Trí Tuệ Nhân Tạo Trao Quyền Cho Các Liên Đoàn Tín Dụng: Mang Lại Trải Nghiệm Siêu Cá Nhân Hóa & Sức Khỏe Tài Chính

Lĩnh vực liên đoàn tín dụng đang đứng trước ngưỡng cửa của một sự thay đổi mang tính cách mạng, được thúc đẩy bởi trí tuệ nhân tạo (AI) và khả năng chia sẻ dữ liệu đang phát triển. Kỷ nguyên mới này định vị cá nhân hóa dự đoán trở thành kỳ vọng cơ bản của các thành viên. Ngày nay, các cá nhân mong đợi tổ chức tài chính của họ hiểu một cách bản năng nhu cầu của họ và chủ động dẫn dắt hành trình tài chính của họ.

Yêu Cầu Thiết Yếu Số Hóa Đối Với Các Liên Đoàn Tín Dụng

Sự hội tụ của những lực lượng mạnh mẽ này đang nhanh chóng biến đổi ngành công nghiệp tài chính, chuyển từ phân tích truyền thống, nhìn về quá khứ sang sự tương tác với thành viên mang tầm nhìn tương lai. Baron Conway, Giám đốc Chiến lược tại Finalytics, một công ty chuyên về chuyển đổi trải nghiệm khách hàng cho các tổ chức tài chính, nhấn mạnh rằng “Sự xuất sắc trong kỹ thuật số là điều không thể thương lượng.” Ông nói, “Một trải nghiệm kỹ thuật số liền mạch và hấp dẫn ngày nay là yếu tố then chốt quyết định việc một tổ chức sẽ giữ chân hay mất đi các thành viên của mình.”

Conway đã chia sẻ những thông tin chi tiết từ Báo cáo Trải nghiệm Số của Liên đoàn Tín dụng sắp tới do Finalytics thực hiện. Báo cáo cho thấy một ngành công nghiệp đang tăng tốc nhanh chóng, nơi dữ liệu chi tiết, xử lý thời gian thực và các hệ thống thông minh đang hài hòa để cho phép các mối quan hệ được cá nhân hóa cao ở quy mô lớn. Bước nhảy vọt công nghệ này cho phép các liên đoàn tín dụng thực hiện hiệu quả hơn sứ mệnh nền tảng của họ là “con người giúp đỡ con người”.

Định Hướng Trong Bối Cảnh Cạnh Tranh

Báo cáo thường niên của Finalytics, báo cáo này khảo sát tỉ mỉ và xếp hạng 100 trải nghiệm kỹ thuật số hàng đầu của các liên đoàn tín dụng, nhằm mục đích làm sáng tỏ các xu hướng chính đang định nghĩa lại sự tương tác với thành viên. Báo cáo nêu bật một thách thức cấp bách: các liên đoàn tín dụng đối mặt với mối đe dọa hiện hữu. Các thành viên, vốn quen với trải nghiệm liền mạch, siêu cá nhân hóa từ các nền tảng như Amazon và Netflix, ngày càng rời xa các dịch vụ ngân hàng chậm chạp và vô nhân tính. Các công ty fintech, với các dịch vụ tức thì và được điều chỉnh theo nhu cầu, đang thu hút những thành viên này.

Đối với các tổ chức truyền thống, mỗi lần tương tác đầy rào cản đều dẫn đến mất đi sự liên quan. Tuy nhiên, thông điệp của báo cáo rất rõ ràng: bằng cách nắm lấy tốc độ dữ liệu và tận dụng các cơ hội từ AI, các liên đoàn tín dụng có thể tránh được những tương tác phi nhân tính. Thay vào đó, những tiến bộ này có thể làm sâu sắc thêm kết nối của họ với các thành viên, thực hiện đúng lời hứa lâu nay của họ về việc thúc đẩy sức khỏe tài chính.

Những Thông Tin Chi Tiết Chính Dành Cho Lãnh Đạo Liên Đoàn Tín Dụng:

• Sự Thống Trị Của Kỹ Thuật Số, Khoảng Cách Trải Nghiệm: Trong khi ngân hàng trực tuyến và di động đã được áp dụng rộng rãi, nhiều liên đoàn tín dụng vẫn vật lộn với các quy trình kỹ thuật số không nhất quán, cồng kềnh và lỗi thời, đặc biệt là trong các giai đoạn quan trọng như mở tài khoản và nhập cuộc.
• Dữ Liệu Thúc Đẩy Cá Nhân Hóa Dự Đoán: Các luồng dữ liệu được cải thiện và nhanh hơn, bao gồm thông tin chi tiết từ tin nhắn ISO 20022, kết hợp với xử lý thời gian thực và các API ngân hàng mở đang mở rộng, cho phép các liên đoàn tín dụng dự đoán nhu cầu của thành viên thay vì chỉ phản ứng lại với họ.
• Vai Trò Của AI Đối Với Sức Khỏe Tài Chính: Ứng dụng tác động mạnh mẽ nhất của AI đối với các liên đoàn tín dụng nằm ở việc chủ động về sức khỏe tài chính. Các can thiệp, chẳng hạn như cảnh báo khả năng chi vượt số dư hoặc đề xuất hợp nhất nợ đúng lúc, củng cố lợi thế niềm tin vô giá mà các ngân hàng truyền thống thường không thể dễ dàng sao chép.

Mối Quan Hệ Kỹ Thuật Số: Mặc Định, Không Phải Là Khát Vọng

Báo cáo nhấn mạnh một sự thay đổi cơ bản: các kênh kỹ thuật số giờ đây là mặc định cho các mối quan hệ với thành viên. Với việc ngân hàng trực tuyến và di động đạt đến mức bão hòa, mối quan hệ chính đối với hầu hết thành viên nằm trong lĩnh vực kỹ thuật số. Đây không còn là một khát vọng tương lai mà là một thực tại hiện tại. Bất chấp tính ưu việt kỹ thuật số này, nhiều liên đoàn tín dụng mang lại trải nghiệm dưới mức tối ưu, đặc biệt là tại những thời điểm quan trọng.

Conway chỉ trích thực trạng hiện tại: “Trải nghiệm mở tài khoản và nhập cuộc vẫn còn rất tệ.” Ông chỉ ra sự không nhất quán về thương hiệu, tông giọng, thuật ngữ, bảng màu và việc nhập liệu lặp đi lặp lại gây khó chịu cho người dùng. Điều này cho thấy nhu cầu về một sự thay đổi chiến lược: nếu các kênh kỹ thuật số quyết định việc giữ chân thành viên, thì sự xuất sắc về kỹ thuật số trở nên tối quan trọng. “Bạn phải tiến lên và làm tốt hơn nhiều những gì bạn đang làm,” Conway thúc giục, lưu ý rằng AI có tính chủ thể và kỳ vọng ngày càng cao của thành viên càng nâng cao tiêu chuẩn hơn nữa.

Các liên đoàn tín dụng phải tái tưởng tượng toàn bộ hành trình của thành viên như một trải nghiệm liền mạch, mạch lạc, từ tiếp xúc ban đầu qua mở tài khoản, nhập cuộc và tương tác liên tục. Điều này đòi hỏi phải loại bỏ việc nhập dữ liệu dư thừa, đảm bảo tính nhất quán về hình ảnh và tông giọng, và quan trọng là, phải hành động nhanh chóng để đáp ứng kỳ vọng đang phát triển của thành viên được định hình bởi các trải nghiệm kỹ thuật số vượt trội trong các lĩnh vực khác như thương mại điện tử.

Biên Giới Tiếp Theo: Tốc Độ và Độ Chi Tiết Của Dữ Liệu

Cá nhân hóa dự đoán về cơ bản được xây dựng dựa trên dữ liệu phong phú hơn, chảy nhanh hơn. Một số phát triển kỹ thuật và quy định đang hội tụ đang mang lại cho các liên đoàn tín dụng tầm nhìn chưa từng có vào hành vi tài chính của thành viên, cùng với các công cụ để hành động dựa trên thông tin này trong thời gian thực.

Tốc độ dữ liệu giờ đây là một kỳ vọng cốt lõi, chịu ảnh hưởng bởi sự thỏa mãn tức thì được cung cấp bởi các gã khổng lồ thương mại điện tử. “Tôi đặt hàng hôm nay; nó xuất hiện vào ngày mai,” Conway nhận xét. Kỳ vọng này mở rộng sang dịch vụ tài chính, nơi các thành viên yêu cầu xử lý giao dịch và kích hoạt dịch vụ ngay lập tức. Các đường thanh toán và cơ sở hạ tầng công nghệ nền tảng ngày càng hỗ trợ tốc độ này.

Bên cạnh tốc độ, độ chi tiết của dữ liệu là chìa khóa. Tiêu chuẩn ISO 20022, đang được chấp nhận rộng rãi trong tin nhắn thanh toán, cung cấp chi tiết giao dịch phong phú hơn đáng kể. “Không chỉ là số tiền và ngày tháng,” Conway giải thích, “Mà còn là số tiền, ngày tháng, thời gian, phương thức thanh toán và thực tế là bạn đã mua những loại sản phẩm và dịch vụ nào.” Điều này cho phép một liên đoàn tín dụng phân biệt xem một giao dịch mua hàng tại Home Depot là cho vật tư cải tạo nhà cửa hay cho giải trí ngoài trời, cho phép sự tương tác được nhắm mục tiêu cao, có liên quan.

Trong khi ngân hàng mở ở Hoa Kỳ tiếp tục phát triển giữa những thách thức về quy định và chính trị, việc chia sẻ dữ liệu qua API đang mở rộng ổn định. Trên toàn cầu, đặc biệt là ở Vương quốc Anh, EU và một số phần của Châu Á, ngân hàng mở đã cách mạng hóa cạnh tranh và thúc đẩy đổi mới fintech. Các liên đoàn tín dụng Mỹ phải ưu tiên hiện đại hóa việc truy cập dữ liệu, quản lý rủi ro và trải nghiệm thành viên để tận dụng tối đa khi một khuôn khổ liên bang toàn diện cuối cùng được thiết lập.

Từ CRM Đến “Thành Viên 360”: Tương Tác Chủ Động

Sự hội tụ của tốc độ dữ liệu, độ chi tiết và khả năng truy cập mở rộng đánh dấu một sự chuyển dịch quan trọng từ Quản lý Quan hệ Khách hàng (CRM) truyền thống sang cách tiếp cận “Thành viên 360”, tương tự như một nền tảng dữ liệu khách hàng. Conway cho rằng CRM thông thường vốn dĩ nhìn về quá khứ, chậm chạp và được thiết kế cho thế giới tập trung vào chi nhánh. Mô hình “Thành viên 360” vốn dĩ là “bản địa số”, ưu tiên các tương tác kỹ thuật số và dữ liệu ngay từ đầu.

Cách tiếp cận tiên tiến này tổng hợp dữ liệu có cấu trúc và không cấu trúc theo thời gian thực, tạo ra những hiểu biết dự đoán kích hoạt các can thiệp chủ động. Ví dụ, nếu một thành viên liên tục rút vượt số dư tài khoản vài ngày trước ngày nhận lương, một “cú huých” kịp thời có thể đề xuất điều chỉnh các khoản ghi nợ trực tiếp hoặc xem xét bảo vệ thấu chi.

Conway thừa nhận sự cân bằng tinh tế giữa sự hữu ích và sự xâm phạm. Tính minh bạch, quyền kiểm soát của thành viên và giá trị được chứng minh là tối quan trọng. Nếu các thành viên nhận thấy lợi ích thực sự – tránh được phí hoặc quản lý dòng tiền tốt hơn – mối lo ngại về quyền riêng tư trở nên ít gánh nặng hơn. Các tùy chọn tham gia được thiết kế tốt có thể nâng cao hơn nữa sự chấp nhận. Mục tiêu cuối cùng là dịch vụ thành viên vượt trội, không phải khai thác dữ liệu. Ngày càng nhiều, người tiêu dùng mong đợi tổ chức tài chính của họ phân tích giao dịch và thậm chí có thể thất vọng nếu thông tin quan trọng hoặc hữu ích không được cảnh báo.

Sức Khỏe Tài Chính: Một Ứng Dụng Cốt Lõi Của AI

Trong khi “sức khỏe tài chính” từ lâu đã là một từ thông dụng trong phong trào liên đoàn tín dụng, khả năng dự đoán và dữ liệu thời gian thực giờ đây mang lại cho nó sức mạnh hành động. Trong lịch sử, nội dung giáo dục tài chính thường bị cô lập hoặc nhúng trong các chiến dịch tiếp thị không thường xuyên. Trong tương lai, sức khỏe tài chính sẽ trở thành một khuôn khổ hành động, được tích hợp để tương tác với thành viên.

Khả năng xác định các mô hình căng thẳng tài chính theo thời gian thực biến các liên đoàn tín dụng từ những người giải quyết vấn đề phản ứng thành những người can thiệp chủ động. Đây là nơi dữ liệu, AI và sứ mệnh của liên đoàn tín dụng hoàn toàn phù hợp. Không giống như các ngân hàng bị thúc đẩy bởi giá trị cổ đông, các liên đoàn tín dụng được thúc đẩy nội tại để giúp các chủ sở hữu thành viên đạt được sự ổn định và thành công tài chính.

Điều này tạo ra cơ hội để mang lại các cấp độ giá trị mới: thúc đẩy thành viên hướng tới dòng tiền tối ưu, cung cấp huấn luyện tài chính kịp thời hoặc nêu bật các cơ hội hợp nhất nợ với lãi suất tốt hơn. Conway xem sức khỏe tài chính là một phần không thể tách rời của sứ mệnh rộng lớn hơn là “Giúp mọi người sống cuộc sống tốt nhất của họ”, định vị nó như một kết quả thúc đẩy sự duy trì và lòng trung thành.

AI Vì Điều Tốt Đẹp: Củng Cố Niềm Tin Và Sứ Mệnh

Trí tuệ nhân tạo đóng vai trò như một chất xúc tác, cho phép tất cả những tiến bộ này ở quy mô lớn. Khái niệm “AI vì điều tốt đẹp” của Conway đề xuất rằng các liên đoàn tín dụng tận dụng AI không phải để tối đa hóa việc khai thác, mà để thực sự phục vụ lợi ích của thành viên. Điều này không chỉ đơn thuần là lý tưởng; nó mang tính chiến lược sâu sắc.

“AI không nên chỉ được sử dụng để tăng khối lượng cho vay mà để cung cấp can thiệp chủ động nhằm hỗ trợ sức khỏe và giảm căng thẳng tài chính,” Conway khẳng định. “Điều này củng cố lợi thế niềm tin của liên đoàn tín dụng, điều mà các ngân hàng không thể dễ dàng sao chép.”

Triển khai AI theo những cách mang lại lợi ích rõ ràng cho thành viên sẽ củng cố lợi thế độc đáo này. Conway phác thảo sáu trụ cột cho chiến lược “AI vì điều tốt đẹp”:

• Dân Chủ Hóa Tín Dụng Thông Qua Cho Vay Công Bằng
• Chuyển Đổi Sức Khỏe Tài Chính Từ Phản Ứng Sang Chủ Động
• Làm Cho Giáo Dục Tài Chính Trở Nên Dễ Tiếp Cận và Có Thể Hành Động
• Giải Quyết Căng Thẳng Tài Chính Thông Qua Can Thiệp Sớm
• Đo Lường và Nâng Cao Tác Động Cộng Đồng
• Giải Phóng Tiềm Năng Con Người Thông Qua Tự Động Hóa Thông Minh

Trong khi ngành công nghiệp tài chính nói chung thường đặt khuôn khổ AI như một công cụ để tăng khối lượng cho vay, cắt giảm chi phí hoặc xác định cơ hội bán chéo, góc nhìn này là chưa đầy đủ đối với các liên đoàn tín dụng. Chỉ sử dụng AI cho mục đích bán hàng có nguy cơ duy trì các định kiến lịch sử (nếu các mô hình được đào tạo trên dữ liệu thiên vị) và biến thành viên thành những điểm số đơn thuần. Các liên đoàn tín dụng được thành lập để làm tốt hơn, để sử dụng AI theo những cách phản ánh sứ mệnh lấy thành viên làm trung tâm, tập trung vào cộng đồng của họ, định nghĩa thành công theo những thuật ngữ nhân văn hơn.

Hơn nữa, AI đang cách mạng hóa tìm kiếm. Khi tìm kiếm được hỗ trợ bởi AI và giao diện hội thoại ngày càng tinh vi, cách thành viên khám phá sản phẩm tài chính, nhận câu trả lời và khám phá các lựa chọn đang thay đổi nhanh chóng. Các liên đoàn tín dụng nắm bắt được sự tiến hóa này sẽ thiết kế trải nghiệm kỹ thuật số để đáp ứng thành viên trong những phương thức mới, năng động này.

“Lời hứa là công nghệ thực sự giúp mọi người đưa ra quyết định tài chính tốt hơn,” Conway kết luận. Nguyên tắc chỉ đạo phải là lợi ích của thành viên – triển khai AI để mang lại kết quả mà thành viên coi trọng và phù hợp với sứ mệnh cốt lõi của liên đoàn tín dụng.

Nguồn: Thefinancialbrand.com