Ngân hàng & BNPL: Tận Dụng Sự Hài Lòng của Khách Hàng để Thách Thức Sự Thống Trị của Fintech

Theo những thông tin mới từ J.D. Power, một sự tương phản thú vị đang nổi lên trong bức tranh Mua Trước, Trả Sau (BNPL) tại Mỹ. Trong khi các ngân hàng thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng cao hơn đáng kể với các chương trình BNPL của họ, các công ty fintech vẫn tiếp tục dẫn đầu áp đảo về mức độ sử dụng thị trường. Điều này tạo ra một thách thức và cơ hội quan trọng cho các tổ chức tài chính truyền thống.

Sự Chia Rẽ BNPL: Hài Lòng So Với Sử Dụng

• Ngân Hàng Xuất Sắc Về Sự Hài Lòng: Các ngân hàng truyền thống đạt điểm số hài lòng trung bình ấn tượng là 704 trên 1.000 điểm, tăng 59 điểm đáng kể so với nghiên cứu trước đó của J.D. Power. Ngược lại, các nhà cung cấp BNPL fintech chỉ đạt 603 điểm, giảm 17 điểm, với nhiều bên ghi nhận mức giảm qua các năm.
• Fintech Thống Trị Mức Độ Sử Dụng: Bất chấp mức độ hài lòng thấp hơn, các công ty fintech không chỉ duy trì mà còn mở rộng nhẹ vị thế dẫn đầu trong việc sử dụng BNPL. Khảo sát cho thấy 97% người được hỏi sử dụng dịch vụ BNPL của fintech, tăng một điểm phần trăm. Tuy nhiên, việc sử dụng BNPL của ngân hàng lại giảm một điểm, chỉ còn 3% trong số gần 4.000 người tiêu dùng được khảo sát.

Xu hướng phát triển này đang thúc đẩy ngày càng nhiều công đoàn tín dụng và ngân hàng nhỏ hơn khám phá các lựa chọn BNPL, thường được liên kết với chương trình thẻ ghi nợ của họ. Câu hỏi cốt lõi cho các tổ chức này rất rõ ràng: Làm thế nào họ có thể tận dụng lợi thế về sự hài lòng của khách hàng và cơ sở khách hàng vốn có để giành được một phần lớn hơn trong thị trường BNPL, hiện đang bị fintech thống trị?

Xu Hướng Chính Thúc Đẩy Thị Trường BNPL

• Tăng Trưởng Nhanh Chóng: BNPL là một trong những phương thức thanh toán phát triển nhanh nhất được J.D. Power theo dõi. Nghiên cứu Sự Hài Lòng Mua Trước Trả Sau Mỹ 2026 chỉ ra rằng 37% người tiêu dùng đã thực hiện một giao dịch BNPL trong vòng 90 ngày trước khi được khảo sát, đánh dấu mức tăng năm điểm phần trăm so với năm trước. Sean Gelles, Giám đốc Cấp cao Ngân hàng và Thanh toán tại J.D. Power, lưu ý rằng một nửa người tiêu dùng trẻ tuổi có sử dụng BNPL ở một mức độ nào đó.
• Những Người Dẫn Đầu Về Sự Hài Lòng: Chase đã vượt qua Plan It của American Express để giành vị trí dẫn đầu trong bảng xếp hạng sự hài lòng, với Citi Flex Pay đứng thứ ba. Các tên tuổi đáng chú ý khác bao gồm Sezzle, Zip, Afterpay, PayPal, Affirm và Klarna, theo thứ tự giảm dần.
• Thời Điểm Quyết Định Thanh Toán: Một phát hiện quan trọng là gần một nửa (48%) khách hàng thẻ ngân hàng chọn BNPL đưa ra quyết định đó tại thời điểm thanh toán, thay vì chờ xem xét hóa đơn thẻ tín dụng (52%). Trong số người tiêu dùng dưới 40 tuổi, xu hướng đưa ra quyết định BNPL tại thời điểm thanh toán này còn mạnh hơn, ở mức 59%.
• Phương Thức “Trả Trong 4 Kỳ” Chiếm Ưu Thế: Các kế hoạch trả góp ngắn hạn “trả trong 4 kỳ” là lựa chọn phổ biến nhất trong cả người dùng BNPL của ngân hàng và fintech.

Gelles nhấn mạnh sự cấp thiết đối với các tổ chức tài chính: “Nếu bạn không có sản phẩm mua trước, trả sau, bạn cần phải ra mắt một sản phẩm. Bạn cần phải đáp ứng khách hàng ở nơi họ đang ở.”

Các Cách Tiếp Cận Trái Ngược: Ngân Hàng So Với Fintech

Ngân hàng và fintech đang tiếp cận BNPL từ những góc độ khác biệt:

• BNPL Dẫn Dắt Bởi Ngân Hàng: Chủ yếu liên quan đến việc chuyển đổi sau khi mua hàng, khi một khoản phí ban đầu được thực hiện trên thẻ tín dụng hoặc thẻ ghi nợ sau đó được chuyển thành kế hoạch thanh toán thông qua ứng dụng hoặc trang web của nhà cung cấp.
• BNPL Dẫn Dắt Bởi Fintech: Thống trị BNPL trước khi mua hàng, cho phép người tiêu dùng chọn tham gia kế hoạch thanh toán trực tiếp tại thời điểm thanh toán.

Thú vị là, một số công ty fintech hiện đang đầu tư mạnh vào thẻ ghi nợ riêng để hỗ trợ các kế hoạch sau khi mua hàng. Ví dụ, Klarna đang tiếp thị mạnh mẽ giải pháp thay thế này, coi đó là cách để thu hút khách hàng rời bỏ các tổ chức tài chính truyền thống và cuối cùng là thu hút tiền gửi. Gelles mô tả đây là một “chiến lược đột phá” của fintech. Affirm cũng đã báo cáo mức tăng trưởng đáng kể về khối lượng thẻ ghi nợ và đang tích cực làm việc để tích hợp các kế hoạch BNPL của mình vào chương trình thẻ ghi nợ của ngân hàng thông qua các nhà cung cấp lõi.

Sự Mở Rộng Chiến Lược của Fintech: Trở Thành Ngân Hàng

Bryce Deeney, CEO và đồng sáng lập Equipifi, làm nổi bật sự tiến hóa chiến lược của các gã khổng lồ BNPL. Deeney giải thích: “Các công ty như Klarna và Affirm không thể bắt đầu với các chương trình sau khi mua hàng vì họ không có người dùng. Họ có được người dùng thông qua việc thanh toán. Giờ đây, với hàng chục triệu người dùng, họ đang cố gắng tăng cường thị phần và sự gắn kết bằng cách phát hành thẻ ghi nợ, nhắm đến mục tiêu trở thành ngân hàng, mở ra các mối quan hệ tiền gửi.”

Tham vọng này rõ ràng trong những động thái gần đây:

• Gã khổng lồ BNPL Affirm đã nộp đơn xin giấy phép ngân hàng công nghiệp Nevada và bảo hiểm FDIC để thành lập Affirm Bank, cho phép họ huy động tiền gửi được bảo hiểm trực tiếp.
• PayPal, cũng cung cấp dịch vụ BNPL, đã nộp đơn xin giấy phép ngân hàng công nghiệp tại Utah.
• Block, công ty mẹ của Square và Afterpay, đã điều hành một ngân hàng công nghiệp. Nhiều đơn xin cấp phép từ các nhà cung cấp BNPL khác được dự đoán sẽ xuất hiện.

Quỹ đạo của SoFi Technologies, bắt đầu là một công ty fintech và sau đó mua lại giấy phép ngân hàng để mở rộng dịch vụ, đóng vai trò như một tiền lệ cho sự mở rộng sứ mệnh này, đặc biệt được khuếch đại bởi bối cảnh thay đổi về khả năng tiếp cận tín dụng.

BNPL Cho Ngân Hàng: Động Thái Phòng Thủ Hay Tấn Công?

Gelles cho rằng nhiều ngân hàng hiện tại hiện coi BNPL là một “động thái phòng thủ” – một “thao tác ngăn chặn và xử lý” cần thiết để bảo vệ cơ sở khách hàng hiện có khi fintech mở rộng dịch vụ của họ. Thứ hạng dịch vụ khách hàng cao hơn của ngân hàng cho thấy trọng tâm của họ là tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.

Chase nổi bật là người tiên phong, cải thiện điểm số hài lòng thêm 31 điểm lên 706. Họ đã nâng cao tính minh bạch xung quanh các đặc quyền và khoản phí nào đủ điều kiện cho kế hoạch BNPL, cung cấp tùy chọn cho cả thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ. Một báo cáo sắp tới của Fullstory nhấn mạnh tầm quan trọng của sự minh bạch, tiết lộ rằng 79% người tiêu dùng từ bỏ giao dịch BNPL tại thời điểm thanh toán do thiếu hiểu biết về tổng chi phí hoặc lịch thanh toán – một lĩnh vực mà ngân hàng thực sự có thể tỏa sáng.

Chuyển Sang Tấn Công: Học Hỏi Từ Fintech

Tỷ lệ gần 50/50 giữa các quyết định BNPL trước và sau khi thanh toán tạo ra một cơ hội tấn công đáng kể cho ngân hàng. Gelles thách thức: “Tại sao họ phải chờ đợi? Tại sao không làm cho việc đó trở nên dễ dàng cho họ?”

U.S. Bank đã ra mắt Split World Mastercard vào tháng 11, cho phép người tiêu dùng đưa ra lựa chọn BNPL tại thời điểm thanh toán, cả trực tuyến và tại cửa hàng. Thẻ này tự động chia các khoản phí trên 100 đô la thành kế hoạch trả trong ba tháng, nhắm mục tiêu vào Thế hệ Z. Tuy nhiên, Deeney lưu ý rằng việc yêu cầu đăng ký thẻ tín dụng truyền thống có thể ngăn cản một số người dùng BNPL. Cuối cùng, Deeney tin rằng BNPL phục vụ ít hơn như một công cụ thu hút khách hàng cho ngân hàng và nhiều hơn như một phương tiện để làm sâu sắc hơn các mối quan hệ hiện có, phù hợp với mong muốn hợp nhất dịch vụ tài chính của người tiêu dùng.

Hiểu Người Dùng BNPL Hiện Đại

Một quan niệm sai lầm phổ biến là BNPL làm xói mòn các chương trình thẻ tín dụng sinh lời. Deeney bác bỏ điều này, lập luận rằng người dùng thẻ tín dụng ưa chuộng thẻ tín dụng, trong khi BNPL thu hút những người chủ yếu sử dụng thẻ ghi nợ hoặc kết hợp thẻ ghi nợ và BNPL. Đây là những phân khúc khách hàng riêng biệt.

Trong khi lợi nhuận từ thẻ tín dụng có vẻ cao hơn trên bề mặt, Deeney chỉ ra gánh nặng đáng kể của các khoản lỗ thẻ tín dụng. Các giao dịch BNPL, thường được thẩm định theo từng lần mua hàng, có thể thể hiện một cấu hình rủi ro khác so với thẻ tín dụng dựa trên thẩm định có khả năng đã lỗi thời. BNPL dựa trên thẻ ghi nợ cũng góp phần vào nguồn vốn và tạo ra thu nhập từ phí chuyển đổi.

Cuối cùng, BNPL là rất quan trọng để thu hút “Thế Hệ BNPL.” Người tiêu dùng trẻ tuổi có khả năng hợp nhất ngân hàng của họ với các nhà cung cấp cung cấp tùy chọn thanh toán mà họ ưa thích. Như Deeney nói, “Người dùng Klarna hoặc Affirm điển hình không có Thẻ Bạch Kim American Express trong ví của họ. Trên thực tế, đa số hoàn toàn không có thẻ tín dụng.”

Nguồn: thefinancialbrand.com