English
日本語
한국어
简体中文
Các tổ chức tài chính đã đầu tư đáng kể vào việc tinh chỉnh các kênh thu hút khách hàng số, nỗ lực tăng tốc quy trình ứng dụng, tích hợp quét ID và đơn giản hóa mọi điểm chạm kỹ thuật số. Tuy nhiên, bất chấp những nỗ lực này, một tỷ lệ đáng kể 41% người tiêu dùng bày tỏ sự không hài lòng với trải nghiệm mở tài khoản tại tổ chức chính của họ, theo Nghiên cứu Cảm nhận Tài chính Jack Henry. Nghiên cứu sâu hơn làm nổi bật một xu hướng đáng lo ngại: hơn một nửa số người nộp đơn bỏ dở quy trình trước khi hoàn tất, và nhiều người hoàn tất lại không bao giờ thực sự nạp tiền vào tài khoản của mình.
Vấn đề cốt lõi nằm ở sự phức tạp và chậm chạp vẫn tiếp diễn của nhiều trải nghiệm mở tài khoản và làm quen (onboarding) kỹ thuật số. Trong một kỷ nguyên bị chi phối bởi các tương tác kỹ thuật số liền mạch, “giống như Amazon” và các công ty fintech được thiết kế cho việc đăng ký dễ dàng, các quy trình ngân hàng truyền thống thường không đáp ứng được. Khoảng cách này nhấn mạnh một nhận thức quan trọng: việc thu hút khách hàng đúng cách còn vượt xa cú nhấp chuột ban đầu.
Cửa Sổ Quan Trọng 90 Ngày: Từ Tài Khoản Đến Mối Quan Hệ
Những gì diễn ra trong 90 ngày đầu tiên sau khi tài khoản được mở có thể nói là quan trọng hơn cả bản thân việc thu hút ban đầu. Để thúc đẩy sự gắn kết lâu dài và tăng trưởng tiền gửi vững mạnh, các tổ chức tài chính phải đảm bảo tài khoản mới được nạp tiền kịp thời, chủ động giải quyết các điểm ma sát tiềm ẩn và hướng dẫn chủ tài khoản mới áp dụng và coi trọng các tính năng thiết yếu. Nỗ lực tối ưu hóa của nhiều ngân hàng và hiệp hội tín dụng có thể đang ưu tiên việc “mở” tài khoản mà hy sinh sự gắn kết thực sự sau khi mở.
Các nhà đổi mới fintech, nổi tiếng với quy trình đăng ký hấp dẫn, cũng đã thành thạo các bước gắn kết tiếp theo, khuyến khích người dùng mới tích hợp dịch vụ của họ vào cuộc sống hàng ngày một cách liền mạch. Giai đoạn quan trọng 90 ngày này cuối cùng quyết định liệu một tổ chức chỉ đơn thuần có được một tài khoản hay đã thành công trong việc vun đắp một mối quan hệ khách hàng lâu dài.
Khám Phá Những Hiểu Biết Chính cho Quy Trình Làm Quen Vượt Trội
Đối với các chiến lược gia tài chính muốn nâng cao quy trình onboarding của họ, những hiểu biết từ nghiên cứu ngành, bao gồm dữ liệu từ Jack Henry, làm sáng tỏ các lĩnh vực quan trọng:
1. Nạp Tiền, Không Chỉ Mở Tài Khoản, Mới Là Chiến Thắng Thực Sự
Khoảng 48% tài khoản bị bỏ rơi trước khi nạp tiền. Điều này nêu bật rằng thách thức thực sự bắt đầu sau khi đăng ký. Các tổ chức tiên phong giờ đây đang thiết kế trải nghiệm tập trung vào “thời điểm nạp tiền”, không chỉ là tạo tài khoản. Các chỉ số thành công giờ đây bao gồm “tài khoản được nạp tiền trong tuần đầu tiên” và “thời gian đến khi nạp tiền”, với một số mục tiêu đầy tham vọng hướng tới vài phút, chứ không phải vài ngày.
2. Người Tiêu Dùng Sẵn Sàng Chia Sẻ để Nhận Lợi Ích Cá Nhân Hóa
Trái ngược với lo ngại thông thường, người tiêu dùng sẵn sàng chia sẻ dữ liệu tài chính để đổi lấy lợi ích hữu hình. Ví dụ, 66% sẽ chia sẻ để được bảo vệ khỏi gian lận, 61% để nhận lời khuyên về điểm tín dụng và 55% để nhận cảnh báo chi tiêu được cá nhân hóa. Tuy nhiên, các tổ chức tài chính thường bỏ lỡ cơ hội vàng này trong quá trình onboarding, khi lòng tin của khách hàng thường ở mức cao nhất. Lần đăng nhập đầu tiên là thời điểm lý tưởng để xin phép liên kết tài khoản bên ngoài, phân tích thói quen chi tiêu và thiết lập cảnh báo được điều chỉnh.
3. Giá Trị Vô Hình Của Sự Gắn Kết 90 Ngày
Trớ trêu thay, trong khi người tiêu dùng đánh giá giao tiếp onboarding 90 ngày là “ít quan trọng nhất” trong số các khả năng mong muốn của tổ chức, nghiên cứu chỉ ra rằng đây là một trong những yếu tố dự báo mạnh nhất về sự hài lòng lâu dài. Sự khác biệt này phát sinh vì người tiêu dùng thường đánh đồng tầm quan trọng với các tính năng giao dịch hơn là các yếu tố xây dựng mối quan hệ. Tuy nhiên, chính những tính năng tập trung vào mối quan hệ này mới mở rộng giá trị mà khách hàng nhận được. Các tổ chức đầu tư vào kế hoạch gắn kết 90 ngày chu đáo sẽ xây dựng kết nối cảm xúc thúc đẩy sự duy trì, ngay cả khi chủ tài khoản không tự giác ưu tiên nó.
4. Gen Z và Millennials Đòi Hỏi Giá Trị Tức Thì
Trong khi các thế hệ trẻ (63% Gen Z và 67% Millennials) ưa thích ngân hàng di động, họ nhanh chóng từ bỏ các công cụ không mang lại tiện ích ngay lập tức. Đối với những nhân khẩu học này, các tính năng như tùy chọn nạp tiền theo thời gian thực và cung cấp thẻ tức thì vào ví kỹ thuật số ngay sau khi đăng ký không chỉ là mong muốn mà còn là điều cần thiết.
5. Bản Chất Đang Phát Triển Của Cửa Trước Kỹ Thuật Số
“Cửa trước kỹ thuật số” là một khái niệm động, mở rộng ra ngoài dịch vụ tự phục vụ trực tuyến. Truy cập đa kênh có nghĩa là khách hàng có thể bắt đầu đơn đăng ký trực tuyến và hoàn tất một cách liền mạch với sự hỗ trợ của con người, chẳng hạn như đại diện tổng đài. Điều này cũng trao quyền cho các tổ chức nhỏ hơn, như được minh họa bởi Security Bank of Kansas City. Bằng cách trang bị cho nhân viên iPad để mở tài khoản tại các sự kiện cộng đồng, họ đã giảm thời gian đăng ký từ 45 phút xuống còn 5-7 phút, đồng thời xây dựng mối quan hệ cá nhân. “Kênh nhân viên” này hiện chiếm khoảng 90% tài khoản mới của họ.
Tối Ưu Hóa Hành Trình Mở Tài Khoản để Gắn Kết Sâu Hơn
Thách thức về tỷ lệ tài khoản không được nạp tiền cao đã leo thang cùng với sự bùng nổ của việc mở tài khoản kỹ thuật số. Sự ma sát trong quá trình onboarding có liên quan trực tiếp đến số dư tiền gửi thấp hơn và mức độ gắn kết của khách hàng yếu hơn. Trọng tâm chiến lược rõ ràng đã chuyển từ việc chỉ thu hút sang ưu tiên sự gắn kết, đảm bảo tài khoản được nạp tiền và được sử dụng tích cực.
Để tạo ấn tượng thứ hai mạnh mẽ, các tổ chức tài chính phải tạo ra trải nghiệm mở tài khoản đặc trưng bởi tốc độ, sự đơn giản và các đường dẫn truy cập đa dạng, tất cả trong khi duy trì trải nghiệm thương hiệu nhất quán trên các kênh. Điều này có nghĩa là thiết kế các đơn đăng ký có thể hoàn thành trong năm phút hoặc ít hơn đối với tài khoản vãng lai hoặc tiết kiệm cơ bản.
Trải nghiệm nên thực sự đa kênh, cho phép người dùng bắt đầu trên một thiết bị hoặc kênh và chuyển đổi liền mạch sang kênh khác mà không mất tiến độ. Trong khi dịch vụ tự phục vụ kỹ thuật số được ưa thích, sự hỗ trợ của con người phải luôn sẵn có và được chỉ dẫn rõ ràng cho những lúc khách hàng gặp vấn đề – một điểm không hài lòng phổ biến.
Quy trình làm việc nên đơn giản và theo từng bước, với xác minh danh tính được thiết kế để loại bỏ, không thêm vào, sự ma sát. Điều này liên quan đến việc đơn giản hóa bảng câu hỏi, tận dụng quét ID kỹ thuật số để tự động điền và điền sẵn bất kỳ thông tin đã biết nào. Kết hợp các gợi ý và nhắc nhở theo thời gian thực về lợi ích nạp tiền tức thì cũng có thể cải thiện đáng kể tỷ lệ hoàn thành.
Quan trọng nhất, sự tiện lợi không thể ảnh hưởng đến bảo mật. Các biện pháp phòng ngừa gian lận mạnh mẽ, nhiều lớp, bao gồm sàng lọc AML và OFAC, phải được tích hợp một cách minh bạch. Truyền đạt rõ ràng các biện pháp bảo mật này sẽ trấn an chủ tài khoản mà không cản trở tiến độ của họ.
Khi các tổ chức tinh chỉnh hành trình onboarding của mình, điều quan trọng là phải kết nối việc mở tài khoản ban đầu với giai đoạn gắn kết tiếp theo. Hai động lực chính của sự gắn kết – nạp tiền tài khoản nhanh chóng và giao tiếp sau khi mở được cá nhân hóa – có hiệu quả nhất khi được liên kết liền mạch với nền tảng được đặt ra trong quá trình ứng dụng ban đầu. 90 ngày đầu tiên nên đóng vai trò như một đoạn đường dốc, dẫn dắt chủ tài khoản vào một mối quan hệ mới vững chắc bằng cách trả lời câu hỏi, làm nổi bật các tính năng liên quan (như liên kết tài khoản bên ngoài) và cung cấp giáo dục tài chính kịp thời.
Nguồn: thefinancialbrand.com