English
日本語
한국어
简体中文
Các tổ chức tài chính quy mô nhỏ thường thấy mình bất lợi khi cạnh tranh với nguồn lực khổng lồ của các ngân hàng siêu lớn và các fintech nhanh nhạy. Những gã khổng lồ trong ngành này có ngân sách marketing khổng lồ và sở hữu năng lực phân tích dữ liệu tinh vi, cho phép họ nhắm mục tiêu khách hàng một cách chính xác và thống trị thị phần. Tuy nhiên, như Sean Sanchez, Phó Chủ tịch Cấp cao và Trưởng bộ phận Dịch vụ Khách hàng tại FirstBank giải thích, những người chơi nhỏ hơn không cần phải đầu hàng. Thay vào đó, họ có thể đảo ngược tình thế bằng cách chuyển từ thế phòng thủ sang thế tấn công chủ động, dựa trên dữ liệu.
Độc quyền của Ngân hàng Siêu lớn: Ngân sách và Sự Thống trị Dữ liệu
Thách thức là không thể phủ nhận. Các tổ chức như Chase, Bank of America và Capital One có thể triển khai những khoản ngân sách marketing khổng lồ cho mọi phân khúc, tiếp cận khách hàng với tần suất và độ tinh vi vô song. Đối với một ngân hàng có tài sản 16,2 tỷ USD như FirstBank, có trụ sở tại Nashville, Tenn., việc đối đầu trực diện về ngân sách với họ đơn giản là không khả thi. Vượt ra ngoài chi tiêu marketing, các ngân hàng siêu lớn còn sử dụng một vũ khí quan trọng, thường bị đánh giá thấp: dữ liệu.
“Họ biết ai là khách hàng tốt nhất của mọi người, và họ có thể phân tách và chia nhỏ họ, thực hiện tất cả các phân tích phân vị và trở nên thực sự, thực sự cụ thể,” Sanchez nói. “Và sau đó họ có thể đổ một đống tiền và công sức vào việc gửi thông điệp tới những khách hàng đó.” Sự hiểu biết chi tiết này cho phép các tổ chức lớn hơn dự đoán nhu cầu và cung cấp các giải pháp tài chính được cá nhân hóa cao, từ đó càng mở rộng khoảng cách.
Chuyển sang Thế Tấn công: Tận dụng Dữ liệu Nội bộ cho Tăng trưởng Mục tiêu
Giải pháp cho các ngân hàng nhỏ hơn không nằm ở việc cố gắng chi tiêu nhiều hơn những gã khổng lồ, mà là thông minh hơn họ. Chìa khóa là đi sâu vào dữ liệu khách hàng của chính tổ chức để xác định những khách hàng và triển vọng hứa hẹn nhất, từ đó đưa ra những thông điệp có tính liên quan cao. Như Sanchez nhấn mạnh, “Bạn phải phòng thủ bằng cách tấn công.”
Sanchez, một chuyên gia ngân hàng bán lẻ kỳ cựu, đã triển khai một hệ thống xuyên suốt nhiều ngân hàng, bao gồm FirstBank, giúp san bằng sân chơi. Chiến lược này phụ thuộc vào việc hiểu các nhu cầu tài chính theo từng giai đoạn của khách hàng, thường có thể được dự đoán dựa trên hành vi hiện tại và mối quan hệ của họ với ngân hàng. Mục tiêu là đưa ra những thông điệp ý nghĩa nhấn mạnh khả năng của ngân hàng trong việc giải quyết vấn đề khi nhu cầu tài chính mới phát sinh, kết hợp các giá trị đề xuất của ngân hàng với giải pháp cho khách hàng.
Mở khóa Hiểu biết về Khách hàng: Năng lực, Xu hướng và Hình thức
Đối tác chiến lược của FirstBank, OptimaFI, giúp ngân hàng khai thác dữ liệu nội bộ phong phú của mình để phát hiện ba chiều kích quan trọng của khách hàng:
- Năng lực (Capacity): Điều này đề cập đến tiềm năng tăng trưởng trong mối quan hệ với khách hàng. Trong khi dữ liệu chia sẻ ví trực tiếp có thể khó nắm bắt, cơ sở dữ liệu ngành của OptimaFI cung cấp các chỉ số đại diện, cho phép FirstBank suy ra tổng tài sản tài chính của một khách hàng. Ví dụ, nếu một khách hàng giữ 10.000 USD tại FirstBank, có thể hợp lý khi cho rằng họ có số tiền tương tự gửi ở nơi khác.
- Xu hướng (Propensity): Điều này đo lường khả năng khách hàng mở rộng mối quan hệ với ngân hàng, khi được chào mời sản phẩm phù hợp. Dựa trên quan sát từ các tổ chức tài chính khác, dữ liệu có thể gợi ý liệu một khách hàng đã có một hoặc hai sản phẩm có khả năng sử dụng sản phẩm thứ ba hoặc thứ tư hay không.
- Hình thức (Modality): Điều này phân loại khách hàng theo loại hình tương tác chính của họ – người gửi tiền, người vay tiền hoặc người giao dịch. Mặc dù khác biệt, các danh mục này thường chồng chéo, tạo cơ hội để làm sâu sắc thêm mối quan hệ và đưa nhiều khách hàng hơn hướng tới một mối quan hệ trung tâm, gắn kết cao.
Phân tích dữ liệu chi tiết này trao quyền cho FirstBank tổ chức các chiến dịch marketing nhắm mục tiêu cao. Ngân hàng chạy bốn chiến dịch chính hàng năm, mỗi chiến dịch bao gồm năm đến bảy chiến dịch phụ, những chiến dịch này đã liên tục chứng minh thành công trong việc thúc đẩy lượt tiếp cận và tăng trưởng số dư.
Từ Thiết kế Sản phẩm đến Đối tác Chiến lược: Đáp ứng Nhu cầu Hiện đại
Vượt ra ngoài phân tích dữ liệu, một phần quan trọng trong chiến lược tấn công của FirstBank liên quan đến việc cải tổ danh mục sản phẩm để đáp ứng nhu cầu ngày càng thay đổi của người tiêu dùng. Sanchez ủng hộ việc vượt ra ngoài các sản phẩm riêng lẻ, thay vào đó tập trung vào các dịch vụ thúc đẩy “mối quan hệ gắn kết”.
Một ví dụ điển hình là sản phẩm FirstUp Savings, được ra mắt vào tháng Bảy năm ngoái. Dịch vụ sáng tạo này cung cấp cho chủ tài khoản thanh toán một APY cạnh tranh 3,82% trên số dư lên đến 25.000 USD, với điều kiện họ cam kết chuyển ít nhất 50 USD hàng tháng từ tài khoản thanh toán hoặc tài khoản thị trường tiền tệ của FirstBank. Chiến lược này đã tăng hơn gấp đôi số đơn vị tài khoản mới hàng tháng và sản lượng số dư, chứng minh sức mạnh của việc khen thưởng những khách hàng gắn bó.
Cuộc chiến giành khách hàng ngày càng mở rộng ra ngoài các sản phẩm ngân hàng truyền thống. Các tổ chức nhỏ hơn cũng phải “đóng cửa sau”, nghĩa là ngăn chặn sự thất thoát tiền sang các thực thể không phải ngân hàng như Schwab, Coinbase, Kraken và Robinhood. Điều này đòi hỏi phải khám phá các quan hệ đối tác với fintech để cung cấp các giải pháp thay thế như tiếp cận tiền mã hóa hoặc dịch vụ đầu tư, duy trì mối quan hệ khách hàng cốt lõi.
Sanchez hình dung vai trò của mình như một “đạo diễn tuyển diễn viên”, xác định và hợp tác với các nhà cung cấp bên ngoài tốt nhất để gia tăng giá trị xung quanh các tài khoản thanh toán của FirstBank. Điều này bao gồm việc cung cấp các giải pháp phân cấp (“tốt, tốt hơn, tốt nhất”), tạo điều kiện chuyển đổi từ các ngân hàng khác, và thậm chí cả các công cụ để quản lý chi tiêu đăng ký. Khi các thế hệ trẻ trở thành trọng tâm, việc cải thiện trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số thông qua quan hệ đối tác fintech cũng là một ưu tiên quan trọng.
Bằng cách kết hợp phân tích dữ liệu tinh vi, thiết kế sản phẩm sáng tạo và các quan hệ đối tác bên ngoài chiến lược, các tổ chức tài chính quy mô nhỏ hơn có thể xây dựng một chiến lược tấn công mạnh mẽ, cạnh tranh hiệu quả và phát triển mạnh chống lại những người chơi lớn nhất trong ngành.
Nguồn: Thefinancialbrand.com