English
日本語
한국어
简体中文
Bối cảnh dịch vụ tài chính đang trải qua một sự chuyển đổi sâu sắc dưới tác động của AI tác nhân, với hơn một nửa tổ chức đã và đang sử dụng các tác nhân AI ở các mức độ khác nhau. Tuy nhiên, một sự phân kỳ rõ rệt trong chiến lược ứng dụng đang nổi lên: các ngân hàng truyền thống chủ yếu tập trung đầu tư vào hiệu quả hoạt động hậu trường, nơi 68% báo cáo lợi tức đáng kể, trong khi các fintech linh hoạt, có nền tảng số ngay từ đầu đang tích cực tích hợp khả năng tác nhân trực tiếp vào trải nghiệm hướng tới khách hàng và đổi mới sản phẩm.
Cách tiếp cận song song này đang tạo ra sự mất cân bằng cạnh tranh, như được nêu bật trong báo cáo gần đây của Oliver Wyman. Báo cáo chỉ ra ba “nền kinh tế” chuyển đổi sẵn sàng định hình lại ngành công nghiệp:
- Nền Kinh tế Hỗ trợ, nơi các tác nhân AI mang đến trải nghiệm khách hàng toàn diện.
- Trải Nghiệm Khách Hàng Thích Ứng, cho phép cá nhân hóa giao diện theo thời gian thực.
- Bản Sao Tác Nhân, đại diện cho khách hàng với quyền được ủy nhiệm trong tất cả các mối quan hệ tài chính của họ.
Vị thế dẫn đầu thị trường ngày càng thuộc về các tổ chức có thể công nghiệp hóa AI tác nhân trên cả ba chiều kích này, coi chúng là những khả năng nền tảng thay vì chỉ đơn thuần bổ sung công cụ mới vào các quy trình làm việc hiện có.
Những Hiểu Biết Chính về Việc Ứng Dụng AI Tác Nhân:
- Hơn 50% lãnh đạo dịch vụ tài chính hiện đang triển khai tác nhân AI, với tỷ lệ áp dụng cụ thể bao gồm 57% cho dịch vụ khách hàng, 48% cho tiếp thị, 43% cho quản lý gian lận và 40% cho năng suất và nghiên cứu.
- Bất chấp việc 99% ngân hàng ưu tiên AI hướng tới khách hàng, chỉ có 32% ghi nhận lợi tức đáng kể từ các khoản đầu tư này. Ngược lại, 68% nhận thấy giá trị lớn nhất đến từ việc cải thiện hiệu quả hoạt động hậu trường, cho thấy sự sai lệch đáng chú ý giữa ưu tiên và kết quả.
- Các mô hình AI hiện tại trong tài chính cho thấy những hạn chế, chỉ đạt ngưỡng hiệu suất 30% – khi đầu ra được đánh giá vượt trội hơn chuyên gia con người chỉ trên ba phần mười các nhiệm vụ liên quan đến tài chính. Điều này đòi hỏi sự giám sát liên tục của con người cho các quy trình phức tạp.
Quá Trình Phát Triển AI Đạt Đến Bước Ngoặt Quan Trọng
Thế hệ công cụ AI tạo sinh hiện tại chỉ là sự khởi đầu. Ngành dịch vụ tài chính đang đứng trước ngưỡng cửa tái tưởng tượng cơ bản về cách thức cung cấp dịch vụ khi AI chuyển từ vai trò trợ lý cung cấp hỗ trợ sang các tác nhân AI tự chủ thực hiện nhiệm vụ độc lập. Sự thay đổi này vượt xa các giải pháp riêng lẻ, cho phép hệ thống lên kế hoạch, quyết định và thực thi các quy trình làm việc phức tạp mà không cần sự hướng dẫn liên tục của con người qua từng bước.
Biên giới mới này ưu tiên hành động tự chủ hơn là hỗ trợ tư vấn. Hãy tưởng tượng một tác nhân AI về thế chấp, từ một lệnh duy nhất, có thể ngay lập tức so sánh các dịch vụ chuyển nhượng pháp lý, xác định các mức lãi suất cho vay tối ưu dựa trên hồ sơ tài chính của khách hàng, phối hợp với các bên thứ ba, nộp đơn đăng ký và trình bày các lựa chọn khoản vay đã được xác thực để khách hàng lựa chọn cuối cùng. Mô hình hoạt động này phát triển mạnh dựa trên mối quan hệ kép giữa các tác nhân – sự cộng tác giữa tác nhân với khách hàng và giữa tác nhân với tác nhân – tạo ra những cơ chế hoàn toàn mới cho việc sáng tạo giá trị.
Kỷ nguyên tác nhân được kỳ vọng sẽ chuyển đổi không chỉ trải nghiệm khách hàng mà còn cả các phương thức hoạt động cơ bản. Bằng cách tận dụng các tác nhân AI, các tổ chức tài chính có thể mở khóa những cơ hội thị trường chưa được phục vụ, bao gồm các phân khúc khách hàng ngách và khoảng trống tư vấn dai dẳng trước đây bị coi là không thể tiếp cận hoặc không sinh lời. Đồng thời, những khả năng này nâng cao tiêu chuẩn để thu hút, chinh phục và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Giống như cách nền kinh tế hợp đồng ngắn hạn (gig economy) nổi lên từ sự hội tụ của công nghệ di động và GPS, các mô hình kinh tế mới sẽ hiện thực hóa xung quanh AI tác nhân thông qua việc nhúng sâu nó vào hành trình khách hàng thực tế, thay vì chỉ đơn thuần phủ lên các khả năng mới lên các hệ thống lỗi thời.
Chiến Lược Ứng Dụng Phân Kỳ Thúc Đẩy Sự Mất Cân Bằng Cạnh Tranh
Ngân hàng và fintech đang theo đuổi các lộ trình áp dụng AI khác biệt, mỗi bên đối mặt với những quyết định quan trọng giữa việc mở rộng dần các đề xuất hiện có và việc xây dựng lại cơ bản các quy trình cùng dịch vụ cung cấp.
- Các ngân hàng lớn lâu đời chủ yếu tập trung vào cải thiện hoạt động hậu trường. Bất chấp 99% ưu tiên AI trong dịch vụ hướng tới khách hàng, chỉ 32% báo cáo lợi tức đáng kể từ những nỗ lực này. Một tỷ lệ đáng kể 68% đồng ý rằng giá trị lớn nhất đến từ việc tăng hiệu quả trong các hoạt động hậu trường, như quy trình KYC (Biết Khách hàng Của Bạn), quy trình tuân thủ và phân tích tiếp thị.
- Các fintech đang tiến nhanh hơn nhiều nhờ kiến trúc gốc kỹ thuật số của họ. Bằng cách xây dựng chồng công nghệ từ đầu, fintech có thể nhúng AI tác nhân xuyên suốt toàn bộ chuỗi giá trị của họ – từ vận hành và thiết kế sản phẩm đến phân phối có thể mở rộng. Một lãnh đạo ngân hàng số (neobank) nhấn mạnh lợi thế này, cho biết các nền tảng ngân hàng lõi độc quyền đảm bảo các mẫu dịch vụ nhất quán, cho phép bất kỳ kỹ sư nào cũng có thể làm việc xuyên suốt chồng công nghệ một cách liền mạch.
Ví dụ đáng chú ý cho sự đổi mới này bao gồm Mô Hình Nền Tảng Thanh Toán của Stripe, xử lý khoảng 1,4 nghìn tỷ USD thanh toán hàng năm để phát hiện gian lận, tối ưu hóa luồng tiền và dự đoán tranh chấp. Tương tự, Arta Finance tận dụng bộ tác nhân đầu tư, nghiên cứu và sản phẩm để tạo ra “danh mục đầu tư cá nhân hóa” cho hàng nghìn khách hàng, mang đến quản lý tài chính được cá nhân hóa cao.
Bốn Yếu Tố Hỗ Trợ Quan Trọng Cho Việc Ứng Dụng Đại Chúng
Trong khi những tiến bộ công nghệ hiện tại đã đặt nền móng cho AI tác nhân trong dịch vụ tài chính, sự tiến bộ trên diện rộng phụ thuộc vào sự hội tụ của bốn yếu tố hỗ trợ quan trọng:
- Cơ Sở Hạ Tầng: Các nền tảng điện toán đám mây mạnh mẽ và đường ống dữ liệu tích hợp là thiết yếu cho khả năng mở rộng liền mạch và triển khai AI tác nhân xuyên suốt các quy trình làm việc.
- Môi Trường Quy Định Hỗ Trợ: Hướng dẫn AI minh bạch, đạo đức và có trách nhiệm, cùng với các sáng kiến như Khu vực Thử nghiệm Kỹ thuật số Tăng cường (Supercharged Digital Sandbox) của FCA, sẽ thúc đẩy niềm tin và sự tin cậy vào việc triển khai hệ thống tự chủ.
- Giải Pháp Định Danh Số: Xác minh danh tính an toàn, có thể mở rộng là rất quan trọng để đảm bảo các tác nhân AI hành động thay mặt cho người dùng đã được xác minh và tương tác với các đối tác hợp pháp.
- Niềm Tin: Doanh nghiệp và khách hàng phải tin tưởng vào việc ủy nhiệm nhiệm vụ một cách tự chủ, được hỗ trợ bởi những cải tiến liên tục về độ chính xác và khả năng giải thích của AI.
Tuy nhiên, để đạt được việc áp dụng đại chúng đòi hỏi nhiều hơn những yếu tố hỗ trợ nền tảng này. Nó đòi hỏi các trường hợp sử dụng đột phá mang lại giá trị rõ ràng cho khách hàng bằng cách giải quyết các điểm đau cốt lõi hoặc khắc phục các quy trình không hiệu quả. Giống như Uber cách mạng hóa dịch vụ taxi bằng cách hợp lý hóa việc đặt xe và Waymo tiếp tục thúc đẩy dịch vụ taxi tự hành, dịch vụ tài chính cần các ứng dụng tương tự chứng minh được sự vượt trội rõ ràng so với các quy trình hiện có để thúc đẩy việc áp dụng đại chúng.
Ba Nền Kinh Tế Mới Được Thúc Đẩy Bởi Sự Chuyển Đổi Tác Nhân
Báo cáo của Oliver Wyman xác định ba sự thay đổi mô hình khách hàng chuyển đổi được thúc đẩy bởi AI tác nhân, sẵn sàng định nghĩa lại trải nghiệm khách hàng, mô hình hoạt động và động lực cạnh tranh:
- Nền Kinh tế Hỗ trợ: Các tác nhân AI sẽ cung cấp toàn bộ trải nghiệm khách hàng xuyên suốt các mô hình tương tác khác nhau, thay đổi cơ bản cách ngân hàng và fintech tương tác với khách hàng.
- Trải Nghiệm Khách Hàng Thích Ứng: Các tổ chức sẽ có khả năng cung cấp các giao diện điều chỉnh theo thời gian thực dựa trên sở thích và ngữ cảnh của người dùng, đòi hỏi các chiến lược tương tác động mới.
- Bản Sao Tác Nhân: Những thực thể số này sẽ đại diện cho cá nhân với quyền hành động và sự tin cậy, trở thành thành phần tích hợp trong các hành trình khách hàng mới.
Các ứng dụng ngân hàng sớm đã minh họa cho những thay đổi này. Ví dụ, Dịch vụ Trợ lý Trò chuyện (Chat Concierge) của Capital One hỗ trợ khách hàng mua xe ô tô liền mạch bằng cách phân tích sở thích của họ (kích thước, thương hiệu, hiệu suất), đề xuất các lựa chọn phù hợp, ước tính giá, tối ưu hóa tài chính và thậm chí lên lịch hẹn với đại lý. Các đại lý tham gia báo cáo mức độ tương tác của khách hàng cao hơn đến 55% thông qua dịch vụ này.
Trải Nghiệm Thích Ứng Tạo Ra “Phân Khúc Cá Nhân”
Cá nhân hóa bằng thuật toán giờ đây là kỳ vọng cơ bản, tuy nhiên chỉ 21% khách hàng ngân hàng báo cáo hài lòng hoàn toàn với mức độ cá nhân hóa họ nhận được hiện tại. Các nhà dẫn đầu thị trường sẽ tiên phong trong thế hệ tiếp theo của các giao diện trải nghiệm khách hàng thích ứng, nơi sự cá nhân hóa xuất hiện một cách năng động. Hành trình khách hàng sẽ được định hình theo thời gian thực bởi những hiểu biết từ AI tác nhân, dựa trên dữ liệu theo ngữ cảnh như các tìm kiếm sản phẩm cụ thể hoặc hành vi người dùng. Điều này có nghĩa là trải nghiệm giao diện người dùng sẽ ngày càng trở nên năng động và giàu dữ liệu, lắp ghép các đề xuất được cá nhân hóa ngay lập tức, làm mờ đi và có thể xóa bỏ sự phân biệt truyền thống giữa các kênh và sản phẩm.
Bản Sao Tác Nhân Tập Trung Hóa Danh Tính và Quyền Được Ủy Nhiệm
Ngày nay, dữ liệu khách hàng vẫn bị phân mảnh và sao chép trên vô số dịch vụ và sản phẩm. Bất chấp lời hứa của các nền kinh tế hỗ trợ và kiến trúc tác nhân, khách hàng vẫn phải tự cung cấp dữ liệu từ nhiều nguồn và quản lý thông tin đăng nhập trên vô số tài khoản. Mỗi ngân hàng nắm giữ một biểu hiện không đầy đủ và thường lỗi thời về khách hàng của mình, dẫn đến sự kém hiệu quả và bỏ lỡ cơ hội.
Tương lai sẽ liên quan đến Bản Sao Tác Nhân: các thực thể số thuộc sở hữu của cá nhân, đóng vai trò là người giữ gìn duy nhất, có tính bảo vệ, cho thông tin cá nhân được tổng hợp và danh tính số. Những bản sao này sẽ chỉ hành động dưới sự cho phép rõ ràng, được xác định trước bởi chủ sở hữu. Theo thời gian, quyền hạn của chúng sẽ mở rộng từ các nhiệm vụ thường nhật đến việc ra quyết định phức tạp, kiểm soát quyền truy cập, lựa chọn sản phẩm và dịch vụ, và giao tiếp với tất cả các nhà cung cấp được lựa chọn. Đối với nhà cung cấp dịch vụ, mô hình này cho phép những hiểu biết sâu sắc, dựa trên nội dung phong phú hơn và tương tác nhanh hơn bằng cách thay thế việc truy tìm dữ liệu kém hiệu quả bằng sự cộng tác được cho phép với bản sao tác nhân của một cá nhân.
Tám Mệnh Lệnh Chiến Lược Cho Các Nhà Lãnh Đạo Dịch Vụ Tài Chính
Để đảm bảo vị thế cạnh tranh trong bối cảnh chuyển đổi này, Oliver Wyman xác định tám hành động quan trọng cho ngân hàng và fintech:
- Làm Hài Lòng Khách Hàng, Mang Lại Giá Trị và Mở Rộng Quy Mô Triển Khai:
- Hiện diện trong các kênh mới dựa trên trò chuyện bằng cách phơi bày và nhúng các sản phẩm hiện có.
- Thử nghiệm các hành trình khách hàng được tùy chỉnh cao, đo lường kết quả và lặp lại trải nghiệm một cách nhanh chóng.
- Thử nghiệm với các trải nghiệm năng động, kiểm tra việc triển khai thích ứng với sự xác thực của con người được kiểm soát và điều chỉnh linh hoạt dựa trên mức độ tiếp nhận và sự hài lòng của khách hàng.
- Thiết Lập Nền Tảng Niềm Tin Vững Chắc:
- Nhúng định danh số bằng cách tích hợp Ngân hàng Mở (Open Banking) và các giải pháp định danh số để chia sẻ dữ liệu an toàn, minh bạch và xác thực tác nhân, đảm bảo phù hợp với các giao thức tương tác.
- Xây Dựng Nền Tảng Cơ Sở Hạ Tầng Lõi:
- Phát triển nền tảng dữ liệu bằng cách thiết lập các đường ống dữ liệu mạnh mẽ cho phép các tác nhân AI dự đoán và phục vụ nhu cầu khách hàng, giải quyết vấn đề dữ liệu bị cô lập và không có cấu trúc, đồng thời tận dụng quan hệ đối tác và Tài chính Mở (Open Finance) để tiếp cận dữ liệu rộng hơn.
- Xây dựng các lớp phân tích hiệu quả bằng cách tạo ra khả năng sử dụng dữ liệu khách hàng và luồng nhấp chuột (clickstream) để cung cấp các trải nghiệm hoặc đề xuất kịp thời, phù hợp, đồng thời triển khai các vòng lặp phản hồi để duy trì tính chính xác và sự phù hợp của thông tin chi tiết.
Nguồn: thefinancialbrand.com