English
日本語
한국어
简体中文
Trong một bước chuyển chiến lược, Bank of America đang đầu tư 750 triệu USD để biến các chi nhánh truyền thống thành những “trung tâm tài chính” tiên tiến. Kế hoạch mở rộng tưởng chừng nghịch lý này, được Will Smayda – người giám sát 3.650 trung tâm của ngân hàng – trình bày chi tiết trong một tập podcast gần đây của Banking Transformed, đánh dấu một sự thay đổi sâu sắc trong ưu tiên của ngành ngân hàng.
Sau khi cắt giảm đáng kể mạng lưới chi nhánh từ 6.000 xuống còn 3.700 địa điểm, Bank of America hiện đang lên kế hoạch mở 150 trung tâm tài chính mới vào năm 2027, với chi phí cho mỗi địa điểm hơn 5 triệu USD. Động thái táo bạo này nhấn mạnh một mục đích được tái tưởng tượng cho các địa điểm vật lý: vượt ra khỏi các dịch vụ giao dịch thuần túy để trở thành trung tâm chính cho việc tư vấn tài chính toàn diện và xây dựng mối quan hệ.
Các trung tâm được nâng cấp này có đội ngũ 12.000 chuyên viên quan hệ khách hàng được đào tạo đặc biệt, chuyên cung cấp hướng dẫn tài chính chuyên môn. Kết quả nói lên tất cả: ngân hàng đã thành công tăng gấp đôi cơ sở tiền gửi trong khi giảm gần một nửa số lượng chi nhánh. Điều này cho thấy sự ưa chuộng rõ ràng của khách hàng đối với khả năng số mạnh mẽ kết hợp với mối quan hệ tư vấn trực tiếp dễ tiếp cận, thay vì chỉ đơn thuần là tiếp cận các giao dịch. Hơn nữa, Smayda nhấn mạnh rằng các trung tâm tài chính mới này thúc đẩy mức độ tương tác số thêm 50% và tạo ra hơn 100 triệu USD giá trị tiếp xúc tiếp thị ngoài trời vô cùng quý giá.
Định nghĩa lại kinh tế học chi nhánh cho khách hàng hiện đại
Bank of America đang thay đổi cơ bản cách họ đánh giá mạng lưới chi nhánh. Theo truyền thống, mỗi chi nhánh được đánh giá như một thực thể độc lập. Tuy nhiên, như Smayda giải thích, mô hình này không còn phù hợp với hành vi khách hàng hiện đại. Khách hàng ngày nay tương tác với ngân hàng qua nhiều kênh và địa điểm khác nhau, thực hiện hầu hết giao dịch bằng kỹ thuật số.
Để phản ánh thực tế này, ngân hàng hiện đánh giá hiệu quả kinh tế của chi nhánh ở cấp độ cộng đồng. Điều này liên quan đến việc đánh giá hiệu suất tập thể của các cụm bốn trung tâm phục vụ hàng chục nghìn khách hàng. Mô hình “trục và nan hoa” sáng tạo này chỉ định các địa điểm có lưu lượng cao là “trục” cho các giao dịch bận rộn hơn và giờ làm việc kéo dài, trong khi các địa điểm “nan hoa” ưu tiên các dịch vụ tư vấn dựa trên cuộc hẹn. Mô hình nhân sự linh hoạt cho phép 40% nhân viên làm việc xuyên suốt nhiều địa điểm trong các cụm này.
Chiến lược tích hợp này tác động đáng kể đến kinh tế mở rộng. Ví dụ, khi Bank of America thâm nhập thị trường như Denver, họ đã có hơn 200.000 khách hàng tiêu dùng thông qua kênh số, Merrill Lynch hoặc ngân hàng thương mại. Việc thiết lập các chi nhánh vật lý ở những thị trường như vậy nhằm phục vụ khách hàng hiện có, thúc đẩy các mối quan hệ sâu sắc hơn mà không cần nỗ lực thu hút khách hàng mới quy mô lớn.
Các đổi mới then chốt thúc đẩy quá trình chuyển đổi
- Ngân hàng theo cuộc hẹn: Mô hình này đã cách mạng hóa hiệu quả của trung tâm tài chính, với 10 triệu cuộc hẹn được lên lịch dự kiến vào năm 2024. Nó tạo điều kiện chuẩn bị tốt hơn, dịch vụ cá nhân hóa và tối ưu hóa nhân sự.
- Mô hình nhân sự trục và nan hoa: Cho phép 40% nhân viên làm việc linh hoạt xuyên suốt các cụm bốn trung tâm trong khu vực lân cận, mỗi cụm phục vụ 20.000-30.000 khách hàng. Điều này giúp chuyển đổi khỏi mô hình vận hành đơn lẻ, riêng biệt.
- Vai trò Chuyên viên quan hệ khách hàng: Vị trí đầu vào được tái tưởng tượng này cung cấp mức lương tối thiểu 25 USD/giờ và đào tạo toàn diện. Chuyên viên xử lý giao dịch, mở tài khoản và hỗ trợ nền tảng số, tạo ra lộ trình sự nghiệp vững chắc có khả năng chống chịu trước những tiến bộ của AI.
Vai trò nâng tầm của Chuyên viên quan hệ khách hàng
Vai trò chuyên viên quan hệ khách hàng là trung tâm trong chiến lược của Bank of America nhằm đáp ứng nhu cầu tư vấn phức tạp, đồng thời vun đắp sự nghiệp ngân hàng bền vững giữa sự trỗi dậy của AI và tự động hóa. Khác với các giao dịch viên truyền thống trước đây, những nhân viên này nhận được đào tạo toàn diện về xử lý tiền mặt, nền tảng số và khả năng mở tài khoản, loại bỏ sự chuyển giao không hiệu quả.
Smayda minh họa tác động: “Nếu khách hàng quyết định đây là thời điểm thích hợp để mở một tài khoản ngân hàng gia đình cho đứa con 12 tuổi của họ, chuyên viên quan hệ khách hàng ngày nay sẽ ngồi xuống trong văn phòng và mở tài khoản.”
Với mức lương tối thiểu toàn quốc là 25 USD/giờ, Bank of America đảm bảo một mức lương đủ sống trên hầu khắp đất nước, thu hút nhân tài đa dạng. Kiến trúc lộ trình thăng tiến nghề nghiệp rõ ràng mang đến con đường tiến đến các vai trò chuyên viên cấp cao, chuyên viên doanh nghiệp hoặc cố vấn tài chính, đảm bảo các vị trí này vẫn quan trọng trong nhiều năm tới.
Những hiểu biết chiến lược cho các tổ chức tài chính
Trong khi quy mô của Bank of America mang lại những lợi thế độc đáo trong phát triển công nghệ, bốn nguyên tắc cơ bản từ chiến lược của họ có thể áp dụng cho các tổ chức tài chính ở mọi quy mô:
- Quyết định chi nhánh lấy khách hàng làm trung tâm: Các quyết định về mạng lưới chi nhánh phải được thông báo bởi hành vi thực tế của khách hàng. Sự mở rộng của Bank of America được thúc đẩy bởi dữ liệu cho thấy nhu cầu dai dẳng đối với dịch vụ tư vấn, ngay cả khi lưu lượng giao dịch chuyển dịch sang kỹ thuật số.
- Mô hình lợi nhuận toàn diện: Đánh giá khả năng sinh lời ở cấp độ cộng đồng hoặc thị trường, xem xét toàn bộ hệ sinh thái các kênh. Cách tiếp cận này làm lộ ra sự cộng hưởng giữa các kênh mà báo cáo lãi lỗ chi nhánh riêng lẻ có thể che khuất.
- Đầu tư vào phát triển lực lượng lao động: Lợi thế cạnh tranh được xây dựng thông qua những sự nghiệp ý nghĩa với lộ trình thăng tiến rõ ràng, thu hút và giữ chân nhân tài hàng đầu.
- Thời điểm chiến lược là chìa khóa: Việc chuyển đổi phải được tiến hành với tốc độ cẩn thận. Di chuyển quá nhanh có nguy cơ làm khách hàng xa lánh, trong khi di chuyển quá chậm cho phép đối thủ cạnh tranh chiếm thị phần. Các ngân hàng phải căn chỉnh tốc độ với mức độ sẵn sàng của khách hàng.
Cuối cùng, xây dựng lòng trung thành và niềm tin thương hiệu là một nỗ lực dài hạn, xuyên thế hệ, không thể được sao chép chỉ bằng công nghệ. Đó là một nền tảng được xây dựng theo thời gian thông qua những tương tác khách hàng nhất quán và có giá trị.
Nguồn: thefinancialbrand.com