English
日本語
한국어
简体中文
Ngân hàng Citizens đang tăng cường đáng kể đầu tư vào công nghệ, xây dựng nền tảng vững chắc để khai thác sức mạnh của trí tuệ nhân tạo (AI) và các công cụ kỹ thuật số tiên tiến khác. Trọng tâm chiến lược này là một phần không thể tách rời trong sáng kiến nhiều năm “Tái tưởng tượng Ngân hàng” của họ, một dự án toàn diện nhằm thúc đẩy cả hiệu quả chi phí và tăng trưởng doanh thu.
Ông Manny Tocco, COO và Trưởng bộ phận Chiến lược Ngân hàng Doanh nghiệp tại Citizens, nhấn mạnh sự cân bằng quan trọng: giữ gìn yếu tố con người ngay cả khi các công nghệ tiên phong như AI tác nhân trở nên phổ biến hơn. “Khách hàng doanh nghiệp vẫn muốn giao dịch với con người, nhưng cũng giống như người tiêu dùng, họ kỳ vọng các quyết định được đưa ra nhanh chóng và trải nghiệm kỹ thuật số tương đối liền mạch,” ông Tocco, một chuyên gia kỳ cựu trong lĩnh vực ngân hàng doanh nghiệp, giải thích.
Duy trì tương tác cá nhân mang lại cho khách hàng doanh nghiệp những lời khuyên và chuyên môn vô giá mà họ không muốn chỉ thu nhận qua các kênh kỹ thuật số. Ông Tocco khẳng định: “Họ muốn sự kết hợp của cả hai, và yếu tố này không thay thế yếu tố kia.” Triết lý này là nền tảng cho cách tiếp cận “cổ điển cộng với đổi mới” của ngân hàng đối với các phân khúc ngân hàng doanh nghiệp.
Nuôi dưỡng Mô-liên kết trong Ngân hàng Doanh nghiệp
Đối với nhiều phân khúc khách hàng và nhu cầu phức tạp, ông Tocco ủng hộ tầm quan trọng tiếp tục của việc các chuyên viên ngân hàng tương tác trực tiếp với khách hàng doanh nghiệp. Điều này có nghĩa là sự hiện diện chủ động, tại thực địa.
“Bạn muốn thực hiện các chuyến thăm hiện trường, bạn muốn trao đổi kỹ lưỡng với ban lãnh đạo công ty,” ông Tocco nói. Ông xem các mối quan hệ trực diện vững chắc với lãnh đạo doanh nghiệp, cùng với những người có ảnh hưởng chủ chốt như kế toán viên CPA và luật sư, là “mô-liên kết” thiết yếu cho hoạt động ngân hàng doanh nghiệp thành công và việc cung cấp lời khuyên hiệu quả.
Một lợi ích đáng kể của cách tiếp cận này là cải thiện khả năng đánh giá. Ông Tocco lưu ý rằng thường thì, “khách hàng trông tốt hơn nhiều khi gặp trực tiếp so với trên giấy tờ.” Do đó, các nhà lãnh đạo ngân hàng doanh nghiệp địa phương được yêu cầu đồng hành cùng các quản lý quan hệ khách hàng của họ trong các cuộc gặp khách hàng ít nhất sáu lần một tuần.
Chiến lược này mang lại lợi ích cho khách hàng bằng cách trao quyền cho họ để điều hướng các quy trình ngân hàng một cách hiệu quả. “Công việc của khách hàng là điều hành doanh nghiệp,” ông Tocco giải thích. “Công việc của chúng tôi là hướng dẫn họ cách điều hướng ngân hàng — ví dụ, cách để đảm bảo tín dụng.” Sự hướng dẫn cá nhân hóa này đặc biệt có giá trị đối với các công ty có doanh thu từ 1 triệu đến 50 triệu USD, sẵn sàng chuyển đổi sang mảng ngân hàng doanh nghiệp lớn. Đối với các doanh nghiệp siêu nhỏ có doanh thu dưới 1 triệu USD, các chi nhánh Citizens và các quản lý quan hệ doanh nghiệp nhỏ ảo cung cấp hỗ trợ, kết hợp tương tác kỹ thuật số với các dịch vụ ngân hàng thiết yếu.
Hơn nữa, các mối quan hệ doanh nghiệp vững mạnh một cách tự nhiên thúc đẩy cơ hội cho các dịch vụ ngân hàng tư nhân đang mở rộng của Citizens, nâng cao tiềm năng bán chéo.
Tích hợp AI như một Công cụ Hỗ trợ Ngân hàng Doanh nghiệp
Citizens đã chuẩn bị kỹ lưỡng cho việc tích hợp AI, bao gồm hoàn thành việc di chuyển lên điện toán đám mây vào năm 2025. Trong khi những nỗ lực AI ban đầu liên quan đến các dự án thí điểm nhỏ, tập trung và phát triển các khung kiểm soát vững chắc, phần lớn dự án “Tái tưởng tượng Ngân hàng” sẽ phân bổ chi tiêu đáng kể cho việc triển khai AI.
Trong ngân hàng doanh nghiệp, AI đang nổi lên chủ yếu như một công cụ hỗ trợ, trao quyền cho các chuyên viên ngân hàng thực hiện công việc nhanh hơn, toàn diện hơn. Một ví dụ điển hình là lập kế hoạch trước cuộc gọi cho các chuyến thăm khách hàng. Trong khi việc này rất cần thiết để thu thập thông tin chi tiết và xác định cơ hội sản phẩm, thì việc thu thập dữ liệu từ miền công cộng và các nguồn khác lại tốn thời gian. “Triển khai AI cho phép chúng tôi xử lý rất nhiều công việc lập kế hoạch trước cuộc gọi để những thông tin chi tiết của chúng tôi có giá trị với doanh nghiệp,” ông Tocco cho biết.
Cách AI sẽ Chuyển đổi Lực lượng Lao động Ngân hàng Doanh nghiệp
Ông Tocco dự đoán một sự thay đổi trong lực lượng lao động ngân hàng doanh nghiệp khi các công cụ AI trở nên sẵn có hơn.
- Chuyên viên Ngân hàng Truyền thống Thích nghi: “Sẽ vẫn có những chuyên viên ngân hàng rất giỏi vốn hoạt động theo cách tương tự truyền thống, và họ vẫn sẽ thành công,” ông Tocco nhận xét. Sự kết nối thị trường mạnh mẽ của họ sẽ tiếp tục tạo ra kết quả.
- AI như một hệ số Nhân Hiệu suất: Tuy nhiên, AI sẽ thúc đẩy đáng kể những người khác. “Những chuyên viên ngân hàng biết cách tận dụng các khả năng AI mới sẽ đột nhiên bắt kịp. Nếu bạn có thể làm điều này trên quy mô lớn, bạn sẽ bắt đầu thấy hiệu suất đột phá,” ông Tocco dự đoán. Ông tin rằng việc Citizens áp dụng những công cụ như vậy sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh khác biệt so với các ngân hàng khác.
AI Tác nhân: Lợi thế Cạnh tranh Chiến lược
Ông Tocco xem các cách tiếp cận AI khám phá cơ hội kinh doanh mới như những đòn bẩy mạnh mẽ cho tăng trưởng và thu hút khách hàng. Ở phân khúc ngân hàng doanh nghiệp cao cấp, việc thu hút các mối quan hệ mới thường “được thúc đẩy bởi sự kiện”. Chuyên viên ngân hàng nhanh chóng xác định một phát triển tin tức cho thấy nhu cầu kinh doanh mới sẽ giành được lợi thế đáng kể.
“Có mặt khi điều gì đó quan trọng xảy ra là tối quan trọng, và đó là điều có thể khiến một khách hàng tiềm năng tốt rời bỏ ngân hàng hiện tại của họ,” ông Tocco giải thích. Điều này ngày càng được hỗ trợ bởi các công cụ dựa trên AI phân tích dữ liệu ý định mua hàng, xác định chính xác các công ty đang tích cực tìm kiếm các sản phẩm hoặc dịch vụ tài chính cụ thể. Những manh mối như vậy có thể kích hoạt quy trình làm việc tự động, gửi truy vấn mục tiêu đến khách hàng tiềm năng, hoặc cảnh báo các chuyên viên ngân hàng để bắt đầu theo dõi kịp thời.
Việc tích hợp thành công kỹ năng AI với năng lực kinh doanh cốt lõi sẽ định nghĩa các ngân hàng dẫn đầu. Ông Tocco nhấn mạnh rằng khách hàng vẫn sẽ mong đợi các chuyên viên ngân hàng doanh nghiệp có kiến thức cơ bản về bảng cân đối kế toán, nguyên tắc kế toán và khả năng “bảo vệ quyền lợi của họ với đội ngũ tín dụng của ngân hàng.”
Tuyển dụng Chuyên viên Ngân hàng Doanh nghiệp Tương lai
Bối cảnh tuyển dụng cho các chuyên gia ngân hàng doanh nghiệp đang phát triển nhanh chóng. Ông Tocco lưu ý rằng các ngân hàng giờ đây phải chứng minh cho các ứng viên tiềm năng về sự sẵn có của các khả năng AI toàn diện, vì các ứng viên ngày càng đặt câu hỏi về các công cụ họ sẽ sử dụng để thực hiện công việc hiệu quả.
Về tác động việc làm, ông Tocco dự đoán sẽ giảm nhân viên hỗ trợ hậu kỳ khi việc phục vụ trở nên tự động hóa hơn. Ở tuyến đầu, tác động sẽ tinh vi hơn. Trong khi các công nghệ như AI tác nhân cho phép “quy mô” lớn hơn bằng cách giảm gánh nặng chuẩn bị và giám sát, cho phép chuyên viên ngân hàng dành nhiều thời gian hơn cho tương tác với khách hàng, thì sự cần thiết của việc tương tác trực diện đặt ra giới hạn cho việc cắt giảm nhân sự đáng kể. Đối với các khách hàng lớn có nhu cầu phức tạp, lời khuyên và tư vấn của con người vẫn không thể thiếu.
Nguồn: Thefinancialbrand.com