English
日本語
한국어
简体中文
Bank of America đang đưa năng lực trí tuệ nhân tạo của mình lên một tầm cao mới. Gã khổng lồ ngành tài chính này đang triển khai các cải tiến về AI tạo sinh (GenAI) cho EricaAssist, công cụ AI nội bộ được các nhân viên trung tâm cuộc gọi (contact center) của ngân hàng sử dụng. Bước đi chiến thuật này đóng vai trò như một đợt thử nghiệm trước khi ngân hàng tích hợp GenAI vào phiên bản hướng tới khách hàng của trợ lý ảo Erica.
Được ra mắt lần đầu vào năm 2018, trợ lý ảo hướng tới khách hàng Erica đã phát triển vượt bậc nhờ sử dụng các mô hình nguồn mở được huấn luyện trên hàng triệu tương tác của khách hàng. EricaAssist được giới thiệu vào năm 2020 để hỗ trợ đội ngũ nhân viên. Giờ đây, bằng việc nâng cấp công cụ nội bộ trước, Bank of America đảm bảo các điện thoại viên có thể đánh giá và định hướng năng lực của AI trước khi đưa công nghệ này tiếp cận với công chúng.
Chiến lược: Ưu tiên giữ con người kiểm soát trước
Quyết định triển khai GenAI nội bộ trước khi ra mắt cho khách hàng là một bước đi cực kỳ có chủ ý. Theo các lãnh đạo cấp cao của ngân hàng, việc bắt đầu với các nhân viên trung tâm cuộc gọi đảm bảo luôn có “con người kiểm soát” (human in the loop) để rà soát kết quả đầu ra, đưa ra quyết định cuối cùng và cung cấp phản hồi. Cách tiếp cận theo từng giai đoạn này phù hợp với triết lý “chậm mà chắc” (go slow to go fast) của Bank of America, ưu tiên lòng tin và tính bảo mật của người tiêu dùng hơn là triển khai nhanh chóng một cách thiếu kiểm soát.
Phạm vi tiếp cận hiện tại của Erica là cực kỳ lớn, cho thấy mức độ rủi ro và tầm quan trọng của bất kỳ bản cập nhật lớn nào:
- Trợ lý ảo hướng tới khách hàng đã đạt 24,6 triệu người dùng trong Quý 2, tăng 23% so với cùng kỳ năm trước.
- Erica đã xử lý hơn 200 triệu lượt tương tác chỉ riêng trong quý đó.
- Kể từ khi ra mắt vào năm 2018, trợ lý ảo này đã quản lý hơn 3,6 tỷ lượt tương tác của khách hàng.
- Đáng ngạc nhiên là các nhà phát triển nhận thấy khách hàng thích nhắn tin với Erica hơn nhiều so với việc sử dụng lệnh thoại.
GenAI đang thay đổi EricaAssist như thế nào
Việc tích hợp GenAI được thiết kế để loại bỏ các tác vụ hành chính tẻ nhạt cho hơn 18.000 đại diện dịch vụ khách hàng của ngân hàng, cho phép họ tập trung hoàn toàn vào việc chăm sóc khách hàng. Hoạt động như một widget hiển thị liên tục trên màn hình máy tính, công cụ EricaAssist nâng cấp sẽ tự động cung cấp cho các điện thoại viên những thông tin chi tiết chính về mối quan hệ của khách hàng với ngân hàng và bản chất yêu cầu của họ ngay khi cuộc gọi được kết nối.
Loại bỏ việc tóm tắt cuộc gọi thủ công
Trước đây, các nhân viên trung tâm cuộc gọi phải tự tay viết tóm tắt cho từng cuộc trò chuyện với khách hàng trong khi vẫn phải cố gắng giải quyết vấn đề của họ. Giờ đây, công cụ GenAI sẽ tự động soạn thảo bản tóm tắt cuộc gọi theo thời gian thực với độ chính xác cao. Điện thoại viên có thể nhanh chóng xem lại, chỉnh sửa và lưu các bản tóm tắt này mà không bị phân tâm trong quá trình trao đổi trực tiếp.
Giải quyết các yêu cầu phức tạp ngay lập tức
Việc tìm hiểu lý do tại sao một giao dịch thẻ tín dụng bị từ chối có thể cực kỳ phức tạp, với hơn 1.000 nguyên nhân tiềm ẩn. Trước khi nâng cấp GenAI, các điện thoại viên phải truy cập vào nhiều cơ sở dữ liệu khác nhau để tìm ra nguyên nhân. Nhờ có GenAI, EricaAssist có thể trích xuất thông tin này chỉ trong vài giây, cho phép điện thoại viên giải quyết vấn đề nhanh chóng và tận dụng thời gian còn lại của cuộc gọi để xử lý các nhu cầu khác của khách hàng.
Hướng tới tương lai với Erica 2.0
Mặc dù Bank of America chưa công bố ngày ra mắt cụ thể, nhưng các kế hoạch phát triển phiên bản “Erica 2.0” hướng tới người tiêu dùng đang được tiến hành. Trợ lý thế hệ mới này sẽ tận dụng GenAI để mang lại khả năng cá nhân hóa sâu sắc hơn, hiểu rõ hơn về thói quen tài chính của khách hàng và đưa ra các đề xuất sản phẩm được thiết kế riêng biệt. Bằng cách thu thập phản hồi từ các nhân viên trung tâm cuộc gọi ở thời điểm hiện tại, BofA đang xây dựng một trợ lý ảo mạnh mẽ hơn, đáng tin cậy hơn và thông minh hơn cho tương lai.
Nguồn: thefinancialbrand.com