Klarna Đổi Hướng AI: Quay Lại Với Con Người Sau Thất Bại Của Các Dự Án AI

Gã khổng lồ fintech Klarna đang thay đổi chiến lược, tái tập trung vào nhân viên con người sau một thời gian dựa nhiều vào AI cho dịch vụ khách hàng. Sự thay đổi này diễn ra khi một nghiên cứu mới tiết lộ nhiều sáng kiến AI không mang lại lợi nhuận như kỳ vọng.

CEO của Klarna, Sebastian Siemiatkowski, thừa nhận công ty đang tích cực tuyển dụng nhân viên con người để nâng cao chất lượng hỗ trợ khách hàng. Quyết định này đánh dấu sự khác biệt lớn so với chiến lược ưu tiên AI trước đây, khi chatbot chạy bằng AI được quảng cáo là có thể thay thế hàng trăm nhân viên.

“Điều quan trọng là bạn phải làm rõ với khách hàng rằng luôn có sẵn con người nếu họ muốn,” Siemiatkowski nói với Bloomberg.

Trước đây, Klarna từng nhấn mạnh hiệu quả của chatbot AI, tuyên bố nó xử lý khối lượng công việc tương đương 700 nhân viên. Công ty thậm chí báo cáo về việc đóng băng tuyển dụng nhân sự con người, tự hào về nỗ lực tối đa hóa hiệu quả AI. Hồi tháng 2, Siemiatkowski từng tuyên bố ông tin “AI đã có thể làm mọi công việc mà con người chúng ta đang làm.”

Tuy nhiên, việc tập trung vào tiết kiệm chi phí thông qua AI dường như đã ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Siemiatkowski thừa nhận đầu tư vào “chất lượng hỗ trợ con người là hướng đi của tương lai.”

Dù có sự thay đổi, một phát ngôn viên của Klarna nhấn mạnh công ty vẫn “ưu tiên AI hàng đầu”, duy trì chính sách không thay thế nhân viên nghỉ việc ngoài các vai trò dịch vụ khách hàng tự do.

ROI Của Dự Án AI: Thường Là Thất Bại

Klarna không đơn độc khi đối mặt với thách thức triển khai AI. Một khảo sát của IBM với 2.000 CEO cho thấy chỉ 25% dự án AI tạo ra lợi tức đầu tư như mong đợi. Hơn nữa, chỉ 16% dự án AI được mở rộng thành công trên toàn tổ chức.

Khảo sát chỉ ra nhiều công ty đầu tư vào AI do lo sợ tụt hậu, dù không hiểu rõ giá trị của nó. Cách tiếp cận “công nghệ trước-hỏi sau” này đã dẫn đến nhiều thất bại AI đình đám.

Ví dụ, Air Canada bị phạt 880 USD sau khi chatbot của họ bịa đặt chính sách hoàn tiền. McDonald’s từ bỏ hệ thống drive-thru chạy bằng AI sau hàng loạt lỗi, bao gồm việc thêm thịt xông khói vào đơn hàng kem.

Dù đánh giá bên ngoài cho thấy chatbot của Klarna hoạt động được, nó vẫn còn hạn chế. Nhà báo công nghệ Gergely Orosz mô tả nó “không ấn tượng”, chủ yếu đóng vai trò bộ lọc để kết nối khách hàng với hỗ trợ con người.

Cách Tiếp Cận Lai Của Klarna

Klarna hiện thử nghiệm cách tiếp cận lai, tuyển dụng đại lý hỗ trợ khách hàng tự do và thí điểm hệ thống linh hoạt kiểu “Uber”, nơi nhân viên có thể chọn lịch làm việc và làm từ xa trong Thụy Điển. Mức lương khởi điểm là 400 krona Thụy Điển (41,17 USD). Siemiatkowski gợi ý người dùng Klarna nhiệt tình thậm chí có thể trở thành đại lý dịch vụ khách hàng.

“Chúng tôi biết có rất nhiều người dùng Klarna rất yêu thích công ty và muốn làm việc cho chúng tôi,” ông nói.

Chiến lược pha trộn này cho thấy sự hiểu biết tinh tế hơn về khả năng và hạn chế của AI trong dịch vụ khách hàng. Kinh nghiệm của Klarna nhấn mạnh tầm quan trọng của việc cân bằng giữa AI và tương tác con người để đảm bảo sự hài lòng tối ưu của khách hàng.

Nguồn: Irina Ivanova, Fortune