Vượt Xa Số Dư: Ứng Dụng Di Động của Ngân Hàng Trở Thành Động Lực Trung Thành Tối Thượng Như Thế Nào

Trong nhiều năm, các tổ chức tài chính chủ yếu xem ứng dụng di động của họ chỉ là các kênh dịch vụ — nơi khách hàng kiểm tra số dư, chuyển khoản hoặc thanh toán hóa đơn. Ngược lại, các nỗ lực tiếp thị thường bị gạt sang các kênh truyền thống như chiến dịch email, thư trực tiếp hoặc tương tác tại chi nhánh.

Mô hình này đang thay đổi nhanh chóng. Ngày nay, một con số đáng kinh ngạc là 50% người dùng ngân hàng số sẵn sàng chuyển đổi nhà cung cấp nếu điều đó mang lại trải nghiệm số ưu việt hơn. Điều quan trọng là, ứng dụng di động đã nổi lên như sân khấu trung tâm nơi trải nghiệm then chốt này diễn ra. Trong khi các ngân hàng luôn có sẵn nguồn thông tin sâu sắc về đời sống tài chính của khách hàng, điểm khác biệt quan trọng hiện nay nằm ở việc chủ động khai thác dữ liệu này, thu hút người tiêu dùng ngay cả trước khi họ cân nhắc tìm kiếm các lựa chọn thay thế.

Ứng Dụng Di Động: Biên Giới Mới Cho Việc Giữ Chân Khách Hàng

Cảnh quan ngân hàng số đã biến ứng dụng di động thành chiến trường tối thượng cho lòng trung thành của khách hàng. Với một nửa số người dùng số bày tỏ sự cởi mở trong việc chuyển đổi để có trải nghiệm tốt hơn, ứng dụng vượt xa vai trò dịch vụ truyền thống để trở thành yếu tố quyết định trong việc giành được hoặc mất đi mối quan hệ khách hàng.

Các tổ chức tài chính không phải vật lộn với việc thiếu dữ liệu; thay vào đó, họ đối mặt với thách thức về thời điểm. Dữ liệu giao dịch chỉ mang lại giá trị thực sự khi nó được kích hoạt chính xác trong “Khoảnh khắc Quyết định” hẹp — khoảng thời gian quan trọng trước khi khách hàng bắt đầu đánh giá các dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. Như Micah Margolis, một chuyên gia chuyển đổi tại Alacrity Partners, nhấn mạnh, “Các ngân hàng không có vấn đề về dữ liệu nhiều bằng vấn đề về thời điểm. Dữ liệu giao dịch chỉ tạo ra giá trị nếu nó được kích hoạt trước khi khách hàng hoặc thành viên gặp phải các giải pháp khả thi ở nơi khác.”

Tốc độ, không chỉ là sự thấu hiểu, thường là trở ngại quan trọng nhất. Sự kết hợp giữa độ trễ dữ liệu, các hệ thống kế thừa lỗi thời và các nhóm nội bộ hoạt động riêng rẽ thường biến ý định thời gian thực của khách hàng thành một chuỗi các cơ hội bị bỏ lỡ. Các ưu đãi hiệu quả trong ứng dụng không chỉ là việc tiếp cận khách hàng, mà còn là cung cấp sự hỗ trợ phù hợp với ngữ cảnh, có thể hành động ngay lập tức, phù hợp với nhu cầu hiện tại của họ, thay vì các chương trình khuyến mãi rộng rãi làm gián đoạn mục đích chính khi họ đăng nhập. Hơn nữa, việc theo dõi hành vi tài chính thực tế — chẳng hạn như các khoản thanh toán cho các tổ chức cạnh tranh hoặc các sự kiện sắp tới liên quan đến khoản vay — cung cấp các tín hiệu mạnh mẽ hơn so với việc chỉ dựa vào dữ liệu nhân khẩu học, cho phép các ngân hàng can thiệp với các giải pháp chính xác và kịp thời.

Vượt Qua Các Rào Cản Triển Khai

Rào cản chính mà nhiều ngân hàng gặp phải không phải là sự thiếu hụt dữ liệu mà là thiếu tốc độ. Preetha Pulusani, CEO của DeepTarget, giải thích, “Một rào cản kỹ thuật chính là độ trễ dữ liệu. Hầu hết các tổ chức tài chính đang ngồi trên một mỏ vàng dữ liệu, nhưng nó thường bị khóa trong các hệ thống cốt lõi kế thừa xử lý theo chu kỳ hàng loạt. Đến khi các nhóm tiếp thị trích xuất, làm sạch và tải dữ liệu đó vào một công cụ chiến dịch bên ngoài, ‘thời điểm cần thiết’ của khách hàng đã trôi qua.”

Cơ cấu tổ chức có thể làm trầm trọng thêm vấn đề, dẫn đến sự cô lập dữ liệu giữa các phòng ban. Các nhóm tiếp thị có thể chịu trách nhiệm về tin nhắn, trong khi các nhóm kỹ thuật có thể chỉ xem ứng dụng như một tiện ích hỗ trợ, không phải là một kênh bán hàng. Sự ngắt kết nối này có thể khiến các ưu đãi kịp thời trong ứng dụng bị bỏ lỡ. Pulusani nói thêm, “Cho đến khi các nhóm này chia sẻ một KPI thống nhất về sự tương tác số và doanh số, việc tích hợp kỹ thuật cần thiết để kích hoạt các ưu đãi trong ứng dụng thời gian thực sẽ vẫn là một mục trong lộ trình hơn là một hiện thực.”

Ngay cả khi vượt qua được các trở ngại về kỹ thuật và tổ chức, các ngân hàng vẫn phải đối mặt với nhiệm vụ tế nhị là khai thác ứng dụng mà không làm mất lòng người dùng. Như Mitch Rosenbaum, Phó chủ tịch cấp cao phụ trách đổi mới tại Tyfone, chỉ ra, “Một người truy cập đã đăng nhập vì một lý do, chẳng hạn như kiểm tra số dư, thực hiện thanh toán hoặc tương tự. Nếu bạn làm gián đoạn bằng một thông điệp tiếp thị không cụ thể cho lý do họ đăng nhập, bạn chỉ đang cản trở và khiến người dùng ít quan tâm hơn đến những gì bạn muốn nói.” Các ứng dụng thành công nhất cung cấp sự trợ giúp phù hợp với ngữ cảnh, thay vì phát các ưu đãi chung chung cho tất cả người dùng.

Chiến Lược Thành Công: Điều Gì Thực Sự Hiệu Quả

Khi người tiêu dùng ngày càng quản lý tài chính thông qua ứng dụng di động, các ngân hàng và liên hiệp tín dụng tiên phong đang khám phá cách ứng dụng của họ có thể vượt xa các dịch vụ giao dịch đơn giản.

Pulusani xác định ứng dụng di động là lý tưởng cho “những khoảnh khắc có ý định cao, ma sát thấp.” Khi người dùng đăng nhập, họ đã ở trong trạng thái tâm lý gắn kết tài chính, hướng đến giao dịch. Môi trường này hoàn toàn phù hợp cho các giải pháp thanh khoản tức thì như bảo vệ thấu chi hoặc chấp nhận “một cú nhấp chuột” đối với các đề nghị cho vay đã được duyệt trước, tận dụng xác thực sẵn có của người dùng.

Nhiều tổ chức đang phát hiện ra rằng các ưu đãi trong ứng dụng hiệu quả nhất là những ưu đãi mà khách hàng có thể hành động ngay lập tức và dễ dàng. Ami Iceman-Haueter, giám đốc kinh nghiệm tại Liên hiệp Tín dụng Liên bang MSU, chia sẻ, “Các ưu đãi trong ứng dụng hoạt động tốt nhất của chúng tôi trong năm 2025 là CashBack+ và Savings Builder. Khi một thành viên có thể nhìn thấy một ưu đãi, hiểu sản phẩm và hành động ngay lập tức, chẳng hạn như mở tài khoản Savings Builder hoặc bắt đầu sử dụng CashBack+, nó biến trải nghiệm từ một quảng cáo đơn thuần thành một lợi ích thực sự cho thành viên.”

Việc giữ thành viên trong trải nghiệm ứng dụng có thể quan trọng không kém bản thân ưu đãi. Iceman-Haueter nhấn mạnh, “Doanh số phụ thuộc rất nhiều vào việc giữ thành viên ở trong trải nghiệm ứng dụng. Nếu một sản phẩm, dịch vụ, bài viết giáo dục hoặc blog yêu cầu rời khỏi ứng dụng, nó sẽ tạo thêm ma sát.”

Ngoài việc giảm ma sát, các ưu đãi phải cảm thấy thực sự phù hợp, không chỉ như một lời chào bán. Margolis lưu ý rằng “Các ưu đãi dự đoán chuyển đổi tốt nhất là những ưu đãi khiến khách hàng hoặc thành viên cảm thấy ngân hàng hoặc liên hiệp tín dụng đã nhận thấy điều gì đó sâu sắc và giúp cuộc sống của họ dễ dàng hơn.”

Đọc Các Tín Hiệu: Dữ Liệu Hành Vi Trong Hành Động

Các tổ chức tài chính giờ đây có thể khai thác dữ liệu giao dịch để thông báo cho các sáng kiến tiếp thị thời gian thực. Trong khi các chiến dịch dựa trên nhân khẩu học vẫn có giá trị, trọng tâm đang chuyển sang các tín hiệu hành vi — hiểu những gì khách hàng đang tích cực làm với tiền của họ.

Pulusani giải thích thêm về sự tiến hóa này, mô tả cách “các tổ chức tinh vi nhất đang chuyển từ nhắm mục tiêu nhân khẩu học rộng sang ‘Thu Hồi Thị Phần Ví’.” Điều này liên quan đến việc theo dõi các mẫu giao dịch để tìm các khoản thanh toán cho các tổ chức cho vay bên ngoài, chẳng hạn như các khoản thanh toán hàng tháng định kỳ cho nhà phát hành thẻ tín dụng hoặc người cho vay ô tô đối thủ. Những tín hiệu này có thể làm nổi bật ‘sự rò rỉ ví’ — những trường hợp tiền đang chảy đến các đối thủ cạnh tranh trực tiếp. Trong những khoảnh khắc như vậy, ứng dụng có thể kích hoạt một đề nghị cụ thể, đã được duyệt trước. Ví dụ: thay vì một email chung chung “đăng ký vay mua ô tô mới”, một tin nhắn trong ứng dụng có thể chi tiết chính xác số tiền khách hàng có thể tiết kiệm hàng tháng với một kế hoạch thanh toán mới.

Liên hiệp Tín dụng Liên bang MSU cũng chủ động tìm kiếm các tín hiệu thành viên quan trọng này. “Chúng tôi tập trung vào việc xác định các tín hiệu liên quan nhất đến thành viên trong khi ưu tiên trải nghiệm, bảo mật và quyền riêng tư của họ,” Iceman-Haueter giải thích. “Những tín hiệu này có thể bao gồm khi khoản vay sắp đến hạn, khi thành viên đang thực hiện thanh toán cho một tổ chức khác hoặc khi một đề nghị tái cấp vốn có thể giảm khoản thanh toán của họ.”

Xây Dựng Niềm Tin và Tuân Thủ Theo Thiết Kế

Việc khai thác dữ liệu giao dịch để kích hoạt ưu đãi đương nhiên đặt ra những câu hỏi quan trọng về tuân thủ, đặc biệt liên quan đến cho vay công bằng và quyền riêng tư của khách hàng. Các tổ chức tài chính hàng đầu giải quyết vấn đề này bằng cách tích hợp các quy tắc ngay từ đầu, vượt ra ngoài sự phụ thuộc vào các quy trình thủ công cồng kềnh.

Pulusani gọi cách tiếp cận chủ động này là ‘Tuân Thủ Theo Thiết Kế.’ Thay vì các nhân viên tuân thủ xem xét kỹ lưỡng từng lần lặp lại quảng cáo cá nhân, trọng tâm chuyển sang việc xác thực trước logic quyết định và tiêu chí cơ bản — chẳng hạn như ngưỡng điểm tín dụng hoặc tỷ lệ nợ trên thu nhập. Một khi được chứng nhận, hệ thống có thể hoạt động tự động.

Một biện pháp bảo vệ vốn có trong cách tiếp cận năng động này là khả năng của hệ thống tự động ngăn chặn các ưu đãi không còn phù hợp với dữ liệu hiện tại của khách hàng. Ví dụ: nếu tình hình tín dụng của một thành viên thay đổi qua đêm, hệ thống có thể ngăn một ưu đãi đã được duyệt trước xuất hiện khi họ đăng nhập lần tiếp theo. Pulusani nêu bật, “Việc ngăn chặn năng động này là điều mà các chiến dịch email tĩnh đơn giản không thể làm được, khiến ứng dụng thực sự an toàn hơn từ góc độ quy định.”

Câu hỏi về việc sử dụng những điểm dữ liệu nào cũng rất quan trọng. Các rào chắn tuân thủ có nghĩa là không phải mọi tín hiệu giao dịch đều nên tự động kích hoạt một ưu đãi. Iceman-Haueter giải thích, “Chúng tôi không dựa vào các giao dịch mua cụ thể hoặc nhà bán lẻ để đưa ra ưu đãi và tránh các dữ liệu có thể khiến người ta cảm thấy không thoải mái. Chúng tôi thiết lập các rào chắn rõ ràng xung quanh việc sử dụng dữ liệu và tập trung vào việc xây dựng trải nghiệm tăng cường sự gắn kết và niềm tin.” Nói chung, các yếu tố như ngày đến hạn khoản vay, thanh toán cho đối thủ cạnh tranh và cơ hội tái cấp vốn có thể được coi là hợp lệ, trong khi lịch sử mua hàng cá nhân cao tại các nhà bán lẻ cụ thể thường được tránh để duy trì quyền riêng tư và niềm tin.

Biến Nó Thành Hiện Thực: Một Tầm Nhìn Thống Nhất

Đối với các nhóm tiếp thị ngân hàng muốn tối đa hóa tiềm năng của ứng dụng di động, điểm khởi đầu quan trọng là sự liên kết giữa các nhóm tiếp thị và nhóm số xung quanh các mục tiêu chung. Những mục tiêu này nên tập trung vào các chỉ số tương tác và chuyển đổi, thay vì chỉ đơn thuần là khối lượng tin nhắn hoặc nhắm mục tiêu theo kênh cụ thể.

Rosenbaum khuyên, “Hãy coi các kênh xung quanh của bạn — chi nhánh, truyền thông, email, thông báo đẩy, SMS — như đội ngũ bán hàng của bạn và ứng dụng là người chốt sale.” Bằng cách hoàn thiện thời điểm và sự phù hợp của các tương tác trong ứng dụng, ứng dụng di động vượt xa vai trò là một kênh dịch vụ đơn thuần và trở thành nền tảng then chốt nơi các quyết định tài chính quan trọng của khách hàng được đưa ra và lòng trung thành được củng cố.

Nguồn: Thefinancialbrand.com