Ba cách thiết thực để ngân hàng hỗ trợ người vay bắt đầu trả nợ

Nhiều người tiêu dùng hiểu rằng họ đang gặp vấn đề về nợ và biết rằng có các nguồn hỗ trợ sẵn có. Thách thức lớn hơn là thực hiện bước đầu tiên.

Một khảo sát gần đây của SaverLife với hơn 1.400 thành viên có thu nhập thấp đến trung bình cho thấy khoảng một phần ba cho rằng khoản nợ của họ không thể kiểm soát. Gần ba phần tư biết về các nguồn lực quản lý nợ, nhưng chỉ một tỷ lệ nhỏ sử dụng chúng. Sự thiếu tin tưởng, lo ngại về phí và không chắc chắn về nơi bắt đầu là những rào cản lớn.

Đối với các ngân hàng và liên hiệp tín dụng, những phát hiện này cho thấy một điểm khác biệt quan trọng: hiểu biết tài chính không phải lúc nào cũng dẫn đến hành động tài chính. Người tiêu dùng có thể hiểu rằng các khoản thanh toán lớn hơn sẽ giúp giảm nợ nhanh hơn, nhưng họ có thể lo sợ mất đi sự linh hoạt trong ngân sách hằng tháng. Những người khác có thể biết rằng dịch vụ tư vấn tín dụng tồn tại, nhưng lo ngại về lừa đảo hoặc các chi phí ẩn.

Việc bổ sung các công cụ tính toán, tài liệu giáo dục và công cụ trả nợ không thể giải quyết mọi trở ngại. Các tổ chức tài chính cũng phải thiết kế trải nghiệm giúp bước đi đầu tiên trở nên phù hợp, dễ thực hiện và đáng giá hơn.

Những phát hiện chính dành cho các tổ chức tài chính

• 73% người tham gia khảo sát biết về các nguồn lực quản lý nợ, nhưng nhiều người chưa đủ tin tưởng để sử dụng.
• SaverLife đã thử nghiệm các chiến lược hành vi với hơn 100.000 thành viên để xác định điều gì khuyến khích mọi người chuyển từ việc nhận ra vấn đề nợ sang hành động.
• Người tiêu dùng thường cần hướng dẫn thực tế và một điểm khởi đầu dễ thực hiện hơn là thêm thông tin chung chung.
• Những chiến lược hiệu quả nhất khiến bước tiếp theo trở nên phù hợp với từng cá nhân, duy trì hành động ban đầu ở mức khả thi và tạo cho người tiêu dùng lý do để bắt đầu.

SaverLife, một tổ chức fintech phi lợi nhuận hoạt động thông qua ứng dụng và phục vụ hơn 800.000 thành viên, đã tiến hành một loạt thử nghiệm trong năm qua. Mục tiêu là tìm hiểu những thiết kế sản phẩm và thông điệp nào có thể giúp mọi người bắt đầu giải quyết khoản nợ của mình.

1. Cá nhân hóa hướng dẫn về nợ và làm cho hướng dẫn phù hợp hơn

Những lời khuyên chung buộc người tiêu dùng phải tự quyết định khuyến nghị nào phù hợp với hoàn cảnh của họ. Cá nhân hóa có thể giảm bớt gánh nặng này và giúp họ dễ hiểu hơn về hướng đi phía trước.

Trong một thử nghiệm, khoảng 1.000 thành viên được mời hoàn thành một bài đánh giá nợ sử dụng trí tuệ nhân tạo. Thay vì ngay lập tức đưa ra một khuyến nghị tiêu chuẩn, bài đánh giá đặt câu hỏi về tình hình tài chính của từng người tham gia trước khi đề xuất các bước tiếp theo phù hợp.

Kết quả cho thấy mức độ tương tác cao. 87% người tham gia bắt đầu bài đánh giá đã hoàn thành bài đánh giá, trong khi 35% tiếp tục tìm hiểu thêm về hỗ trợ nợ hoặc tín dụng.

Tác động đặc biệt đáng chú ý đối với dịch vụ tư vấn tín dụng. Những người tham gia nhận được khuyến nghị cá nhân hóa về việc trao đổi với chuyên viên tư vấn đã thực hiện bước đầu tiên này với tỷ lệ cao gấp 10 lần tỷ lệ thông thường đạt được từ hoạt động tiếp cận qua email truyền thống.

Bài học ở đây không phải là mọi ngân hàng đều phải triển khai công cụ chẩn đoán nợ bằng trí tuệ nhân tạo. Thay vào đó, hướng dẫn tài chính sẽ hữu ích hơn khi người tiêu dùng không phải tự xác định mức độ phù hợp của hướng dẫn. Một sản phẩm kết nối hoàn cảnh cá nhân với hành động tiếp theo rõ ràng có thể tạo động lực đúng lúc.

Công nghệ cho phép các nhà cung cấp dịch vụ vượt ra ngoài việc chỉ đưa ra một danh sách các lựa chọn. Thay vì nói: “Dưới đây là một số việc bạn có thể làm”, các tổ chức có thể đưa ra thông điệp trực tiếp hơn: “Dựa trên những gì bạn chia sẻ, đây có thể là điểm phù hợp nhất để bắt đầu”.

Cách tiếp cận này cũng có thể thu hút người tiêu dùng khi họ đang chủ động suy nghĩ về tình hình tài chính của mình. Ngay cả khi chưa sẵn sàng hành động ngay lập tức, trải nghiệm được cá nhân hóa vẫn có thể giúp họ nhìn nhận hoàn cảnh của mình và bắt đầu cân nhắc các giải pháp thực tế.

2. Giúp bước trả nợ đầu tiên trở nên khả thi

Hành động mang lại lợi ích tài chính lớn nhất về lâu dài không phải lúc nào cũng là điểm khởi đầu tốt nhất. Đối với người tiêu dùng có dòng tiền hạn chế, khuyến nghị tăng đáng kể khoản thanh toán nợ có thể tạo cảm giác thiếu thực tế hoặc gây nản lòng.

SaverLife đã thử nghiệm một số thông điệp với 110.000 thành viên. Các khuyến nghị bao gồm làm tròn khoản thanh toán hiện tại, điều chỉnh các khoản thanh toán cho đồng đều và thiết lập tiết kiệm tự động.

Đề xuất đơn giản nhất tạo ra phản hồi mạnh mẽ nhất. Việc khuyến khích thành viên làm tròn khoản thanh toán nợ hiện tại giúp mức độ tương tác cao hơn 43% so với các khuyến nghị khác.

Làm tròn khoản thanh toán lên thêm vài đô la là một hành động cụ thể và dễ thực hiện. Điều này cho phép người tiêu dùng tạo ra tiến bộ mà không cần đại tu ngân sách hoặc cam kết thêm một khoản tài chính lớn.

Đối với các ngân hàng và liên hiệp tín dụng, điều này cho thấy tính khả thi về hành vi có thể quan trọng không kém việc tối ưu hóa về mặt toán học. Một hành động nhỏ mà khách hàng thực sự thực hiện có thể có giá trị hơn một chiến lược về lý thuyết tốt hơn nhưng tạo cảm giác không thể duy trì.

Một khoản tăng khiêm tốn sẽ không lập tức xóa bỏ một số dư lớn. Tuy nhiên, bắt đầu bằng một cam kết dễ thực hiện có thể củng cố sự tự tin, hình thành thói quen và cho thấy rằng tiến bộ là điều có thể đạt được. Động lực đó cuối cùng có thể khuyến khích những hành động trả nợ lớn hơn.

3. Khiến tiến bộ tài chính trở nên đáng giá

Người tiêu dùng thường phải cân bằng giữa các khoản chi tiêu trước mắt và mục tiêu tài chính dài hạn. Ngay cả khi muốn giảm nợ, các nhu cầu hiện tại vẫn có thể khiến họ khó ưu tiên những khoản thanh toán bổ sung.

Một động lực nhỏ có thể giúp thu hẹp khoảng cách tâm lý này bằng cách khiến một quyết định tài chính tích cực trở nên tức thời và đáng khích lệ hơn.

SaverLife đã thử nghiệm chiến lược này thông qua một cam kết trả nợ, khuyến khích thành viên cam kết tăng khoản thanh toán khoản vay hằng tháng. Người tham gia nhận được một động lực nhỏ cùng các khuyến nghị về số tiền có thể cộng thêm vào khoản trả nợ.

20% người tham gia cam kết tăng khoản thanh toán khoản vay. Mức tăng trung bình là 18 đô la Mỹ. Những người vốn đã thực hiện các khoản thanh toán lớn hơn cũng có xu hướng cam kết tăng thêm một khoản lớn hơn.

Phần thưởng có thể làm giảm rào cản cảm xúc khi bắt đầu, trong khi một cam kết ở mức vừa phải có thể biến ý định thành hành vi có thể lặp lại. Đối với các hộ gia đình có ngân sách eo hẹp, ngay cả những khoản tăng nhỏ trong số tiền trả nợ hằng tháng cũng có thể tạo ra kết quả đáng kể theo thời gian.

Các tổ chức tài chính không cần đưa ra những phần thưởng lớn hoặc lâu dài. Những phần thưởng hiệu quả nhất có thể được áp dụng có mục tiêu và trong thời gian ngắn, đóng vai trò như một lời nhắc giúp một bước đi tích cực trở nên dễ thực hiện hơn.

Mục tiêu không phải là thưởng cho người tiêu dùng mỗi khi họ đưa ra một quyết định tài chính có trách nhiệm. Thay vào đó, mục tiêu là thiết kế một trải nghiệm giúp khách hàng bắt đầu một hành vi mà họ có thể tiếp tục thực hiện một cách độc lập.

Thiết kế thời điểm chuyển từ nhận thức tài chính sang hành động

Nợ tiêu dùng không chỉ là vấn đề về thông tin. Nhiều người đã nhận ra rằng họ đang gặp khó khăn và hiểu rằng có các giải pháp sẵn có. Khó khăn nằm ở việc chuyển nhận thức thành hành động.

Nghiên cứu của SaverLife cho thấy thiết kế sản phẩm dựa trên hành vi có thể giúp thu hẹp khoảng cách này. Các ngân hàng và liên hiệp tín dụng có thể hỗ trợ người vay bằng cách làm cho khuyến nghị phù hợp hơn, giảm trở ngại khi bắt đầu, xây dựng lòng tin và tạo ra những cơ hội rõ ràng để đạt được tiến bộ.

Các công cụ quản lý nợ hiệu quả nhất không nên chỉ cung cấp thông tin. Chúng cần giúp người tiêu dùng xác định một bước đi đầu tiên thiết thực và cảm thấy đủ tự tin để thực hiện bước đó.

Khi hành động ban đầu mang tính cá nhân, dễ thực hiện và tạo cảm giác xứng đáng, các tổ chức tài chính sẽ có nhiều cơ hội hơn để giúp những người vay đang gặp khó khăn tạo động lực trả nợ và cải thiện sự ổn định tài chính dài hạn.

Về tác giả

Mariel Beasley là trưởng bộ phận sản phẩm và phân tích chuyên sâu tại SaverLife, một tổ chức công nghệ tài chính phi lợi nhuận hỗ trợ các hộ gia đình có thu nhập từ thấp đến trung bình theo đuổi mục tiêu tài chính. Là một nhà khoa học hành vi ứng dụng, Beasley sử dụng dữ liệu và thiết kế sản phẩm để phát triển các giải pháp hỗ trợ sự ổn định tài chính.

Nguồn: Thefinancialbrand.com