AI Thúc Giảm Lực Lượng Lao Động: CEO Salesforce Xác Nhận Sa Thải 4,000 Nhân Viên Hỗ Trợ Khách Hàng

CEO Salesforce Marc Benioff gần đây đã tiết lộ một sự cắt giảm đáng kể 4,000 vị trí hỗ trợ khách hàng, cho rằng việc cắt giảm này trực tiếp là do hiệu quả ngày càng tăng do trí tuệ nhân tạo (AI) mang lại. Hành động này nhấn mạnh một sự thay đổi rộng lớn hơn trong tập đoàn công nghệ này, nơi AI đang ngày càng định hình lại cơ cấu vận hành và nhu cầu về lực lượng lao động.

Benioff Về Tác Động Của AI Đến Số Lượng Nhân Sự

Trong một buổi xuất hiện trên podcast The Logan Bartlett Show, Benioff đã tiết lộ rằng số lượng nhân sự của bộ phận hỗ trợ khách hàng đã giảm từ 9,000 xuống còn khoảng 5,000. Ông đã thẳng thắn giải thích lý do đằng sau sự cắt giảm này, phát biểu: “Tôi đã giảm nó từ 9,000 người xuống còn khoảng 5,000, vì tôi cần ít người hơn.” Tuyên bố trực tiếp này nhấn mạnh một xu hướng mà việc tích hợp AI đang dẫn đến lực lượng lao động tinh gọn hơn, đặc biệt là trong các vai trò tiếp xúc với khách hàng.

‘Agentforce’ Của Salesforce và Những Thay Đổi Vận Hành

Salesforce đã đi đầu trong việc áp dụng AI, triển khai “Agentforce” của riêng mình – một hệ thống các bot dịch vụ khách hàng tiên tiến. Việc triển khai chiến lược này đã có tác động rõ rệt đến các yêu cầu vận hành của công ty. Một tuyên bố từ Salesforce nhấn mạnh: “Nhờ lợi ích và hiệu quả của Agentforce, chúng tôi đã thấy số lượng trường hợp hỗ trợ chúng tôi xử lý giảm và chúng tôi không còn cần tích cực bổ sung các vai trò kỹ sư hỗ trợ.” Điều này cho thấy một sự chuyển đổi cơ bản từ giải quyết vấn đề do con người dẫn dắt sang các giải pháp do AI hỗ trợ.

Các đợt sa thải gần đây theo sau thông báo trước đây của Benioff vào mùa hè năm nay rằng AI đã xử lý đến 50% khối lượng công việc tại công ty có trụ sở tại San Francisco, cho thấy sự tích hợp AI được đẩy nhanh qua các chức năng khác nhau của nó.

Hệ Quả Rộng Lớn: AI, Việc Làm và Chiến Lược Doanh Nghiệp

Hệ quả của AI đối với việc làm mở rộng xa hơn Salesforce. Laurie Ruettimann, một chuyên tư vấn nhân sự dày dạn kinh nghiệm, đã quan sát: “Đã có các đợt sa thải trên khắp nước Mỹ trực tiếp được quy cho AI.” Ruettimann nhấn mạnh tầm quan trọng sống còn đối với các chuyên gia trên nhiều ngành nghề phải có được kỹ năng mới để duy trì khả năng cạnh tranh và có việc làm trong thị trường việc làm đang phát triển. Bà khuyên: “Nếu mạng lưới của bạn có thể giúp bạn có được công việc, nó đã làm điều đó rồi. Nó đã làm điều đó từ hôm qua. Còn là trách nhiệm của bạn để mở rộng tầm nhìn, mở rộng tầm nhìn và gặp gỡ những người mới.”

Tuy nhiên, một số nhà phân tích đưa ra một góc nhìn khác về các đợt sa thải gần đây trong ngành công nghệ. Ed Zitron, một nhà phân tích ngành, gợi ý rằng trong khi AI thường được trích dẫn, nhiều công ty công nghệ có thể đang sử dụng nó như một lời giải thích thuận tiện cho việc cắt giảm lực lượng lao động thực chất là do tuyển dụng quá mức trong thời kỳ bùng nổ đại dịch. Zitron lập luận rằng các công ty đang trình bày chiến lược bản thân là hiệu quả hơn thông qua AI để thu hút nhà đầu tư. “Đó chỉ là một tư duy tăng trưởng bằng mọi giá,” Zitron bình luận, thêm vào, “Điều duy nhất quan trọng là tăng trưởng, ngay cả khi nó phá hủy cuộc sống của con người. Ngay cả khi nó làm cho công ty tồi tệ hơn và cung cấp một sản phẩm kém chất lượng.” Góc nhìn này giới thiệu một lăng kính phê phán về động lực đằng sau việc tái cấu trúc doanh nghiệp hiện tại.

Vì các công ty như Salesforce tiếp tục tích hợp AI tiên tiến vào hoạt động của họ, cuộc tranh luận xung quanh tác động của nó đối với việc làm và nền kinh tế rộng lớn hơn có khả năng sẽ leo thang, thúc đẩy cả sự đổi mới và các cuộc thảo luận quan trọng về tương lai của công việc.