English
日本語
한국어
简体中文
Trong hơn một thập kỷ, các ngân hàng số (neobank) và các công ty fintech ưu tiên kỹ thuật số đã không ngừng làm lung lay vị thế thống trị của các tổ chức tài chính truyền thống. Bằng cách cung cấp các khoản tiết kiệm lãi suất cao, tính năng nhận lương sớm và giao diện di động mượt mà, những kẻ thách thức này đã chiếm lĩnh thành công một phần đáng kể của thị trường. Tuy nhiên, một điểm yếu mới đã lộ diện: dịch vụ khách hàng.
Trong khi các neobank dẫn đầu về đổi mới sáng tạo, họ đang ngày càng tụt hậu trong việc hỗ trợ vận hành cơ bản. Theo Nghiên cứu về mức độ hài lòng với ngân hàng trực tiếp tại Hoa Kỳ năm 2026 của JD Power, khoảng cách về trải nghiệm khách hàng này đang tạo ra một cơ hội vàng cho các ngân hàng truyền thống và ngân hàng trực tuyến có giấy phép để giành lại những người dùng đang bất mãn.
Sự bất mãn ngày càng tăng với dịch vụ hỗ trợ của Neobank
Nghiên cứu của JD Power chỉ ra sự tương phản rõ rệt trong cách người tiêu dùng nhìn nhận các ngân hàng trực tuyến có giấy phép so với các neobank không có giấy phép ngân hàng chính thức. Mặc dù các neobank xuất sắc trong quy trình đăng ký (onboarding) và các tính năng kỹ thuật số, họ lại gặp khó khăn khi có sự cố xảy ra.
- Mức độ hài lòng về tài khoản thanh toán: Các ngân hàng trực tuyến đạt điểm trung bình 674 (trên thang điểm 1.000), trong khi các neobank tụt lại phía sau với 622 điểm.
- Mức độ hài lòng về tài khoản tiết kiệm: Các ngân hàng trực tuyến có giấy phép đạt trung bình 689 điểm, so với 657 điểm của các neobank.
- Tần suất xảy ra sự cố: 28% khách hàng của neobank báo cáo có vấn đề về tài khoản trong năm qua, so với chỉ 23% ở khách hàng của ngân hàng trực tuyến.
Nghiên cứu chỉ ra rằng đối với những người dùng neobank gặp phải sự cố, 38% cho biết họ có khả năng sẽ chuyển đổi nhà cung cấp. Tỷ lệ rời bỏ cao này thường bắt nguồn từ việc hỗ trợ qua điện thoại không thỏa đáng, trải nghiệm chat trực tuyến gây ức chế và việc xử lý chậm trễ đối với các vấn đề gian lận hoặc thẻ ghi nợ.
Tại sao các Neobank đang “để mặc cho lửa cháy”
Khoảng cách dịch vụ này không hẳn là do thiếu hụt công nghệ, mà là một lựa chọn chiến lược. Paul McAdam, giám đốc điều hành mảng phân tích dịch vụ tài chính tại JD Power, gợi ý rằng nhiều công ty fintech đã ưu tiên tăng trưởng nhanh và tìm kiếm khách hàng mới hơn là sự ổn định trong vận hành.
Trước đây, các tổ chức này đã chấp nhận một mức độ “mong manh về vận hành”, chọn tập trung vào các tính năng mới trong khi để mặc các vấn đề dịch vụ khách hàng âm ỉ. Như McAdam đã nói, họ đã “để mặc cho những đám cháy đó bùng lên” để đổi lấy việc mở rộng quy mô. Chiến lược này hiện đang vấp phải rào cản khi người dùng yêu cầu sự tin cậy cao hơn trong những thời điểm căng thẳng về tài chính.
Những cái tên dẫn đầu trong không gian kỹ thuật số
Nghiên cứu cũng phân biệt giữa các thương hiệu kỹ thuật số hoạt động hiệu quả và những thương hiệu đang chật vật ở phía cuối bảng xếp hạng. Charles Schwab Bank dẫn đầu bảng xếp hạng tài khoản thanh toán với 750 điểm, trong khi Marcus của Goldman Sachs đứng đầu danh mục tiết kiệm lãi suất cao với 739 điểm. Các tổ chức này đã kết hợp thành công sự tiện lợi kỹ thuật số với cấu trúc hỗ trợ vững chắc của một ngân hàng có giấy phép.
Ngược lại, một số neobank và thương hiệu kỹ thuật số bao gồm Dave, Albert và GO2Bank nằm ở nhóm cuối bảng xếp hạng, thường không vượt qua được mốc 600 điểm. Ngay cả những cái tên lớn như Chime, dù hoạt động tốt hơn nhiều đối thủ cùng ngành, cũng phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt từ các định chế truyền thống đang chuyển mình sang kỹ thuật số như Capital One 360.
Cơ hội cho các ngân hàng truyền thống
Khi các tính năng ngân hàng số trở nên phổ biến—hầu như mọi ứng dụng hiện nay đều cung cấp dịch vụ gửi séc qua điện thoại và cảnh báo thời gian thực—thì dịch vụ khách hàng trở thành yếu tố tạo nên sự khác biệt cốt lõi. Các ngân hàng truyền thống có thể kết hợp danh tiếng sẵn có về sự ổn định và hỗ trợ với các công cụ kỹ thuật số cạnh tranh sẽ có vị thế tốt để đón nhận những “người tị nạn từ neobank”.
Các lĩnh vực chính mà ngân hàng có thể khai thác lỗ hổng này bao gồm:
- Giải quyết vấn đề nhanh hơn: Khách hàng của ngân hàng trực tuyến hiện giải quyết được vấn đề trong 85% trường hợp, so với 79% của các neobank.
- Kết nối con người: Mức độ hài lòng cao hơn với hệ thống trả lời tự động (IVR) và khả năng kết nối với tổng đài viên trực tiếp một cách nhanh chóng.
- Sự tin cậy: Xử lý tốt hơn các hoạt động gian lận và giao dịch không được phép, vốn là những điểm gây nhức nhối thường xuyên đối với người dùng neobank.
Với việc ngày càng nhiều đối thủ gia nhập thị trường—bao gồm cả các đơn vị phi truyền thống như Vanguard và Ford Motor Credit—cuộc đua cung cấp trải nghiệm khách hàng liền mạch không còn chỉ nằm ở ứng dụng; mà là về những gì xảy ra khi ứng dụng đó gặp sự cố.
Nguồn: thefinancialbrand.com