Klarna Điều Chỉnh Chiến Lược AI: Tái Tập Trung Vào Nhân Viên Con Người Sau Khi Mất Giá 40 Tỷ USD

Tập đoàn fintech Klarna đang đảo ngược chiến lược dịch vụ khách hàng ưu tiên AI, với CEO Sebastian Siemiatkowski công bố tái tập trung vào tương tác con người. Sự thay đổi này diễn ra sau khi công ty chứng kiến mức định giá sụt giảm nghiêm trọng, buộc họ phải đánh giá lại mô hình hoạt động.

Lạm Dụng AI Dẫn Đến Làn Sóng Tuyển Dụng Lại

Siemiatkowski thừa nhận việc ưu tiên tiết kiệm chi phí thông qua AI đã làm giảm chất lượng dịch vụ khách hàng. Klarna hiện đang tích cực tuyển dụng nhân viên hỗ trợ, đánh dấu bước quay trở lại với cách tiếp cận cân bằng hơn.

Mô Hình “Uber” Trong Hỗ Trợ Khách Hàng

Klarna đang thử nghiệm mô hình làm việc từ xa sáng tạo, được ví như “mô hình kiểu Uber”, cho phép các cá nhân bao gồm sinh viên và người dân vùng nông thôn cung cấp dịch vụ hỗ trợ theo yêu cầu. Sáng kiến này nhằm khai thác nhóm người dùng Klarna nhiệt tình và nâng cao khả năng phản hồi dịch vụ.

AI Vẫn Là Thành Phần Cốt Lõi

Bất chấp việc tập trung lại vào nhân viên con người, Klarna vẫn cam kết tận dụng AI trong mọi hoạt động. Công ty đang xây dựng lại cơ sở hạ tầng công nghệ với AI làm trung tâm, tập trung vào cải thiện hiệu suất và phát triển trợ lý tài chính kỹ thuật số để cung cấp cho khách hàng các ưu đãi tài chính tốt hơn.

Mối quan hệ hợp tác giữa Klarna và OpenAI vẫn vững mạnh, với Siemiatkowski nhấn mạnh về quan hệ đối tác sớm và mong muốn trở thành “chuột thí nghiệm yêu thích” cho đổi mới AI.

Từ Bùng Nổ Đến Tái Đánh Giá

Định giá của Klarna lao dốc từ 45,6 tỷ USD năm 2021 xuống còn 6,7 tỷ USD năm 2022. Dù công ty đã phần nào phục hồi với kế hoạch phát hành cổ phiếu lần đầu, trải nghiệm này đã thúc đẩy sự điều chỉnh chiến lược.

Thông báo năm 2024 của công ty rằng AI đã thay thế 700 nhân viên đã gây chấn động ngành, ảnh hưởng đến cổ phiếu của các công ty như Teleperformance SE.

Quá Trình Phát Triển Lực Lượng Lao Động Tiếp Diễn

Dù nỗ lực tuyển dụng lại, Klarna dự kiến sẽ giảm tổng số nhân viên thông qua cắt giảm tự nhiên. Siemiatkowski dự đoán giảm từ 3.000 xuống còn khoảng 2.500 nhân viên, với khả năng tiếp tục thu hẹp khi công nghệ AI tiến bộ.

“Tôi cảm thấy hơi giống Elon Musk,” Siemiatkowski đùa, ám chỉ dòng thời gian khó đoán của tiến bộ công nghệ. “Tôi nghĩ rất có thể trong vòng 12 tháng tới.”

Bước ngoặt chiến lược này làm nổi bật cuộc tranh luận đang diễn ra về sự cân bằng tối ưu giữa AI và tương tác con người trong dịch vụ khách hàng, cũng như tầm quan trọng của việc thích ứng với nhu cầu thị trường đang phát triển.