English
日本語
한국어
简体中文Ngày càng nhiều khách hàng của Hertz báo cáo một xu hướng đáng báo động: những khoản phí cắt cổ cho những vết xước nhỏ đến mức gần như không thể nhìn thấy trên xe thuê của họ. Những khoản phí mới này được phát hiện bởi hệ thống quét kiểm tra bằng AI khi trả xe, dẫn đến sự bức xúc lớn từ phía khách hàng và đặt ra câu hỏi về tính công bằng trong chính sách thuê xe hiện đại.
Đây không phải là trường hợp cá biệt. Chỉ vài tuần sau khi một khách hàng ở Atlanta bị tính phí 440 USD cho một vết xước nhỏ trên bánh xe do hệ thống AI phát hiện, những câu chuyện tương tự bắt đầu xuất hiện. Một trường hợp gần đây được Adam Foley chia sẻ trên LinkedIn đã làm nổi bật tính chất gây tranh cãi của những đánh giá tự động này, mô tả một vụ việc mà nhiều người cho là còn nghiêm trọng hơn.
Trải Nghiệm Của Adam Foley: 350 USD Cho Những Vết Hư Hại Khó Nhận Biết
Trải nghiệm của Adam Foley bắt đầu chỉ vài giờ sau khi anh trả chiếc xe thuê. Anh nhận được thông báo từ hệ thống AI của Hertz về hai vị trí bị hư hại. Một ở trên nóc xe, vị trí còn lại ở cản trước bên lái. Foley sau đó đã chia sẻ hình ảnh vết hư hại trên cản xe – trông cực kỳ nhỏ, được mô tả là có đường kính nhỏ hơn một đồng xu và không sâu.
Dù những vết hư hại này rất nhỏ, Hertz vẫn tính phí Foley tổng cộng 350 USD. Khoản phí “cắt cổ” này bao gồm 80 USD cho mỗi “vết lõm” và thêm 190 USD phí xử lý và hành chính. Theo một cách làm đã thành thông lệ, Hertz cũng đề nghị giảm 65 USD nếu Foley thanh toán ngay lập tức, tạo áp lực buộc khách hàng phải chấp thuận nhanh chóng.
Bức Tường Tự Động: Thách Thức Những Khoản Phí AI Của Hertz
Những khách hàng cố gắng khiếu nại các khoản phí do AI tạo ra phải đối mặt với một hệ thống không có con người và đầy khó khăn. Foley bày tỏ sự bức xúc: “Để phản đối khoản phí này, bạn chỉ có thể trò chuyện với AI tự động, hệ thống không chuyển tiếp đến con người dù bạn chọn lựa thế nào.” Anh nói thêm rằng hệ thống “chỉ [đưa ra] lý giải tại sao bạn vẫn nợ 190 USD,” không hề mở ra cơ hội thảo luận hay tranh chấp thông qua cổng web chính.
Việc thiếu tương tác con người trong quy trình khiếu nại là một điểm gây tranh cãi lớn. Trong khi Hertz tuyên bố AI của họ nhằm “nâng cao trải nghiệm thuê xe bằng cách mang lại sự minh bạch, chính xác và tốc độ cao hơn,” thực tế đối với khách hàng như Foley lại không hề minh bạch hay công bằng khi bị tính phí cho những hư hại gần như vô hình mà không có cách nào phản đối.
Khi Độ Chính Xác Trở Thành Hình Phạt: Tranh Cãi Về Hao Mòn Nhỏ
Vấn đề cốt lõi không nằm ở bản thân công nghệ AI, vốn được nhiều người công nhận có tiềm năng đánh giá hư hại hiệu quả. Như chính Foley nhận xét: “Tôi muốn nói rõ rằng tôi thấy việc sử dụng AI này khá thuyết phục – dùng camera và AI để đánh giá thiệt hại và thông báo khoản phí cần thanh toán. Điều này hợp lý.”
Tuy nhiên, tranh cãi nảy sinh từ “mức độ chi tiết” của những “hư hại” được phát hiện. Một vết xước nhỏ hay vết lõm như trên xe của Foley có lẽ sẽ bị bỏ qua bởi người kiểm tra, không làm phiền khách thuê tiếp theo, và khó có thể coi là loại hư hại mà chủ xe bình thường sẽ vội vàng sửa chữa. Đây thường được coi là hao mòn thông thường đối với một chiếc xe trải qua hàng trăm lượt thuê.
Câu hỏi đặt ra là: tại sao Hertz lại tính phí cho những hư hại cỏn con này? Các chuyên gia ngành cho rằng đây có thể là chiến lược để bù đắp khoản đầu tư lớn vào công nghệ quét AI tiên tiến, như hệ thống UVeye được sử dụng tại nhiều địa điểm sân bay. Bằng cách xác định tỉ mỉ và tính phí cho mọi vết xước dù nhỏ, Hertz có thể tối ưu hóa lợi nhuận đầu tư, bất kể “hư hại” đó có thực sự cần sửa chữa hay ảnh hưởng đến khả năng sử dụng xe.
Với Adam Foley, trải nghiệm này đã giúp anh đi đến quyết định: anh thề sẽ không thuê xe của Hertz nữa chừng nào những chính sách này còn tồn tại. Tâm lý này đồng điệu với ngày càng nhiều khách hàng – những người có thể chấp nhận kiểm tra bằng AI cho hư hại nghiêm trọng, nhưng thấy cách xử lý những vết xước “li ti” hiện tại là quá đáng và bất công.