English
日本語
한국어
简体中文
Khiếu nại thẻ thường là tương tác căng thẳng nhất mà khách hàng có với ngân hàng của họ. Chúng thường bắt nguồn từ các sự kiện đau buồn như ví bị đánh cắp, lừa đảo giả mạo (phishing) hoặc giao dịch trực tuyến trái phép. Khi khách hàng nộp đơn khiếu nại, họ thường thấy mình phải xoay sở trong một quy trình quan liêu, mờ ám làm gia tăng sự thất vọng và tức giận của họ.
Một cuộc khảo sát vào tháng 6 năm 2025 của Cornerstone Advisors, được ủy quyền bởi Quavo, đã tiết lộ mức độ bất mãn này. Do Giám đốc Nghiên cứu Ron Shevlin dẫn dắt, nghiên cứu phát hiện ra rằng có tới 57% trong số 2.127 người tiêu dùng Mỹ đánh giá trải nghiệm giải quyết gian lận của họ ở mức C hoặc thấp hơn.
Cách một ngân hàng xử lý gian lận ảnh hưởng trực tiếp đến sự tin tưởng của khách hàng. Việc xử lý kém có thể làm tổn hại nghiêm trọng mối quan hệ, nhưng các chuyên gia cảnh báo về một rủi ro cấp bách hơn: mất vị thế thẻ được “ưu tiên sử dụng” – điều trực tiếp cắt giảm nguồn thu phí chuyển đổi quan trọng từ chi tiêu bằng thẻ.
Tác Động Thực Sự: Mất Doanh Số Chi Tiêu, Không Phải Đóng Tài Khoản
Khi các tổ chức tài chính xử lý không tốt các sự cố gian lận, khách hàng hiếm khi đóng hoàn toàn tài khoản của họ. Thay vào đó, họ thường đẩy thẻ tín dụng có vấn đề xuống vai trò dự phòng, chuyển các giao dịch mua sắm hàng ngày sang một tổ chức phát hành khác. Jennifer Lucas, Trưởng bộ phận Tư vấn Thanh toán khu vực Châu Mỹ của EY, nhận xét: “Chúng tôi thấy hiện tượng thay thế thẻ ưu tiên. Họ có thể không đóng tài khoản tín dụng vì điều đó sẽ ảnh hưởng đến điểm tín dụng của họ, nhưng họ sẽ để nó ngừng hoạt động.”
Sự thay đổi tinh tế này có hàm ý sâu sắc. Các quy trình giải quyết tranh chấp không hiệu quả có tác động lâu dài, khiến khách hàng phải chuyển đổi phương thức thanh toán chính hoặc cân nhắc rời bỏ ngân hàng của họ. Một cuộc khảo sát của Quavo với 1.000 chủ thẻ cho thấy khoảng hai phần ba sẽ cân nhắc chuyển ngân hàng vì quy trình giải quyết khiếu nại kéo dài hoặc phức tạp.
Tuy nhiên, “ý định rời đi” không phải lúc nào cũng chuyển thành việc đóng tài khoản. Nghiên cứu tháng 6 của Cornerstone Advisors xác nhận rằng việc giải quyết khiếu nại kém có khả năng làm giảm việc sử dụng thẻ cao hơn nhiều so với việc thúc đẩy đóng tài khoản. Nghiên cứu cho thấy 21% đến 29% số người được hỏi đánh giá trải nghiệm gian lận của họ ở mức D hoặc F cho biết họ sử dụng thẻ ít thường xuyên hơn, với 17% trong số những người đánh giá F ngừng sử dụng hoàn toàn. Ngược lại, chỉ có 2% đến 7% số người được hỏi có xếp hạng A hoặc B báo cáo giảm mức sử dụng thẻ. Ngay cả trong số những người có trải nghiệm tồi tệ nhất, chỉ 13% người tiêu dùng đánh giá trải nghiệm gian lận của họ ở mức F thực sự đã đóng thẻ hoặc tài khoản.
David Benavides, Phó chủ tịch Thiết kế Kỹ thuật số và Trải nghiệm Thành viên tại Alliant Credit Union, nhấn mạnh sự khẩn cấp: “Càng mất nhiều thời gian để giải quyết một tranh chấp và cung cấp thẻ mới cho thành viên, thì khả năng họ chỉ đơn giản là rút chiếc thẻ tiếp theo trong ví ra và bắt đầu sử dụng nó càng cao. Vì vậy, đó là điều chúng tôi thực sự đang cố gắng tập trung vào.”
Nơi Các Mối Quan Hệ Ngân Hàng Sụp Đổ
Trong khi luật pháp và quy định quy định thủ tục giải quyết tranh chấp, những khách hàng vốn đã căng thẳng vì gian lận hoặc mất tiền lương thường bị đẩy đến giới hạn bởi các quy trình kéo dài và giao tiếp tối thiểu. Trace Fooshée, cố vấn chiến lược tại Datos Insights, chỉ ra: “Có một cảm giác phản bội sâu sắc… hầu hết người tiêu dùng đều mong đợi ngân hàng của họ bảo vệ tiền của họ khỏi bị đánh cắp. Thật khó để vượt qua điều đó như là yếu tố gây khó chịu số một và nguyên nhân gây đau khổ.”
Tình trạng thiếu giao tiếp rõ ràng về tình trạng khiếu nại, cùng với việc khách hàng liên tục bị chuyển tiếp giữa các đại diện, đang làm xói mòn niềm tin một cách có hệ thống và làm tăng nguy cơ mất vị thế thẻ ưu tiên cũng như khả năng khách hàng rời bỏ tiềm ẩn.
Sara Seguin, cố vấn chính về gian lận và rủi ro danh tính tại Alloy, mô tả một kịch bản phổ biến: “Bạn gọi điện đến và bạn phải xác thực lại, bạn nói chuyện với ba người khác nhau trước khi có ai đó có thể giúp bạn. Tài khoản của bạn đang âm, và không ai có thể cho bạn biết khi nào bạn sẽ nhận được tiền trong khi bạn có các hóa đơn đến hạn.”
Làm tăng thêm sự phức tạp, nhiều bên trung gian thường tham gia. Shanthi Shanmugam, CEO của nền tảng tự động hóa tranh chấp Casap, lưu ý rằng nhiều tổ chức thuê ngoài thành phần chargeback (thu hồi tiền) của các tranh chấp cho các bên xử lý thứ ba, điều này càng làm mờ tầm nhìn của khách hàng về tình trạng vụ việc của họ.
Thông thường, những sự cố này bắt nguồn từ công nghệ. Ma sát với khách hàng thường bắt nguồn từ các nền tảng lỗi thời, phân mảnh không thể giao tiếp hiệu quả. Shanmugam nêu bật rằng tại nhiều ngân hàng, dữ liệu quan trọng – thông tin khách hàng, lịch sử giao dịch và chi tiết người bán – có thể bị phân tán trên tới 40 hệ thống riêng biệt, khiến các tổ chức không có khả năng kỹ thuật để hợp nhất thông tin này.
Những thất bại có hệ thống này hiếm khi được khách hàng cảm nhận như những sự cố riêng lẻ. Chúng tích tụ, biến một khoảnh khắc dễ bị tổn thương thành một ấn tượng lâu dài về việc liệu ngân hàng của họ có thực sự đáng tin cậy khi cần nhất hay không.
Biến Tranh Chấp Thành Chiến Lược Giữ Chân
Đối với các ngân hàng và liên đoàn tín dụng, quản lý tranh chấp không còn có thể được xem chỉ đơn thuần là một nhiệm vụ tuân thủ hậu kỳ. Để bảo vệ vị thế thẻ ưu tiên và doanh thu chuyển đổi quan trọng, các tổ chức tài chính đang bắt đầu định nghĩa lại các quy trình tranh chấp như những động cơ giữ chân mạnh mẽ, nhấn mạnh tốc độ, tính minh bạch và cá nhân hóa.
Tại Alliant Credit Union, điều này có nghĩa là giảm đáng kể thời gian để các thành viên phục hồi sau gian lận. Liên đoàn tín dụng đã triển khai một nền tảng quản lý tranh chấp dựa trên nhà cung cấp, loại bỏ việc chuyển giao thủ công và cho phép nhân viên quản lý các tranh chấp tiền gửi và thẻ từ đầu đến cuối. Họ cũng đang lên kế hoạch ra mắt dịch vụ phát hành thẻ kỹ thuật số thời gian thực cho các thành viên hiện có, đảm bảo khách hàng có thể tiếp tục giao dịch ngay cả khi thẻ vật lý của họ bị xâm phạm.
“Nó mang lại cho họ sự minh bạch, thiết lập kỳ vọng về quy trình [thông qua] giao tiếp cởi mở và trung thực,” Benavides nói. Shanmugam đồng ý, lưu ý rằng các cập nhật nhanh chóng về tình trạng giải quyết là rất quan trọng để giữ chân khách hàng và phù hợp với kỳ vọng của khách hàng kỹ thuật số hiện đại. “Chúng ta đang sống trong một thế giới mà mọi người đặt pizza tại Domino’s, và họ biết… khi nào nó được cho vào lò nướng. Đó là mức độ hiển thị và minh bạch mà khách hàng đã trông đợi,” cô giải thích.
Thú vị là, việc tổng hợp dữ liệu từ các hệ thống khác nhau để tăng cường giải quyết gian lận mang lại một ứng dụng thực tế cho Trí tuệ Nhân tạo (AI). Shanmugam chỉ ra rằng AI có thể nhúng logic điều tra vào các nền tảng tranh chấp, trang bị cho nhân viên tuyến đầu các công cụ tiên tiến để đánh giá khiếu nại một cách chặt chẽ hơn. Nó có thể hướng dẫn họ thông qua lịch sử khách hàng, mẫu hình giao dịch và các câu hỏi theo dõi quan trọng mà một điều tra viên gian lận có kinh nghiệm sẽ đặt ra. Với AI, cô tuyên bố, “bạn có thể trao quyền cho nhóm của mình trở thành những nhà điều tra gian lận đẳng cấp thế giới… bởi vì chuyên môn đó thực sự có thể nằm trong nền tảng thay vì cần phải có trong đầu ai đó. Hầu hết mọi người thuê ngoài vì họ không chắc chắn cách xử lý nó.” Các công cụ AI tác nhân thậm chí có thể hành động dựa trên logic này, có khả năng tự động hóa các khoản tín dụng để duy trì tuân thủ.
Trò Chơi Cân Bằng Tinh Tế
Các tranh chấp nằm ở giao điểm phức tạp của phòng chống gian lận, tuân thủ quy định và sự tin tưởng của khách hàng, khiến chúng vốn dĩ đầy thách thức để quản lý một cách hoàn hảo. Các tổ chức tài chính phải đối mặt với áp lực đồng thời là hành động nhanh chóng và giảm bớt nỗi đau khổ cho khách hàng, đồng thời bảo vệ chính họ khỏi sự lạm dụng tiềm ẩn.
“Ma sát là một trong nhiều mối lo ngại mà các Tổ chức Tài chính (FI) có về tranh chấp,” Fooshée nói. “Tuy nhiên, sẽ không chính xác nếu nói rằng các FI tiếp cận vấn đề này theo cách nhị phân, [ví dụ] ‘chúng ta phải loại bỏ hoàn toàn ma sát’ hoặc ‘chúng ta phải tối đa hóa ma sát’. Đó là một trò chơi cân bằng.”
Sự căng thẳng vốn có này thường giải thích tại sao trải nghiệm tranh chấp tụt lại phía sau kỳ vọng của khách hàng, ngay cả với các khoản đầu tư vào công cụ và quy trình mới. Nhiều nhóm chống gian lận ưu tiên kiểm soát, tránh thua lỗ và thời hạn quy định, trong khi tác động hạ nguồn đến sự tương tác và chi tiêu của khách hàng thì khó định lượng hơn trong thời gian thực.
Từ góc độ của khách hàng, những khoảnh khắc khó khăn trong quá trình giải quyết gian lận có thể làm căng thẳng nghiêm trọng mối quan hệ của họ với tổ chức tài chính. Fooshée thừa nhận rằng các FI nhận thức được những rủi ro này, ngay cả khi chúng không phải lúc nào cũng quyết định việc ra quyết định ngay lập tức. Ông mô tả một cách tiếp cận “nói chung nhằm mục đích giúp việc đó trở nên dễ dàng nhất có thể cho người tiêu dùng mà không khiến nó quá dễ dàng đến mức khuyến khích những khiếu nại vô căn cứ, phù phiếm hoặc trắng trợn mang tính gian lận.”
Nguồn: thefinancialbrand.com