English
日本語
한국어
简体中文
Ngày càng nhiều khách hàng của Hertz đang nhận ra mặt trái của việc hãng cho thuê xe này áp dụng hệ thống quét xe bằng AI: những khoản phí cho những hư hại nhỏ mà nhiều người cho rằng chỉ là hao mòn bình thường. Xu hướng này, được làm rõ qua các trải nghiệm gần đây của khách hàng, đang đặt ra câu hỏi về tính công bằng và minh bạch trong việc kiểm tra xe.
Chỉ vài tuần sau khi có báo cáo về một khách hàng của Hertz tại Atlanta bị tính phí 440 USD cho một vết xước nhỏ trên bánh xe do hệ thống AI phát hiện, những trường hợp tương tự lại tiếp tục xuất hiện. Một trường hợp đáng chú ý là Adam Foley, người đã chia sẻ câu chuyện của mình trên LinkedIn. Chỉ vài giờ sau khi trả xe, Foley nhận được thông báo từ hệ thống AI của Hertz về hai vị trí “hư hại” nhỏ có kích thước tương tự.
Một vết nằm trên nóc xe, vết còn lại ở cản trước bên tài xế. Hình ảnh Foley chia sẻ cho thấy vết trên cản xe gần như không đáng kể, có vẻ nhỏ hơn một đồng xu và không sâu. Mặc dù vô cùng nhỏ nhặt, Hertz vẫn tính phí anh tổng cộng 350 USD – bao gồm 80 USD cho mỗi vết lõm và thêm 190 USD phí xử lý và hành chính.
Thu Phí Mạnh Tay và Hỗ Trợ Mờ Ám
Giống như các báo cáo trước đó, Hertz và UVeye, công ty phát triển hệ thống AI, dường như ưu tiên việc thu tiền nhanh chóng. Foley được đề nghị giảm 65 USD nếu thanh toán ngay lập tức. Những khách hàng cố gắng khiếu nại hoặc thảo luận về các khoản phí này đều gặp phải rào cản lớn. Cổng thông tin trực tuyến để xem và thanh toán cho các hư hại không cung cấp liên kết trực tiếp đến hỗ trợ con người. Thay vào đó, khách hàng được chuyển hướng đến một đường dây hỗ trợ riêng, một chi tiết không được thông báo rõ ràng.
Foley kể lại nỗ lực khiếu nại thất bại qua trò chuyện AI tự động: “Để phản đối khoản phí này, bạn chỉ có thể tương tác với AI tự động và không có cách nào chuyển sang con người dù chọn lựa gì. Bạn chỉ được giải thích lý do tại sao vẫn nợ 190 USD.”
Với Foley, trải nghiệm này đủ để anh không muốn thuê xe của Hertz nữa với chính sách hiện tại. Nghịch lý nằm ở chỗ nhiều người tiêu dùng có thể đánh giá cao việc kiểm tra bằng AI nhờ tốc độ và bằng chứng hình ảnh, nếu quy trình hợp lý hơn.
Minh Bạch Hay Phạt Trên Mức Cần Thiết?
Hertz từng khẳng định mục tiêu của họ là “nâng cao trải nghiệm thuê xe bằng cách tăng tính minh bạch, độ chính xác và tốc độ” khi xảy ra hư hại, đồng thời nhấn mạnh rằng “phần lớn các giao dịch thuê xe đều không có sự cố”. Dù minh bạch và nhanh chóng là đáng khen ngợi, vấn đề chính nằm ở *loại* hư hại mà AI phát hiện và mức phí không tương xứng sau đó.
Một vết lõm nhỏ như trên xe của Foley có thể dễ dàng bị bỏ qua bởi người kiểm tra, và khó có thể được để ý bởi khách thuê sau. Những vết nhỏ như vậy cũng không phải thứ mà chủ xe thường sẽ đi sửa ngay. Chúng thường là hao mòn tự nhiên, không đáng kể khi xe được hàng trăm người sử dụng theo thời gian – có thể do đá bắn lên từ đường cao tốc hoặc một va chạm nhỏ khi đỗ xe.
Câu hỏi đặt ra là: tại sao Hertz lại tính phí cho chúng? Câu trả lời có lẽ nằm ở cơ hội kiếm tiền. Như Foley nhận xét, ý tưởng sử dụng AI và camera để đánh giá hư hại là hợp lý. “Điều đó có ý nghĩa,” anh viết. Tuy nhiên, anh chỉ trích thêm: “Điều vô lý là mức độ chi tiết mà họ áp dụng, đi sâu vào những ‘hư hại’ không đáng kể và tạo ra một hệ thống không có con người.”
Anh suy đoán rằng khoản đầu tư lớn vào công nghệ tiên tiến có thể đã buộc Hertz áp dụng mức phí “ở mức bóc lột” để nhanh chóng thu hồi vốn. Dù chi phí công nghệ UVeye với Hertz không được tiết lộ, chiến lược hiện tại cho thấy xe thuê được quét bằng AI không cần giá cao hơn từ đầu. Thay vào đó, doanh thu có thể được tạo ra bằng cách xác định tỉ mỉ và tính phí cho từng lỗi nhỏ, bất kể Hertz có thực sự sửa chữa “hư hại” đó hay không. Và với những máy quét mạnh mẽ này, việc tìm ra thứ gì đó rất nhỏ rõ ràng không hề khó.