúc ngay khi khách hàng mở tài khoản. Tổ chức tài chính giới thiệu một danh sách dài các sản phẩm, tính năng và dịch vụ, sau đó chuyển sang cơ hội thu hút khách hàng tiếp theo.

Cách tiếp cận này có thể làm tăng số lượng tài khoản, nhưng hầu như không tạo dựng được mối quan hệ bền vững với khách hàng. Nhu cầu tài chính thay đổi theo thời gian, và khách hàng thường cần những sản phẩm khác nhau khi thu nhập, khoản tiết kiệm, hồ sơ tín dụng và mục tiêu cá nhân của họ phát triển.

Một khách hàng ban đầu mở tài khoản thanh toán cơ bản có thể sau đó cần tư vấn quản lý tài sản, thẻ tín dụng cao cấp, khoản vay mua nhà hoặc các dịch vụ ngân hàng doanh nghiệp. Nếu ngân hàng không duy trì sự tương tác, khách hàng đó có thể chuyển sang đối thủ cạnh tranh ở giai đoạn tiếp theo trong hành trình tài chính của mình.

Giải pháp là xem quy trình tiếp nhận khách hàng như một mối quan hệ liên tục thay vì một sự kiện đơn lẻ. Cách tiếp cận này, được gọi là quy trình tiếp nhận khách hàng xuyên suốt vòng đời, cho phép ngân hàng hỗ trợ khách hàng bằng thông tin, kiến thức và các sản phẩm tài chính phù hợp khi nhu cầu của họ phát triển.

Quy trình tiếp nhận khách hàng xuyên suốt vòng đời là gì?

Quy trình tiếp nhận truyền thống tập trung vào việc hoàn tất đơn đăng ký, cấp số tài khoản và giới thiệu càng nhiều dịch vụ càng tốt. Khách hàng có thể được giới thiệu cùng lúc các lựa chọn như ngân hàng số trên thiết bị di động, thẻ ghi nợ, thanh toán tự động, bảo vệ thấu chi, công cụ tiết kiệm và các nguồn lực lập kế hoạch tài chính.

Mặc dù những dịch vụ này có thể mang lại giá trị, chúng có thể chưa phù hợp ngay với mọi khách hàng. Việc đưa ra quá nhiều lựa chọn ngay từ đầu có thể gây bối rối và làm giảm mức độ tương tác.

Quy trình tiếp nhận khách hàng xuyên suốt vòng đời áp dụng một cách tiếp cận khác. Cách tiếp cận này xem việc mở tài khoản là bước đầu tiên trong một hành trình dài hơn. Ngân hàng tiếp tục cung cấp kiến thức cho khách hàng và giới thiệu các giải pháp phù hợp khi chúng trở nên hữu ích.

Ví dụ, khách hàng có thể bắt đầu với thẻ tín dụng có tài sản bảo đảm hoặc thẻ tín dụng dành cho người mới sử dụng. Theo thời gian, hành vi tài chính có trách nhiệm có thể giúp cải thiện hồ sơ tín dụng của khách hàng. Nếu ngân hàng theo dõi tiến triển đó và đưa ra một thẻ cao cấp phù hợp hơn vào đúng thời điểm, khả năng duy trì mối quan hệ với khách hàng sẽ cao hơn.

Nếu thiếu sự tương tác liên tục, khách hàng có thể mang hồ sơ tín dụng đã được cải thiện của mình sang một tổ chức khác. Ngân hàng ban đầu đã giúp khách hàng nâng cao giá trị tài chính, nhưng cuối cùng đối thủ cạnh tranh mới có thể là bên hưởng lợi từ tiến triển đó.

Tại sao hành trình khách hàng đòi hỏi một chiến lược ngân hàng mới

Hành trình tài chính của khách hàng hiếm khi diễn ra theo một đường thẳng. Các ưu tiên của một người có thể thay đổi do có công việc mới, khoản tiết kiệm tăng lên, kết hôn, sở hữu nhà, phát sinh chi phí giáo dục, lập kế hoạch nghỉ hưu hoặc bắt đầu kinh doanh.

Những thay đổi này tạo ra cơ hội để ngân hàng cung cấp sự hỗ trợ kịp thời và hữu ích. Thay vì quảng bá mọi sản phẩm trong quá trình mở tài khoản ban đầu, các tổ chức có thể sử dụng thông tin chi tiết về khách hàng để xác định thông điệp hoặc dịch vụ nào phù hợp nhất tại một thời điểm cụ thể.

Sự chuyển dịch này đưa trọng tâm từ doanh số sản phẩm ngắn hạn sang mức độ tương tác sâu sắc hơn với khách hàng. Mục tiêu không chỉ là mở thêm tài khoản hoặc cung cấp thêm dịch vụ. Mục tiêu là trở thành đối tác tài chính đáng tin cậy trong suốt vòng đời của khách hàng.

AI và dữ liệu hỗ trợ quy trình tiếp nhận khách hàng xuyên suốt vòng đời như thế nào

Công nghệ hiện đại mang đến cho các tổ chức tài chính nhiều công cụ hơn để thấu hiểu hành vi khách hàng và phản hồi trước những nhu cầu thay đổi. Trí tuệ nhân tạo, nền tảng dữ liệu hợp nhất và các hệ thống tương tác hội thoại có thể giúp ngân hàng mang đến trải nghiệm cá nhân hóa hơn trên nhiều kênh.

• Trí tuệ nhân tạo có thể hỗ trợ tương tác dự đoán. AI có thể xác định các mô hình trong hoạt động tài khoản và giúp dự đoán thời điểm khách hàng có thể sẵn sàng sử dụng tài khoản tiết kiệm, dịch vụ đầu tư, sản phẩm tín dụng hoặc công cụ lập kế hoạch tài chính.
• Dữ liệu khách hàng hợp nhất có thể cải thiện khả năng cá nhân hóa. Góc nhìn tổng hợp về mối quan hệ tài chính của khách hàng cho phép ngân hàng điều chỉnh thông tin liên lạc dựa trên hoạt động tài khoản, giai đoạn cuộc sống, sở thích và hoàn cảnh tài chính đang thay đổi.
• Công cụ tương tác hội thoại có thể cải thiện tương tác với khách hàng. Trợ lý số và các hệ thống tương tác hội thoại khác có thể giúp ngân hàng tiếp cận khách hàng thông qua trang web, ứng dụng di động, chi nhánh và các kênh mạng xã hội.
• Trải nghiệm phân bổ trên nhiều điểm tiếp xúc có thể kéo dài quy trình tiếp nhận. Hoạt động cung cấp kiến thức cho khách hàng và tương tác với sản phẩm không nhất thiết phải diễn ra trong một phiên duy nhất. Ngân hàng có thể tiếp tục cuộc trao đổi qua các điểm tiếp xúc số và trực tiếp theo thời gian.

Khi các năng lực này phối hợp với nhau, tổ chức tài chính có thể giới thiệu các dịch vụ phù hợp vào thời điểm khách hàng có khả năng hiểu và đánh giá cao chúng nhất. Cách làm này hiệu quả hơn so với việc cung cấp một danh sách dài các sản phẩm ngay khi mở tài khoản.

Những thách thức về tổ chức mà ngân hàng phải giải quyết

Công nghệ có thể hỗ trợ quy trình tiếp nhận khách hàng xuyên suốt vòng đời, nhưng không thể tự mình giải quyết vấn đề. Ngân hàng cũng phải xem xét lại cơ cấu nội bộ, mô hình phân quyền và phương thức đo lường hiệu quả.

• Mở tài khoản không đồng nghĩa với tiếp nhận khách hàng. Mở tài khoản chỉ là giai đoạn khởi đầu của một quy trình xây dựng mối quan hệ rộng hơn.
• Các bộ phận hoạt động tách biệt theo từng sản phẩm có thể hạn chế khả năng thấu hiểu khách hàng. Khi các nhóm chỉ tập trung vào từng sản phẩm riêng lẻ, có thể không có một bộ phận nào chịu trách nhiệm về toàn bộ hành trình tài chính của khách hàng.
• Các chỉ số hiệu quả truyền thống có thể thúc đẩy tư duy ngắn hạn. Tổng số tài khoản mới rất quan trọng, nhưng ngân hàng cũng nên đo lường tỷ lệ duy trì khách hàng, mức độ tương tác, mức độ sử dụng sản phẩm, sự hài lòng của khách hàng và giá trị dài hạn.
• Hợp tác liên chức năng là yếu tố thiết yếu. Bộ phận tiếp thị, ngân hàng bán lẻ, các nhóm kỹ thuật số, chuyên gia dữ liệu và lãnh đạo sản phẩm phải phối hợp để mang đến trải nghiệm khách hàng nhất quán.

Do đó, áp dụng quy trình tiếp nhận khách hàng xuyên suốt vòng đời đòi hỏi nhiều hơn việc triển khai một nền tảng AI hoặc cải tiến ứng dụng di động. Điều này cần sự ủng hộ của ban lãnh đạo và một mô hình vận hành được thiết kế xoay quanh các mối quan hệ dài hạn với khách hàng.

Quy trình tiếp nhận khách hàng xuyên suốt vòng đời giúp xây dựng mối quan hệ ngân hàng bền chặt hơn

Thu hút khách hàng chỉ là bước khởi đầu của một mối quan hệ ngân hàng thành công. Cũng như một cuộc gặp đầu tiên không thể tạo nên mối gắn kết cá nhân lâu dài, việc mở tài khoản không đảm bảo khách hàng sẽ trung thành.

Các ngân hàng khiến khách hàng mới choáng ngợp với mọi sản phẩm hiện có có thể đánh mất cơ hội xây dựng niềm tin. Những tổ chức tiếp tục tìm hiểu khách hàng và đưa ra các giải pháp phù hợp vào đúng thời điểm có nhiều khả năng gia tăng mức độ tương tác và duy trì khách hàng hơn.

Tương lai của quy trình tiếp nhận khách hàng trong ngành ngân hàng không phải là một lời chào mừng duy nhất hay một lần giới thiệu sản phẩm. Đó là một quy trình liên tục, đồng hành cùng khách hàng qua những thay đổi trong hoàn cảnh tài chính và cung cấp hỗ trợ vào thời điểm quan trọng nhất.

Bằng cách kết hợp trí tuệ nhân tạo, dữ liệu khách hàng, giao tiếp cá nhân hóa và thay đổi về tổ chức, ngân hàng có thể chuyển đổi quy trình tiếp nhận khách hàng từ một bước giao dịch thành chiến lược tăng trưởng dài hạn.

Nguồn: TheFinancialBrand.com